Planejando sua Transformação Digital em 2019

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Pensar a Transformação Digital em 2019 significa ir além da pretensão em adotar inovações incrementais. Parece que hoje, estamos na fronteira entre uma época de adesão singela às propostas de mudança para outra na qual essas mudanças ganham forma e começam a trazer resultados concretos.

Podemos afirmar isso com base na informação de que a maioria das organizações acredita que metade de sua receita virá de canais digitais até 2020. Além disso, o Fórum Econômico Mundial estima que o valor econômico da Transformação Digital para empresas e para a sociedade ultrapassará US$ 100 trilhões ao ano em 2025.

Estamos em um momento comparável ao do atleta em uma maratona, que sabe que é a hora de apertar o passo se quiser estar no grupo dos líderes da competição. Passada essa oportunidade, ele sabe que vai ficar difícil de alcançá-los depois.

Por isso, confira a seguir os passos, tendências, atitudes, dicas e as lições que aprendemos até aqui para levar a inovação ao próximo nível.

As lições aprendidas em 2018

Parece claro que, mais do que superar a dificuldade de promover a Transformação Digital em grande escala, a chave é fazê-la continuamente. Além disso, também é muito claro que a mudança é mais sobre as pessoas envolvidas e impactadas no processo do que sobre a tecnologia.

O fato é que quase todas as empresas já iniciaram de alguma forma sua tranformação, o que nos traz algumas lições importantes:

O CEO e a Transformação Digital

De acordo com dados mais recentes do MIT Sloan Management, as organizações mais maduras digitalmente têm o CEO como líder (41%). O CIO, por exemplo, tem mais foco em torno da capacidade tecnológica do que em mudar as pessoas, a cultura e os modelos de negócios da organização. O CEO tem maior responsabilidade, autonomia e capacidade de levantar recursos.

A capacitação e a mudança cultural

Muitas organizações tiveram suas iniciativas de mudança digital prejudicadas pela incapacidade de colocá-las em prática, efetivamente, ou por um ambiente inadequado. Atualmente, a falta de pessoal qualificado está entre os principais obstáculos à Transformação Digital.

A integração

Em média, 85% dos tomadores de decisões acreditam ter cerca de dois anos para integrar melhor suas iniciativas. Há pouca dúvida de que os esforços coordenados para oferecer consistência, planejamento compartilhado, economias de escala e um modelo de dados comum são fundamentais para a agilidade e os resultados.

A regulamentação

Iniciativas como o GDPR e a LGPD aumentam a complexidade da adoção da Transformação Digital, especialmente para as iniciativas globais. Esse aspecto cria uma nova dimensão para a preocupação com a segurança de dados.

A comunicação

A maioria dos trabalhadores ainda não sabe quais são os planos de sua organização para a Transformação Digital. A comunicação de cima para baixo é uma lacuna que dificulta o entendimento dos colaboradores, para que sejam coordenados e capazes de apoiar os esforços de mudança.

Os dados e a estratégia

Uma das principais questões que retêm muitas iniciativas é o cenário de dados inconsistentes, fragmentados, duplicados e em silos. Os cases de sucesso de Transformação Digital adotam um modelo que incentiva a solução desse problema com foco na experiência do cliente.

A estratégia da nuvem

Apesar de uma década de investimentos em vários recursos de nuvem, as empresas geralmente não estão mais próximas de uma estratégia clara do que quando começaram. Isso, em parte, deve-se ao cenário de nuvens públicas que se desenvolve rapidamente, gerando uma batalha competitiva.

A experiência do cliente

Talvez a principal prioridade da maioria dos grandes esforços de Transformação Digital seja melhorar a experiência do cliente, que é determinante quando se trata de crescimento e fidelização.

Os 4 passos para gerir a Transformação Digital em 2019

Com as lições devidamente aprendidas, hora de colocar mão na massa:

01. Incorpore conhecimento

Muitos executivos não são totalmente fluentes sobre o universo digital, muito menos sobre as questões estratégicas envolvidas. É muito mais provável que esses profissionais invistam em tecnologias sem o entendimento de como elas gerarão valor na empresa.

Eles também são mais propensos a fazer investimentos digitais fragmentados, sobrepostos ou de subescala; perseguir iniciativas na ordem errada; ou pular etapas. Essa falta de fundamentação diminui a velocidade com que uma empresa implanta novas tecnologias digitais.

Se for o caso na sua empresa, ela provavelmente precisa de algo que obrigue os envolvidos a pensar de forma diferente. Mais especificamente, é preciso começar a pensar nisso como os disruptores digitais. Isso exige conhecimento sobre o seu mercado e sobre o papel de sua empresa para redesenhar sua estratégia.

Por exemplo, uma seguradora de automóveis pode se perguntar: como posso vender melhor o seguro de carro online no contexto de veículos autônomos? Uma vez que as novas realidades sejam descobertas e compreendidas, as empresas devem acelerar o processo de entendimento sobre como outros participantes responderão — incluindo os não tradicionais.

02. Elimine o medo

Ser deixado para trás pelos pioneiros digitais pode ser perigoso para o futuro da empresa. Mas muitos dos executivos podem perceber que responder ao digital — fazendo grandes apostas, construindo novos negócios, transferindo recursos empregados em modelos que funcionavam perfeitamente — é perigoso para seu próprio futuro.

Isso vai além do lado social da estratégia e gera inércia. Se você quiser fazer grandes movimentos digitais, você deve lutar contra o medo que sua equipe e seus gerentes inevitavelmente experimentarão.

Você precisa criar um esforço programático com o mesmo rigor que insistiria em reprojetar os principais processos em toda a organização. Isso normalmente envolve um argumento claro de que os executivos não podem se esconder das mudanças que a Transformação Digital traz e a de que encorajar e acelerar as mudanças pode criar mais valor.

Então, todo o C-suite precisa contar com as ferramentas e a rede de apoio que devem ter para serem bem-sucedidos como líderes dessa jornada. Além disso, a mudança para o digital implica uma alteração significativa nas características que os líderes devem ter para serem eficazes.

O medo da mudança é comum em qualquer nível hierárquico, mas ele deve ser enfrentado com a organização de um programa eficiente em expor as ansiedades, conscientizar sobre como os comportamentos atuais afetam a tomada de decisões e definir o que os líderes podem fazer para, efetivamente, liderar.

Dentre os principais pontos que devem ganhar atenção das lideranças, estão:

– compartilhar as melhores práticas entre as equipes;

– coordenar o seu tempo de implementação

– trabalhar de forma colaborativa entre si e aliar-se aos gestores de cada área, sem medo de “descerem” um degrau na hierarquia para colocar a mão na massa;

– entender que a Transformação Digital pode atuar ativamente em suas carreiras, mudando a forma de trabalho desenvolvida ao longo de suas vidas profissionais.

Isso ajuda os executivos a se sentirem confortáveis e a aceitarem a incerteza das mudanças, necessárias para uma estratégia digital bem-executada. No final, os líderes que entendem a Transformação Digital percebem que suas carreiras serão afetadas de uma forma ou de outra. Por isso, é melhor não resistir e aderir à transformação com o máximo de empenho.

03. Combata o “achismo”

Buscar uma estratégia digital agressiva envolve saltos para o desconhecido. Simultaneamente, é provável que você esteja mudando para novas áreas e revendo negócios existentes com novas tecnologias.

Além disso, em muitos mercados digitais, o prêmio de ser um pioneiro não é alcançado apenas com uma mudança de direção, mas também por fazê-la mais rápido. A combinação de ambiguidade e necessidade de velocidade às vezes dá origem a adivinhações e movimentos que são apressados ​​ou mal pensados.

Uma maneira de combater o trabalho baseado na adivinhação é ancorar suas decisões de estratégia a uma tese sobre os resultados de negócios que diferentes investimentos digitais produzirão, o que pode ser alcançado com provas de conceito e testes de mercado.

Ou seja, descobrir há projeção de valor suficiente para investir em algo — como parte de um processo de aprendizado ainda maior. Essa abordagem aumenta as chances de uma implementação bem-sucedida. Uma visão bem articulada dos resultados significa que você pode acompanhar o desempenho da estratégia e também torna mais fácil avaliar se a nova direção vale a pena em termos de capital financeiro e organizacional. Essas provas devem estar fundamentadas na realidade digital.

Uma segunda maneira de reduzir a necessidade de adivinhação é aproveitar ao máximo os dados em tempo real e as oportunidades que eles oferecem para a experimentação. A tecnologia digital amplifica a incerteza, multiplicando as escolhas estratégicas que os líderes enfrentam. Ao mesmo tempo, reduz o prazo para a elaboração e implementação dessas decisões.

Mas também contém um lado positivo: o potencial para obter insights rápidos, orientados por dados, sobre como as coisas estão indo. Informações sobre o progresso do lançamento de um produto, por exemplo, estão disponíveis em dias, em vez de meses. Isso possibilita correções rápidas e, em última análise, melhora consideravelmente as chances de sucesso. Um elemento importante dessa abordagem ágil é dividir grandes apostas em investimentos menores.

04. Elimine a difusão

Uma estratégia eficaz requer foco, mas responder ao digital inevitavelmente é arriscar para ser ágil. Em outras palavras, são tantas coisas acontecendo com enorme rapidez que é fácil desviar o foco e aderir a um número maior de direções do que é possível seguir.

O desafio desse novo momento de mercado é alto por causa do ritmo estonteante da mudança digital e da incerteza em torno da adoção de novas tecnologias. Mesmo que a tecnologia para veículos autônomos ocorra, por exemplo, seria preciso responder: quando a maioria das pessoas realmente começará a usá-las? Dada a impossibilidade de saber, é fácil acabar com uma variedade desfocada de iniciativas digitais — muito longe de uma estratégia.

Por isso, veja sua empresa como um portfólio de iniciativas em diferentes estágios de semeadura, criação, crescimento ou poda. As oportunidades, os prazos e a economia dos negócios principais podem ser muito diferentes das novas. Assim, recursos e esforços não devem ser aplicados uniformemente.

Para entender melhor, considere a experiência de uma empresa global de serviços de TI lutando com o quanto investir em Transformação Digital nos próximos cinco anos. Isso significa investigar quais empresas tradicionais se tornarão obsoletas como resultado da digitalização dos empreendimentos.

Se o investimento na mudança puder estender o ciclo de vida dessas iniciativas, ou se abandoná-las é preferível, pode ser uma decisão difícil, mas é necessária. É preciso saber em quais novos empreendimentos digitais investir e quanto fazê-lo. Como primeiro passo, a empresa deve focar em três questões:

  • Quais produtos e serviços digitais emergentes faltam no portfólio?
  • A ofertas de produtos e elementos do modelo operacional existente devem ser digitalizadas ou totalmente recriados no formato digital para melhorar as jornadas do cliente e a eficiência dos processos internos?
  • Quais áreas devem ser abandonadas?

A avaliação sistemática das oportunidades gera uma discussão franca sobre como o apetite por risco da organização tem de mudar. Também catalisa uma maior disposição para investir em novos negócios digitais.

Seus melhores concorrentes digitais — aqueles com os quais você realmente precisa se preocupar — não estão dando pequenos passos. Nem você pode se dar esse luxo. Mas isso também não significa que uma estratégia digital deva ser projetada ou usada com menos confiança do que as estratégias no passado.

Esse exercício sempre exigiu o fechamento de lacunas no conhecimento sobre mercados complexos, inspirando equipes executivas (e colaboradores) a ir além de seus medos e da relutância em agir e calibrar os riscos quando se aposta com ousadia.

A boa notícia é que a era digital, apesar de toda a sua velocidade e volatilidade, também oferece mais informações sobre o ambiente competitivo do que os estrategistas de ontem poderiam imaginar.

Simultaneamente, abordagens de teste e aprendizado apoiadas analiticamente abriram novos caminhos para ajudar as empresas a corrigir o curso, mantendo-se fieis aos seus objetivos estratégicos.

Os líderes de hoje precisam persuadir suas organizações de que as estratégias digitais podem ser mais arriscadas do que outras estratégias, mas são potencialmente mais recompensadoras — e valem as apostas mais ousadas e as reformas culturais necessárias para tal: primeiro para sobreviver e, depois, prosperar.

As tendências para a Transformação Digital em 2019

Tudo o que foi falado até aqui não é simples, e muito menos fácil de aplicar. Entretanto, a complexidade da Transformação Digital vem paralelamente acompanhada de inovações que tornam os desafios mais fáceis de serem superados.

Entre essas inovações, podemos destacar as seguintes tendências para 2019:

5G Mobile

O 5G é 1.000 vezes mais rápido que o 4G, com 100 vezes menos latência. Isso significa que dispositivos irão se comunicar de forma efetiva através da IoT; que a troca de dados irá se tornar ainda mais massiva, e que as equipes de marketing poderão oferecer conteúdo mais robusto e confiar que ele será acessado pelos usuários.

E, ainda, podemos destacar a possibilidade de fazer mais comunicação em tempo real entre empresas e clientes, como quando estão na loja, no restaurante ou na fila de compra.

Chatbots

Quando falamos em chatbots, automaticamente pensamos no atendimento ao cliente. Ou seja, as equipes de marketing geralmente não lidam com eles, e esse é um cenário que deverá mudar esse ano.

Muito além de “atender”, chatbots podem aproveitar ps pontos de contato para melhorar a experiência dos clientes, oferecer personalizações para usuários dos diferentes canais de uma empresa e aproveitar a proximidade criada para se tornar uma ferramenta de marketing, coletando informações importante sobre o lead e suas expectativas e feedbacks quanto aos produtos (ou serviços) oferecidos.

Os chatbots tendem a se tornar um recurso de uso corriqueiro e, no momento em que as pessoas passarem a percebê-lo como algo normal (o que demanda esforço da empresa para que o contato seja fluído e humanizado), eles serão muito mais efetivos.

Nuvens conectadas

A nuvem é essencial para coletar e processar dados e o seu uso ocorrerá com mais eficiência e segurança em 2019. Sendo assim, esse recurso será cada vez mais aproveitado, de forma a potencializar integrações entre unidades, fornecedores, parceiros e clientes.

Blockchain

A blockchain provavelmente não vai decolar com força total em 2019, mas é preciso se preparar para a adoção em massa da tecnologia, pois acontecerá.

Usando blockchain, os consumidores do futuro não serão apenas observadores passivos de profissionais de marketing utilizando seus dados, mas sim venderão esses dados de boa vontade para compradores interessados.

Ainda, aproveitando o gancho acima, podemos esperar que nos próximos anos essas interações através da nuvem sejam asseguradas por aplicações em blockchain para garantir a segurança das informações trocadas e a confiabilidade entre as partes.

Dados para o Analytcs e o aprendizado por máquina

Em um mundo em que os dados são abundantes, não há uma forma de processá-los de maneira significativa sem a Inteligência Artificial (IA). A Forrester prevê que a IA levará a um renascimento do marketing, em que os primeiros adeptos farão campanhas em tempo real e processamento profundo de dados para entender o comportamento humano e as emoções.

O GDPR e a LGPD

É possível usar o GDPR e a LGPD para construir a confiança e a lealdade do consumidor, especialmente se fizerem campanha corretamente. Afinal, você não vai encontrar um cliente que reclame que seus dados estão muito seguros ou que sua privacidade é respeitada.

Realidade aumentada

Muitas pessoas estão ansiosas para que a Realidade Virtual ganhe escala, mas elas precisarão esperar um pouco mais. Ainda assim, a Realidade Aumentada oferece muitas oportunidades para permitir que seus clientes experimentem seus serviços, aprendam novas habilidades ou simplesmente se divirtam.

Material complementar: Entretenimento é coisa séria: melhorando o engajamento com clientes 

A preparação das equipes

Um dos maiores desafios encontrados em 2018 foi a capacitação de equipes em prol da Transformação Digital. Por isso, em 2019 vale a pena se atentar aos seguintes pontos:

Defina atribuições

Em média, 43% das organizações com uma estratégia digital madura veem os departamentos internos competindo como uma barreira significativa à Transformação Digital. Se todos entenderem seu papel, essa confusão pode ser evitada. Para garantir que sua estratégia de transformação digital seja bem-sucedida, sustentável e cause o máximo impacto, é essencial esclarecer quem está encarregado de cada processo.

Muitas vezes, uma liderança forte envolve colaboração e se, desde do início, todos forem claros sobre seus objetivos, metas e responsabilidades, sua empresa poderá se transformar digitalmente com menos atritos.

Melhore as competências digitais

De acordo com um estudo recente, 65% dos CIOs afirmam que desenvolver ou adquirir novas habilidades é uma prioridade. Para prosperar no mundo dos negócios digitais e continuar a se conectar com sua base de clientes em um nível valioso e significativo, os líderes de negócios de hoje devem promover uma cultura de aprendizado contínuo entre as equipes.

Afinal, oferecer boas experiências significa entender sobre elas e, mais do que isso, vivenciá-las no dia a dia. Cultura digital e treinamento contínuo significa oferecer exatamente esses dois benefícios aos seus colaboradores.

Prepare-se para grandes mudanças

De acordo com o relatório de previsões de 2018 da Forrester, a evolução do digital e seu impacto nos negócios em todo o mundo será a principal preocupação para as empresas que desejam consolidar seu lugar no futuro.

Já os enormes disruptores, a Inteligência Artificial e o Aprendizado por Máquina, continuarão ganhar força força e destaque no mundo dos negócios, o que significa que os colaboradores envolvidos devem se comprometer com novos modelos operacionais que realmente agreguem valor à organização através dessas tecnologias.

Empresas disruptivas transformarão seus modelos de negócios tradicionais em plataformas de negócios que poderão se conectar diretamente com os clientes – ou por meio de intermediários e parceiros. Essa mudança de abordagem fará com que as questões na sala de reuniões girem em torno de modelos baseados em plataformas, novos ecossistemas de parceria e formas inovadoras de organizar os negócios.

Ao conceder acesso a uma série de tecnologias, oferecer conhecimento e mostrar aos outros como ele pode suportar grandes mudanças nos negócios, você tem uma chance maior de sucesso.

Adquira o conhecimento necessário sobre tecnologias digitais emergentes para entender como seu plano afetará os resultados, bem como o usuário final. Além disso, aproveite os dados como uma vantagem e inspire os outros a seguirem na direção certa.

A evolução da comunicação entre empresas e clientes

Cerca de 65% dos proprietários de alto-falantes inteligentes dizem que não gostariam de voltar à vida sem o assistente virtual. É provável que mais e mais empresas utilizem esse recurso para publicar conteúdo de áudio voltados aos dispositivos. Além disso, vale ressaltar a importância de criar anúncios que conversem diretamente com essas plataformas e a preocupação de SEO voltado às pesquisas por voz.

Pesquisas mostram que a internet alcançará a televisão em 2019 em termos de horas assistidas. Por causa disso, é previsível que as empresas gastem menos dinheiro em anúncios em meios analógicos e mais em vídeos da web e nas mídias sociais.

As empresas de mídia social continuarão integrando seus serviços em aplicativos de terceiros. Por exemplo, do modo como o Facebook e o LinkedIn permitem que os usuários se inscrevam em serviços com suas contas e compartilhem dados.

Os aplicativos de mídia social podem começar a compartilhar mais dados do usuário com seus públicos e, desse modo, criar uma melhor experiência de uso. Isso ajuda as empresas de mídia social a manterem seu domínio, obter mais informações sobre os usuários e oferecer melhores serviços para sites e aplicativos menores.

Não é segredo que os serviços de vídeo ao vivo também foram muito bem aceitos. Já em 2016, mais de 80% dos usuários da internet assistiram a mais vídeos ao vivo do que no ano anterior e esse crescimento continuou nos anos seguintes, o que tende a se intensificar em 2019.

O vídeo tradicional continuará crescendo também. Estudos esperam que ele responda por 85% do tráfego total da internet até 2019. Além disso, 54% dos usuários da internet já assistem a vídeos em uma plataforma de mídia social mensalmente, e esse número só crescerá nos próximos anos.

Os anúncios em vídeo também estão em ascensão. Em média, 65% das impressões de anúncios no Instagram foram resultado do conteúdo de vídeo e o esperado é que esse número cresça ainda mais.

É esperado também que os chatbots continuem crescendo em 2019. E, como já adiantamos, eles serão vistos com mais normalidade pelos consumidores. Em um estudo da LivePerson, apenas 19% das 5.000 pessoas pesquisadas tiveram uma percepção negativa dos chatbots.

Outro ponto é que, de acordo com dados da OkToPost, em 2016 apenas 40% dos CEOs estavam ativos nas mídias sociais. Desses usuários, 70% usaram o LinkedIn. No entanto, esperamos que esse número aumente à medida que a desconfiança na mídia diminua em decorrência das fake news, fazendo com que as pessoas queiram ouvir as notícias e aprendizados diretamente da fonte.

Para concluir este guia sobre a Transformação Digital em 2019, é preciso reforçar a visão de que a mudança é sobre pessoas. Os casos nos quais a inovação é mais impactante sempre são alicerçados em uma cultura transformadora. É o empenho e o comprometimento dos colaboradores e o entusiasmo que a proposta de valor provoca no consumidor que garantem e facilitam o processo de adoção necessário.

Além disso, o conhecimento sobre o universo da transformação é um requisito que elimina passos. Por isso, assine nossa newsletter e continue acompanhando o TD para se manter à frente!

Fundador do Transformação Digital

Tiago Magnus atuou nos últimos 10 anos em projetos digitais, trabalhando com marcas como Lenovo, Carmen Steffens, Mormaii, VTEX, Carrefour, Centauro, entre outras, e como sócio de uma das principais agências digitais do Brasil. Hoje, é Diretor de Transformação Digital na ADVB e Fundador do TransformacaoDigital.com.