Todo profissional que deseja compreender o comportamento do consumidor digital precisa agir como empresário, e não como usuário. Isso significa que não importa como nos comportamos enquanto usamos a internet ou como gostaríamos que o cliente agisse, mas como de fato ele usufrui da experiência digital.

Os novos comportamentos exigem uma compreensão para além do óbvio, buscando desvendar como os potenciais clientes navegam e se deslocam entre canais. É essa abordagem que vai permitir entender o que pode ser feito para direcioná-los para onde você deseja: sua página de vendas ou de contato.

Para responder a questão, é necessário se atualizar sobre tendências e o comportamento atual. Continue a leitura deste post e saiba mais sobre o assunto!

O valor do conteúdo

Falamos cada vez mais de experiência de compra. Mais do que entregar um produto ou serviço que satisfaça o cliente, é preciso garantir a preferência do consumidor pelo processo de compra. Sendo assim, por que seria diferente com a vivência dele ao consumir conteúdo?

Esse ponto exige compreender as variadas necessidades de informação em diferentes estágios da jornada de compra. Algo que você já deve ter observado são formatos tão focados nos estágios iniciais, que o lead interessado em conhecer uma solução tem dificuldade de encontrar o que precisa.

O consumidor não está minimamente disposto a gastar tempo com narrativas descontextualizadas da sua necessidade imediata — nunca esteve, mas muito menos agora. Por isso, é preciso garantir acesso fácil ao que ele deseja no momento certo e independentemente do canal usado.

A superação da experiência real

Hoje, o conteúdo não é a única moeda em jogo no mundo digital. Como citamos, a experiência de consumi-lo está assumindo uma representatividade importante e definitiva. Novas tecnologias vão aproximar cada vez mais a vivência digital da real, e não muito tempo em seguida, superá-la.

A realidade virtual terá papel de protagonista nessa nova experiência de consumo, e a tecnologia já está disponível, faltando detalhes para que ela se escale. Em 2016 a Google já lançou o Tilt Brush, um aplicativo que permite pintar em 3 dimensões, usando realidade virtual e um controlador simples para fazer o papel de pincel.

Chegou o momento de nos perguntarmos o que podemos fazer para entregar uma experiência digital que supere a real.

A variedade de escolha e o valor da marca

As tecnologias digitais estão permitindo e facilitando acesso a informações mais diversas e de qualidade superior. Gerações anteriores valorizam e confiavam mais nas marcas, assumindo um comportamento mais fiel. Isso mudou!

O novo consumidor está mais propenso a buscar alternativas que lhe entreguem mais valor, buscando tomar a melhor decisão possível no lugar de se restringir a uma marca.

Em razão disso, os artifícios de persuasão usados em favor de um produto ou serviço com base na sua confiabilidade tendem a perder espaço para ações ainda mais baseadas em necessidades identificadas no cliente.

O domínio da jornada de compra

Uma das mudanças mais significativas percebidas no novo comportamento é que os clientes buscam mais independência para fazer uma compra.

Aplicativos com funcionalidades amigáveis, que facilitam a compra autônoma, ganham espaço. Mesmo nos meios mais tradicionais, não há boa aceitação da postura do vendedor determinado a convencer usando de habilidades — muito menos de artifícios.

No meio digital, por exemplo, a prática de insistir com propagandas aleatórias, que muitas vezes atrapalham o consumidor, o tiram de seu fluxo natural e tornam o processo menos fluido ­— correndo o risco de espantar o potencial cliente.

É preciso identificar os momentos da jornada do cliente em que uma intervenção será aceita. Ele continua precisando de conselhos e orientações que sejam relevantes, mas no momento certo e nos canais de preferência dele.

A cultura global

Existe uma tendência marcante de que o consumidor valorize e se comprometa com a ideia de um mundo interligado e aberto. Há um engajamento crescente por superar barreiras culturais que nos afastam — talvez como resultado de uma proximidade que nunca tivemos antes.

Como contratendência natural a essa direção, outro grupo de consumidores não se sente confortável com isso e se retrai, buscando a segurança de relações mais próximas.

O impacto dessas tendências já é sentido no meio digital. Em junho de 2016, um site de viagens com base em Copenhague chamado Momondo postou um vídeo que demonstrou a diversidade racial oculta em cada um de nós.

O vídeo conta a vivência em um experimento com a participação de várias pessoas de diferentes nacionalidades e raças. Elas foram encorajadas a iniciar falando do seu orgulho nacionalista para, posteriormente, serem confrontadas com exames de DNA que revelavam suas origens inter-raciais.

O vídeo terminava com a frase: “Você tem mais em comum com o mundo do que imagina”. O resultado? Mais de 12 milhões de visualizações no YouTube nos 5 meses seguintes. Caso queira ver o vídeo:

Essa não é uma tendência fácil de abordar, uma vez que divide o público. Por isso mesmo, exige uma profunda avaliação de como a marca que defendemos é vista e como a maioria dos nossos clientes se posiciona em relação ao assunto.

Além disso, esse é um tema que engaja as pessoas para o “bem” e para o “mal”. É preciso ter cautela para não incomodar públicos divergentes se não houver a intenção de gerar crises difíceis de solucionar, mesmo no que envolve o público que não se relaciona com a marca. Ou seja, é preciso considerar 3 aspectos nesse caso:

• a posição do seu cliente em potencial;
• a interferência de públicos divergentes;
• como a sua marca será vista ao se envolver e ao ficar alheia a questões polêmicas.

Para concluir, vale lembrar que o entendimento sobre o comportamento do consumidor digital é uma tarefa constante. O acompanhamento de indicadores e os testes AB é que vão permitir entender o que de fato está ajudando e convertendo em cada etapa do seu funil de vendas.

Teste mais de uma versão das suas peças de conteúdo e confira o que gera melhores resultados, pois essa é uma maneira efetiva de conhecer preferências e desejos.