A inteligência emocional em máquinas e o futuro da IA

Entenda os impactos da inteligência emocional em máquinas para os negócios e para o futuro da inteligência artificial

A inteligência emocional em máquinas não é uma simples tentativa de humanizá-las. Esse é apenas um dos objetivos, uma vez que softwares e robôs estão passando a interagir conosco.

Porém, ao desenvolver a capacidade de identificar nossas emoções, as máquinas também poderão nos ajudar a compreendê-las e a reagir melhor a elas.

A tecnologia sempre foi um recurso que nos permitiu potencializar nossas habilidades. Mas, se além de agilizar a forma como processamos informações, o aprendizado por máquina for capaz de nos ensinar sobre as nossas emoções, o salto qualitativo da vivência humana será uma experiência ainda mais incrível do que prevemos!

O que significa é a Inteligência Emocional em máquinas?

A inteligência emocional (IE) em máquinas é a capacidade dos softwares de reconhecer emoções, regular e distinguir vários sentimentos, elaborando um guia para o nosso pensamento e comportamento.

Sendo assim, ela não pretende que as máquinas passem a sentir e decidir diretamente com base na emoção. Esse pode até vir a ser um objetivo da ciência cognitiva — uma grande área multidisciplinar de conhecimento, que envolve profissionais da filosofia, neurociência, computação e algumas outras, com o objetivo de reproduzir artificialmente a nossa mente, para compreendê-la.

Já a IE se concentra em desenvolver a capacidade das máquinas de entender como sentimos e responder de forma adequada. Isso pode ser aplicado nas interações com humanos para tornar essa relação mais humanizada e, como adiantamos, esclarecer nossas reações em momentos de estresse, por exemplo.

Aplicação na interação humana

Com a utilização do recurso de reconhecimento facial, os algoritmos de Inteligência artificial (IA) podem ser programados para reconhecer emoções e aprender sobre elas e seus efeitos no ser humano.

Digamos que, com base nessa identificação, um robô de atendimento percebeu que um cliente está nervoso com o atraso de uma entrega. Nesse caso, uma resposta muito formal, tranquila e burocrática poderia agravar o problema.

Imagine, por exemplo que o software enviasse uma mensagem com a pergunta: “é possível que o senhor tenha se ausentado no momento da entrega?”. É provável que o cliente implorasse pelo atendimento humano — ainda que, em muitos casos, esse seja o tipo de procedimento adotado pelos atendentes de SAC.

Para tranquilizar o cliente ou, ao menos, minimizar o seu estresse, o melhor seria enviar uma resposta que demonstrasse indignação e comprometimento com a solução do problema: “isso não deveria ter acontecido e é uma ocorrência que não podemos admitir. Em segundos, vou identificar o que gerou o atraso e oferecer uma compensação pelo seu incomodo.”

Bom, você pode pensar que essa resposta deveria ser dada em qualquer situação de atraso, mesmo que o cliente não estivesse irritado. Mas, em outros casos, provavelmente soaria como um exagero, “coisa de robô”.  De outro modo, se o software agradecesse a atitude compreensível, demonstraria sensibilidade.

Aplicação na melhora do nosso comportamento

Agora, vamos imaginar uma situação de desentendimento entre vizinhos, em que um deles se comportou de forma inadequada e o caso gerou confusão.

Em um momento de irritação, um deles pode reagir de alguma maneira que comprometa em definitivo o convívio entre eles. Depois disso, reverter o clima ruim decorrente seria difícil e, no mínimo, demoraria um tempo considerável.

Mas, e se um software, instalado no carro a caminho de casa ou no celular, pudesse reconhecer uma alteração emocional e alertar sobre ela? Talvez até não evitasse o problema naquele momento, mas ajudaria a pessoa a compreender como ela se sente e a lidar melhor com isso.

No dia a dia, esse recurso é capaz de nos alertar sobre pequenas alterações, ajudar a coletar informações para pesquisas médicas e, de modo geral, nos tornar pessoas emocionalmente mais saudáveis. Até porque vivemos uma época em que o estresse, a depressão e o pânico são problemas relevantes em termos de saúde pública, com impacto na nossa qualidade de vida.

A Inteligência Emocional e a Inteligência Artificial

Em vários aspectos de nossas vidas, a IA simplificou e facilitou inúmeras tarefas. Afinal, máquinas e robôs já estão sendo utilizados nos departamentos de manufatura e produção de diversas empresas.

Além disso, ela está mudando o jogo em áreas como aviação, educação, marketing, finanças, indústrias pesadas, medicina, mídia e atendimento ao cliente. Agregar a IE em sistemas IA, contudo, ainda é um processo mais complexo.

Como as necessidades do cliente estão em constante mudança, as tecnologias devem continuar melhorando para se adaptar a elas e alcançar a inovação constante. Desse ponto de vista, a integração da EI com a AI é altamente benéfica para melhorar os departamentos de vendas e atendimento ao cliente das empresas.

Dentre as identificações que já mencionamos, a partir do reconhecimento facial, além da irritação é possível reconhecer outras respostas emocionais, como frustração, o que melhoraria a experiência do cliente nos atendimentos.

inteligência emocional artificial também será usada para melhorar a produtividade no ambiente de trabalho, auxiliar médicos e enfermeiros na prestação de cuidados e personalizar a experiência de aprendizagem dos alunos.

Em suma, a inteligência emocional em máquinas é uma evolução da inteligência artificial e do aprendizado por máquina, capaz de potencializar a humanização dessas tecnologias.

O futuro da IA com a IE

Nos próximos cinco anos, a inteligência emocional artificial está projetada para se transformar em uma indústria multibilionária, transformando completamente indústrias, pesquisa de mercado, inovação, P&D e muito mais.

Em uma tentativa de aproveitar esse aspecto humano da IA, a Amazon, a Microsoft e a Google já estão no processo de contratar comediantes e roteiristas, por exemplo, para criar personalidade em suas tecnologias.

Sem dúvida, o futuro da inteligência emocional artificial assumirá a função de reconhecer e analisar emoções para tomar decisões e registrá-las. Já imaginou a dimensão desse tipo de registro? Estamos falando de, simplesmente, saber como a humanidade se sente emocionalmente!

Quem sabe, no futuro, não sejamos capazes de usar algo como um índice de saúde emocional para identificar certas ocorrências que a influenciem positiva e negativamente e usar essa informação para determinar políticas públicas?

Enfim, o fato é que as empresas que conseguirem incorporar a compreensão contextual e a empatia às suas tecnologias se tornarão líderes na corrida para a excelência tecnológica. No entanto, elas também devem ser cautelosas com as implicações sociais e individuais de uma transição tão significativa.

Assim como toda a grande inovação, a inteligência emocional em máquinas vai despertar desconfiança e debate sobre o quanto as máquinas podem saber sobre nossas emoções. Nossa privacidade já está em questão e, nesse caso, estamos falando de dados que envolvem a nossa mais profunda intimidade, certo?

Para você se aprofundar no assunto, separamos uma postagem complementa sobre o que é Inteligência Artificial e como ela pode mudar tudo o que conhecemos!

Imagem: Pixar Animation Studios