Na era digital não existe negócio que sobreviva sem uma presença online, comumente explorada por meio de mídias sociais. É por conta da consolidação desse “jeito de ser” do momento atual que surgem práticas como a do Social Listening, que considera e analisa todas as percepções do público-alvo em relação à marca.

Hoje a imagem das empresas é construída com forte suporte das plataformas digitais de interação social. Por essa razão, prezar por uma reputação sólida nesses ambientes é vital. E isso se dá por meio de políticas acertadas de gestão de conteúdo e dos dados gerados a partir da interação dos clientes.

Neste post vamos mostrar o poder dessa estratégia, também chamada de escuta social, especialmente porque ela pode gerar insights valiosos para o negócio. Boa leitura!

O conceito e o funcionamento do Social Listening

Pode parecer novo, mas a prática de Social Listening já ocorre desde o surgimento do uso de mídias sociais para fins corporativos. O que mudou é que agora os métodos estão aprimorados e ferramentas robustas estão à disposição para escalar esse tipo de trabalho.

A base da audição social é o monitoramento dos canais digitais, sendo levados em conta todos os tipos de menções e feedbacks direcionados à marca. Além disso, palavras-chave e tópicos relacionados ao core business também são alvo de acompanhamento, coleta de dados e análises estatísticas e qualitativas.

Na prática, o trabalho é centrado no acompanhamento de mídias digitais para obtenção de todo tipo de menção à marca, aos concorrentes e a qualquer outro aspecto relevante para o mercado no qual a empresa está inserida.

Com ele, são possíveis ações específicas como:

• análise de tipos de conteúdos que mais despertam interesse;
• visão de como anda o engajamento do público-alvo;
• categorização das menções à marca — ponto forte, ponto fraco, sentimento, alcance;
• reações frente ao lançamento de um produto no mercado;
• identificação de métricas que podem fazer a diferença na gestão do negócio.

Tudo isso é feito com uma intenção principal, que vai além da compreensão da percepção do público-alvo em relação a um produto ou serviço ou à marca: o objetivo central é obter insights que suportarão iniciativas para aproveitamento de oportunidades.

O papel da escuta social é tão importante que a partir dela as empresas conseguem entender como responder mais efetivamente às necessidades do cliente. Mas não é só isso: as organizações também passam a implementar mudanças de estratégia para aproximarem cada vez mais suas trajetórias do caminho frequentado pelo público, que é a razão de ser do negócio.

A geração de insights

Ao adotar o Social Listening, é possível incrementar diversas estratégias empresariais, tornando-as mais efetivas e alinhadas com a visão de mundo do cliente ideal.

Com o conhecimento profundo do que a marca representa para o público, o que surpreende o cliente, o que ele gosta ou não, é possível:

• elaborar conteúdos que são de fato relevantes para o receptor;
• criar ideias com base nas tendências do ramo de atuação da empresa;
• melhorar o relacionamento com o cliente, adaptando a linguagem e os canais para gerar maior engajamento;
• oferecer melhor experiência ao cliente, com a oferta de soluções na medida da sua necessidade;
• agilidade na adaptação de estratégias, já que o feedback do público-alvo é coletado e analisado a todo momento.

Esses insights são de extrema utilidade porque permitem aos gestores guiarem suas ações de forma focada no cliente da empresa. Assim, as suposições e projeções sem embasamento são deixadas de lado porque entra em campo a tomada de decisão baseada em dados oriundos da fonte mais valiosa, ou seja, o cliente real.

Além disso, os insights capturados no monitoramento das mídias sociais permitem uma real noção do crescimento da marca. Também ajuda a traçar caminhos para soluções de contorno de crises, como incidentes que envolvem a empresa e geram comentários negativos de quem acompanha o caso.

Tudo isso vai na direção mais seguida por todas as empresas do mercado: a audição social cria um ambiente favorável à implementação de ideias, ações, processos e ferramentas para melhorar a experiência do cliente.

Vale destacar que para viabilizar o Social Listening, é importante investir em softwares que automatizam e agregam dados, fornecendo uma capacidade de análise e interpretação que escapam ao olho humano.

No próximo tópico são apresentadas mais oportunidades geradas pela escuta social. Continue conosco!

A otimização de estratégias

Os insights produzidos pela escuta social precisam ser vistos como um ativo de alto valor agregado, já que a partir deles será possível decifrar rotas para a melhor exploração possível de oportunidades, como as que veremos a partir de agora!

Prospecção de clientes

O alcance das mídias sociais é um prato cheio para quem precisa encontrar as pessoas certas para aumentar a base de clientes e por isso devem ser monitoradas.

Afinal, seguidores de um perfil digital são fiéis, mantêm uma frequência de acessos, conhecem outros potenciais interessados e acabam sendo influenciadores de opinião em seus círculos de convivência.

Marketing de conteúdo

O Marketing Digital é o carro-chefe de muitos negócios na atualidade e o foco em conteúdo já mostrou que traz excelentes resultados, criando autoridade da marca em relação a temas de interesse de seu público-alvo.

Conhecendo bem as expectativas desse público, a partir do Social Listening, é possível entregar o conteúdo apropriado para as suas necessidades e anseios. Com isso, as chances de atração e de fidelização do cliente são maiores.

Melhoria de processos

Quando um cliente reclama em uma rede social de um produto que não funciona bem ou de um serviço que foi mal prestado, tem-se aí uma oportunidade de otimização.

Onde está a causa-raiz da falha que tanto incomodou o consumidor? Ao identificar esse ponto, processos podem ser melhorados, pessoas podem ser melhor capacitadas, novas soluções tecnológicas podem ser empregadas para reverter o quadro negativo identificado graças à escuta da opinião do cliente.

Agilidade nas respostas

Com o monitoramento das manifestações do cliente em tempo real, é possível uma pronta resposta sobre aquela conversa que está se desenrolando no ambiente online.

Os chamados chatbots, soluções de Inteligência Artificial e de Computação Cognitiva, podem ser treinados para amenizar situações que envolvem reclamações, tirar dúvidas e oferecer produtos e serviços de forma contextualizada.

O poder dos insights

Estamos falando de uma verdadeira inteligência social para as marcas. Isso significa que a escuta social sabe que o comportamento das pessoas nas mídias digitais diz muito sobre o que elas gostam, pretendem, esperam e precisam. E é em cima dessa noção verdadeira do que o cliente ideal é e quer que toda estratégia de atuação deve ser estruturada.

É preciso deixar de pensar que conversas em redes sociais são meras notificações que devem ser computadas como “gostei” ou “não gostei”. Elas são insights que podem alavancar o sucesso de uma empresa, aproximá-la de seu público e converter cada vez mais clientes.

O Social Listening deve ser encarado como um instrumento poderoso para que as marcas possam antecipar demandas e descobrir tendências. Assim, o sucesso se torna um alvo mais fácil de alcançar.

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