Muitas empresas só estão percebendo agora o potencial da digitalização do negócio para engajar os clientes e otimizar processos internos. Os desafios da transformação digital para franquias são muitos. Até porque ela não se resume apenas à introdução de novas tecnologias na empresa. É algo muito maior: trata-se de remodelar as estratégias de negócios para serem centradas no cliente, ágeis e inovadoras em sua essência.

A digitalização está na linha de frente desse processo! Isso causa um tremendo impacto no negócio, interrompendo o modelo existente e preparando a organização para os fatores internos em constante mudança: os concorrentes externos, as tendências da indústria e as novas tecnologias. Os empresários podem agora trilhar um caminho com ideias inovadoras, criativas e originais.

Nesse sentido, é essencial que eles capturem oportunidades nessa era tão promissora — e a transformação digital para franquias se renovarem e se expandirem é só uma delas. Afinal, à medida que as empresas crescem, tornam-se mais dependentes da Tecnologia da Informação, o que aumenta a complexidade desse setor.

Chegou a hora reconstruir sua tecnologia e garantir o sucesso no futuro cada vez mais conectado:

Afinal, quais são os desafios da transformação digital para franquias?

É fato que cada franquia quer se conectar melhor com seus clientes em canais digitais. No entanto, elas enfrentam um desafio em comum: devem produzir uma experiência de marca unificada nas estratégias de todos os franqueados, que possuem legalmente os mesmos direitos.

Desse modo, não é interessante que um franqueado se sinta prejudicado porque outro participante da rede de franquias está utilizando uma estratégia digital mais agressiva ou prejudicial à marca. Justamente por existir a unificação da imagem da marca, a ação de um reflete no outro.

Assim, se um franqueador e seus franqueados entregarem conteúdos e mensagens de marketing inconsistentes em seus ativos digitais, toda a organização sofre. Para evitar uma possível “fuga” do modelo, os franqueadores devem criar uma experiência unificada que estabeleça a consistência da marca, mas também ofereça aos seus franqueados a arquitetura de mensagens para personalizar seus próprios recursos digitais.

Construir uma plataforma eficaz de marketing digital e de conteúdo permite que ambas as partes atinjam as primeiras expectativas digitais dos clientes atuais. Uma das vantagens da transformação digital para franquias é a possibilidade de estarem bem equipadas para vender e comercializar seus produtos, gerar leads e experiências positivas dos clientes.

Se um franqueador articula uma estratégia de comunicação digital efetiva, ele capacitará seus franqueados para:

• diferenciar-se localmente;
• estabelecer diretrizes sobre como usar a identidade e a comunicação da marca;
• desenvolver um conjunto de ferramentas para comunicação e marketing digital, bem como geração de demanda;
• implementar um protocolo claro para aumentar a descoberta dos principais produtos e serviços.

Desse modo, os franqueadores são responsáveis ​​pela criação de demanda de produtos e/ou serviços. Eles devem fornecer aos franqueados as ferramentas, a tecnologia, os processos e a instrução para capturar leads e transformá-los em clientes.

O público agora descobre produtos e serviços com a mentalidade digital first. Portanto, as franquias devem adotar uma estratégia de comunicação digital que permita que todos os seus ativos digitais sejam criados, publicados e editados com governança de conteúdo baseada na estratégia de marca.

Será por meio dessa estratégia — desde que ela seja efetiva — que os franqueados terão as ferramentas necessárias para gerar leads a nível local. Ao crescer e reforçar os canais de comercialização, o franqueador vai gerar leads que, em seguida, beneficiarão os seus franqueados.

Em resumo, podemos dizer que cabe ao franqueador:

• alavancar seus ativos digitais de forma que todos possam ter sucesso;
• criar um site em que ele articule a visão, os valores, os produtos, os serviços e a estética da marca;
• dar as diretrizes aos seus franqueados, permitindo que eles customizem seus sites locais dentro de limites razoáveis.

Quais são os primeiros passos da transformação digital para franquias e modelos de franqueadoras?

Muitas pessoas acreditam que a transformação digital é um produto obtido após a implementação de novas tecnologias. Acontece que ela não é um produto acabado, e sim um processo que não deve parar dentro de uma rede de franquias. É uma filosofia em que, a todo instante, a tecnologia é empregada para melhorar os processos empresariais. Para isso, é preciso seguir alguns passos. Confira:

Avalie o mercado

Antes de começar a sua transformação digital, você deve analisar o que outras franquias estão fazendo. Esse nicho é bastante criativo e, geralmente, absorve as tecnologias mais recentes. Reflita por um instante: você tem concorrentes menores e mais ágeis comendo sua quota de mercado? Comece a abrir os olhos!

Infelizmente, muitos só enxergam a necessidade de transformação digital para franquias quando há uma queda constante no lucro líquido ou aumento da pressão dos concorrentes, o que é um erro grave. Para estimular a mudança dentro da sua organização, faça algum planejamento de cenário.

Considere como você pode beneficiar seus clientes em um mundo sem limites digitais. Algumas das possibilidades são:

• benefícios de custo: por exemplo, preços baseados no consumo, preços mais baixos por meio de novas estruturas de custos (nuvem), economias de escala, descontos;
• experiência dos usuários: personalização, autoatendimento, automação, tempos de entrega mais curtos;
• variedade de plataformas: marketplaces, crowdsourcing, collabs e, claro, redes sociais.

Identifique seus objetivos

À medida que você avança na estratégia, é importante que ela estabeleça um norte para a mudança que será implementada. Esse tipo de negócio é frequentemente discutido apenas sob as lentes da experiência do consumidor digital, mas ela é só uma parte da história — embora seja um aspecto vital. Logo, sua franquia deve pensar muito além e estabelecer objetivos nas seguintes áreas:

• otimizar a experiência do cliente, tanto digital quanto físico, com o objetivo de aumentar a fidelidade e a retenção;
• transformar os processos corporativos para reduzir custos, melhorar a produtividade, integrar parceiros de cadeia de suprimentos e se diferenciar nas ofertas;
• simplificar o gerenciamento de serviços para reduzir a complexidade, resolver problemas antes que eles ocorram e ganhar visibilidade e controle de ativos;
• investir na infraestrutura de operações para melhorar a agilidade, a flexibilidade e a relação custo-eficácia.
• coletar e analisar dados para tomar melhores decisões, aumentar a eficiência e ganhar vantagem competitiva.

Haverá um conjunto de objetivos ligeiramente diferentes de transformação digital para franquias, com prioridades distintas, mas esse é um primeiro passo para o alinhamento organizacional.

Faça um mapeamento da jornada do seu cliente

A transformação digital para franquias ou para qualquer outro segmento não começa com TI ou marketing, mas com o cliente. A primeira (e talvez a mais importante) ação que você deve tomar é definir quem são seus clientes e onde eles estão mais envolvidos com você.

Depois de ter certeza de que está buscando a base de clientes correta (podemos chamar de “personas”), você deve mapear toda a jornada do seu consumidor. No caso das franquias, é necessário saber como ele conhece seu serviço ou produto, como ele compara sua marca, quais são suas prioridades, suas dores, entre outros aspectos.

Mas não se esqueça dos outros pontos de contato do cliente que ocorrem antes e depois da venda. Ou seja, para conseguir fidelizá-lo, é fundamental proporcionar uma boa experiência digital em toda a sua jornada.

Estude os facilitadores de crescimento tecnológico disponíveis no mercado

Várias tecnologias estão em crescimento e sendo amplamente adotadas no mundo dos negócios. Porém, isso não significa que você precisará implementar todas elas em sua empresa. A escolha da tecnologia depende do processo que você está tentando otimizar.

A tecnologia, de fato, é apenas um meio para apoiar sua ideia. Muitas vezes, as pessoas ficam sobrecarregadas com as tecnologias modernas e tentam implementá-las em seus processos comerciais atuais. O foco deve ser encontrar aquelas que sejam mais adequadas aos seus objetivos comerciais e, assim, aplicá-las efetivamente.

Para isso, você deve procurar tanto os melhores recursos humanos — profissionais talentosos e bem qualificados — quanto as ferramentas mais inovadoras, como a automação inteligente, que inclui a colaboração humano-máquina e, claro, a segurança digital.

A segurança digital avançada é um ponto-chave, visto que, quando as tecnologias não são seguras, elas atrasam a obtenção de seus benefícios empresariais à medida que as empresas passam a devotar seus esforços somente para introduzir controles de segurança apropriados.

Construa um pool de talentos

Para implementar tecnologias inovadoras, você precisará de pessoas qualificadas e dinâmicas que estão dispostas a moldar as ideias em um plano executável. Sem especialistas de TI, será difícil fazer isso acontecer. Alternativamente, você pode terceirizar o trabalho de capacitação para empresas de TI que são experientes na tecnologia que você está tentando trabalhar.

Mesmo quando você terceirizar o projeto, você precisará de uma equipe interna para comunicar mudanças e colocá-las em prática dentro da organização. Nesse caso, a necessidade de contratar e reter novos talentos depende totalmente das habilidades de sua força de trabalho existente.

Compreenda o ciclo de vida dos seus ativos digitais

Já não é mais suficiente ter um conjunto inovador de produtos ou serviços. O desafio para os franqueados vai muito além e envolve o design, a implantação, a gestão e a evolução contínua de seus serviços digitais. O domínio do ciclo de vida dos serviços digitais se tornará uma competência chave para que as franquias desenvolvam seus negócios e criem uma vantagem competitiva sustentável nos próximos anos.

Saber que a tecnologia tem um ciclo de vida é essencial para um negócio, uma vez que traz a consciência de que é necessária uma constante renovação. Caso contrário, os benefícios da transformação digital para franquias vão se perder. Afinal, esse processo não é uma resposta a problemas de crescimento dentro do negócio, mas algo que potencializa esse aumento.

O que isso quer dizer? Que o investimento em tecnologia não deve vir somente quando a gestão nota algum problema nos números da empresa, mas também nos momentos em que a mesma está muito bem.

Construa um ambiente ágil

Uma vez que você determinou uma equipe para efetivar as iniciativas digitais, cabe examinar a cultura e o ambiente de sua empresa. Se você não está trabalhando para se tornar uma franquia ágil, sua empresa não conseguirá acompanhar o ritmo acelerado do digital.

No entanto, os esforços nesse sentido não trazem frutos da noite para o dia. É uma mudança cultural e filosófica, que envolve o foco em seu cliente, tendo os quadros corretos para implementar novas iniciativas rapidamente e construindo uma cultura que possibilite a inovação. Nas franquias, essa é uma das tarefas mais difíceis. Afinal, envolve muitos franqueados e um processo bastante burocrático de decisão.

Determine seus KPIs

Todo planejamento precisa ter um objetivo, certo? Para medir a eficácia do seu plano, você precisará configurar alguns KPIs, que são os indicadores-chave de desempenho. Essas métricas vão orientar a sua futura tomada de decisões.

Você precisará, ainda, desenhar metas inteligentes que tenham uma figura clara e, principalmente, possível, juntamente com uma linha de tempo para alcançá-las. Esses objetivos servem para guiar e otimizar toda a execução, garantindo que a equipe não perca o foco.

Quais são as principais tendências da transformação digital para franquias?

Grande parte do poder da transformação digital vem das inovações tecnológicas que surgiram nos últimos anos e que continuam a ser aprimoradas. Mesmo que você não perceba, elas já influenciam os modelos de negócio e estão se expandindo cada vez mais. A seguir, separamos as principais ferramentas:

Big Data

Prevê-se que a indústria Big Data vai atingir US$ 102 bilhões até 2019. Atualmente, muitas franquias utilizam dados para fornecer ferramentas para elaborar suas estratégias de marketing, planejar a instalação de novas lojas e analisar o engajamento dos clientes com a marca.

Internet das Coisas (IoT)

A Internet das Coisas — ou simplesmente IoT — é a integração de ferramentas de interação digital com objetos do cotidiano. Na área das franquias, ela pode se tornar um grande diferencial. Por exemplo, muitas redes de escolas de idiomas implementaram salas de aula com lousas e mesas inteligentes para melhorar a imersão do aluno com a língua estrangeira e com o processo de aprendizado. Outra possibilidade é o nicho de restaurantes Hi-Tech, que pode utilizar menus eletrônicos e robôs para servir os clientes.

A Gartner prevê que, até 2020, haverá mais de 26 bilhões de dispositivos conectados. Isso promoverá uma rede gigante de “coisas” conectadas, incluindo a conexão entre pessoas que usam esses dispositivos, o que representa possibilidades infinitas de engajamento.

Inteligência Artificial (IA)

Quando as pessoas pensam em inteligência artificial, logo elas imaginam cenários com robôs humanoides e máquinas. Porém, o conceito é muito amplo e envolve principalmente a aprendizagem de máquina, em que programas de computador são elaborados para interagir com outras interfaces digitais.

O maior exemplo atual é o RPA, que é um programa utilizado por empresas para interagir com outros programas de automação. Por meio dele, você pode integrar duas ou mais plataformas digitais sem o auxílio de uma pessoa fisicamente.

Experiência do cliente

Essa é uma das grandes vantagens da transformação digital para franquias. Os clientes certamente esperam uma experiência otimizada quando compram de uma empresa do tipo. Afinal, esse setor investe muito mais em treinamento, tecnologia e capacitação do que qualquer outro.

Sendo assim, é importante entender que o futuro da transformação digital é tanto tecnológico como focado em clientes e pessoas em si. Otimize ambos e você vai capturar os corações e mentes dentro de qualquer mercado que você abordar. Ignore-os e você será rapidamente esquecido.

Eficiência operacional

As redes de franquias são um dos modelos de negócios mais complicados quando tratamos de eficiência operacional. Isso porque um franqueador tem de lidar com inúmeros franqueados, além de gerir e tomar decisões dentro da própria empresa. A tarefa não é fácil!

Como muitas franquias têm atividades em diversos estados, é preciso lidar com legislações, regimes fiscais e impostos diferentes, entre outras particularidades. Desse modo, é preciso ter uma forte política de eficiência operacional baseada na transformação digital.

Como? Hoje em dia, os sistemas de gestão estão cada vez mais avançados: contamos com os ERPs, o RPA, CRM e muitos outros. Todos esses sistemas automatizados fazem, em segundos, tarefas que levariam dias para que um colaborador executasse manualmente.

Trata-se de inúmeras possibilidades: atendimento ao cliente, gestão da cadeia de suprimentos, gestão de marketing etc.. Além disso, com essas ferramentas automatizadas, com a computação em nuvem e com a internet, as fronteiras espaciais são eliminadas, o que torna mais fácil a gestão dos franqueados mais distantes da matriz.

Marketing de conteúdo

De acordo com as pesquisas mais recentes, 67% da jornada do comprador agora é realizada digitalmente, com grande parte do processo de compra concluído antes do contato com uma organização ser feito. Os compradores também consomem uma média de 14 peças de conteúdo — como e-books e blog posts — antes de tomar uma decisão de compra. Portanto, é imperativo que você invista em experiências de conteúdo personalizadas para seus compradores.

Quando se trata de conteúdo, não significa apenas e-books especializados e estudos de caso. Também são incluídas as redes sociais, comunidades de clientes online, vídeos, etc. As franquias precisam desenvolver e oferecer conteúdo mais relevante aos seus consumidores para educá-los a respeito da importância de seus produtos e serviços, aumentar o nível de engajamento e para  melhorar os resultados. Retorna à importância da experiência do cliente e o conteúdo desempenha um papel crucial.

Quais são os benefícios da transformação digital para franquias?

Ao longo do texto, já vínhamos mostrando algumas das vantagens da transformação digital para franquias. Agora, vamos nos aprofundar para que você entenda melhor como esses modelos de negócios se dão bem com a implantação de novas tecnologias.

Isso se deve principalmente ao fato de que, para lidar com grandes cadeias, é preciso também lidar com um aumento contínuo de eficiência para que os custos não superem o lucro a qualquer instante. Por isso, esse processo se encaixa como uma luva. Confira:

Maior eficiência e flexibilidade

A transformação digital ajuda as franquias a eliminar os gargalos que existem nos processo atuais, bem como traz a flexibilidade para mudar de acordo com as demandas do mercado. Quando os negócios substituem os processos legados por fluxos de trabalho automatizados, eles podem criar novos modelos de negócios para melhorar a eficiência e, assim, proporcionar melhores resultados às demandas específicas dos clientes. Eles podem ter a flexibilidade de mudar de acordo com as prioridades.

Processos mais racionais

As franquias podem evoluir sua infraestrutura e processos existentes com tecnologias de ponta, que podem se integrar perfeitamente com seus sistemas e dados por meio da transformação digital. Elas podem agilizar seu processo de trabalho inteiro, adotando colaboração, automação, usabilidade e processos em tempo real e, assim, aumentar a proficiência para tomar decisões melhoradas e mais rapidamente. Assim, as empresas atingem os objetivos mais cedo.

Maior satisfação do cliente

As empresas podem alcançar a satisfação completa dos clientes por meio de seus esforços de transformação digital. Para serem bem-sucedidas, as empresas devem trabalhar em uníssono com uma visão clara dos desafios organizacionais que precisam de atenção. A abordagem ágil da empresa incentiva o gerenciamento contínuo das partes interessadas e do cliente, a comunicação regular e as sessões de feedback que são críticas para a realização da missão.

Melhoria contínua

Com um processo simplificado, maior eficiência e flexibilidade e melhor satisfação do cliente, as empresas podem melhorar e expandir continuamente. O desenvolvimento ágil permite que a equipe sempre aprenda, colabore e trabalhe bem ao longo de avaliações e interações regulares e expande seus próprios conhecimentos. As empresas podem oferecer resultados inovadores, desenvolvendo soluções únicas, processos, serviços e modelos de negócios em um ambiente ágil.

Com todas as informações presentes neste post, será mais fácil para sua rede superar os desafios da transformação digital para franquias — que são grandes, assim como os de gestão e operação. Porém, a longo prazo, você colherá muitos benefícios e verá o negócio prosperar cada dia mais.

A transformação digital trouxe muitas novidades para as empresas. Não é de se espantar que tenha ocorrido uma expansão do mercado com o uso das inovações tecnológicas e novos processos empresariais baseados na eficiência. Quer saber mais a respeito? Então conheça agora os novos modelos de negócios que estão mudando a forma como compramos e vendemos!