Transformação Digital no atendimento ao cliente: um estudo sobre a experiência em primeiro lugar

Transformação Digital no atendimento ao cliente

Pensar na transformação digital no atendimento ao cliente se tornou uma questão de sobrevivência, visto que grande parte da jornada de compra já ocorre no meio digital e a tendência é que essa proporção cresça.

Obviamente, essa afirmação é mais impactante em alguns segmentos do que em outros, mas é até difícil pensar no exemplo de um setor que esteja imune a essas mudanças. Ainda assim, grande parte das empresas apenas acompanha essa transformação, quando poderia tomar a dianteira em relação à concorrência.

É possível assumir essa postura e não dar atenção a experiência do cliente? Imaginamos que não, afinal, eles têm se tornado cada vez mais influenciadores, ou seja, podem avaliar empresas em poucos cliques. Isso é determinante, pois as pessoas são sensíveis as opiniões alheias.

É sobre esse contexto que pensamos nessa postagem para você. Siga a leitura e descubra como a transformação digital no atendimento ao cliente pode inovar seu negócio!

A oportunidade de inovar com a transformação digital no atendimento ao cliente

A transformação digital é um processo no qual as empresas usam a tecnologia na busca de uma performance superior. Se entendermos que a inovação é traduzida pelo sucesso de aplicação de um novo modelo — na estratégia ou na operação —, então, podemos dizer que existe estreita ligação entre elas.

Assim, você pode usar a transformação digital para inovar no processo comercial, melhorar a retenção de clientes, aplicar um novo modelo de negócios ou até mesmo alterar o formato de monetização (a forma como troca seu produto por dinheiro, que pode ser vendendo, locando, entre outros).

Um bom exemplo são algumas das novas empresas do setor financeiro — as fintechs. Elas conseguiram espaço para concorrer com gigantes do mercado inovando o modelo de negócios e transformando a gestão de vendas. Nesses casos, a tecnologia tem papel determinante. Se observarmos atentamente, é até difícil dizer onde termina a empresa de tecnologia e onde começa a financeira.

Isso porque as duas atividades estão presentes na rotina do negócio. Elas usam aplicações especialmente desenvolvidas para automatizar e otimizar processos — como a análise de crédito e o envio de propostas de negócio.

Hoje, existem recursos tecnológicos, como os chatbots, que na maioria dos casos conseguem resolver boa parte do atendimento. Trata-se de um software que funciona como um robô e simula uma conversa entre humanos em um chat.

Desse modo, o tempo que o cliente precisaria para explicar uma solicitação para um atendente pode ser suficiente para que ele mesmo resolva uma necessidades simples (como imprimir uma 2ª via de um documento). Afinal, um atendimento tipo “self-service” facilita e simplifica a resolução de problemas.

A experiência do cliente como base de transformação

Continuando com o exemplo, observamos que o sucesso dessas empresas inclui uma dedicação especial na melhora da experiência do usuário. Além disso, o uso de aplicativos permite uma enorme autonomia do cliente.

Ele consegue fazer grande parte do atendimento sozinho, utilizando apps amigáveis com telas altamente intuitivas. Assim, só existe necessidade de um atendimento humano em uma pequena parcela dos casos.

Com isso, a empresa consegue montar uma equipe de atendimento mais qualificada e dar mais atenção para o cliente quando necessário, enquanto aprimora os sistemas para melhorar ainda mais a experiência.

O resultado é um grande engajamento dos usuários com a marca. Isso só é possível porque o modelo foi elaborado e permite um tratamento de excelência com a experiência de uso. Quando ele compara o que vivenciou com uma empresa tradicional, percebe um valor muito superior.

Usamos esse exemplo porque nos pareceu perfeito para deixar clara a relação entre a transformação digital e a experiência do cliente. Agora, vamos focar em outros detalhes das interações.

O futuro da experiência do cliente

A experiência do cliente na transformação digital começou a romper fronteiras. Ela não está mais limitada ao uso do produto ou a compra, visto que agora inclui interação nas redes sociais, acesso às páginas de captura, navegação no site e todo canal de contato que a empresa disponibiliza.

Aliás, a disponibilidade de contato multicanal, estratégia conhecida pelo nome de omnichannel, tem se mostrado fundamental para entregar uma boa experiência. Afinal, o cliente não quer e não aceita estar limitado a poucos meios de interação.

Esse amplo relacionamento forma uma verdadeira “colcha de retalhos” de detalhes e informações. Os recortes desse tecido precisam ser integrados com recursos tecnológicos para permitir uma perfeita sinergia entre os canais e uma experiência satisfatória.

Além disso, o conjunto dessas interações é que vai proporcionar um efeito positivo ou negativo no que o cliente está vivenciando no relacionamento. No final, é essa experiência que vai determinar a percepção que o público tem da marca.

É difícil alguém se arriscar a determinar até onde iremos nessa expansão de relacionamento com o cliente, mas ninguém duvida que ela vai continuar e já temos boas pistas sobre essas mudanças. Por isso, estará cada vez mais ligada a transformação digital.

Ela está fazendo com que o cliente valorize a liberdade de escolher seus dispositivos, aplicações e canais de contato. Eles também estão exigindo flexibilidade para tomar decisões autônomas sobre como compram e interagem com as marcas e é preciso responder a esse comportamento de forma satisfatória.

Enfrentando o desafio

As pessoas são resistentes à mudança, pois, em um primeiro momento, ela significa certo desconforto. Contudo, no lugar de evitá-la, é muito mais positivo e motivador se portar como agente ativo nas transformações.

É normal que muitos tenham receio do desconhecido. Além disso, tem sido cada vez mais frequente o anúncio de inovações que vão substituir e podem até acabar com algumas profissões, agravando o receio de alguns. Acontece que essas mudanças são inevitáveis. A única forma de se proteger delas é se engajar para fazer parte de um futuro que tem tudo para ser inspirador.

Uma boa medida para colocar a experiência do cliente em primeiro lugar é mudar a forma como entendemos o relacionamento com ele. Não se trata apenas de conhecer a jornada de compra e se adaptar a ela. Hoje, é preciso envolver e engajar o cliente no processo decisório.

Obviamente, ele não vai decidir no lugar da direção, mas quanto mais a voz dele for ativa dentro da organização, maior será a capacidade de compreendê-lo e engajá-lo. Nesse sentido, ele assume uma maior participação.

Além disso, é preciso se dedicar a transformar as experiências por meio da evolução de ferramentas e da mudança de processos existentes, para torná-los mais adaptados às preferências dos funcionários, alterando ou incorporando ferramentas, aplicativos, dispositivos e aprimorando sua presença online.

Ademais, é fundamental se dedicar a incentivar e alinhar as várias áreas e canais do negócio, garantindo uma experiência contínua e igualmente satisfatória, independentemente do meio de interação escolhido pelo cliente.

Para terminar, a transformação digital no atendimento ao cliente não é uma medida com início, meio e fim. Ela se caracteriza por um processo contínuo e dinâmico. Por isso, é fundamental estabelecer metas e acompanhar o impacto de cada inovação. Assim, você identifica o que está funcionando, aprimora o que pode melhorar e elimina o que está prejudicando os resultados.

Continue aprendendo

Gerente de Operações no Portal Transformação Digital


Eduardo Wolkan é bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), com ênfase em marketing e comportamento do consumidor. Entusiasta do meio digital e fascinado pela internet, fez do hobby sua profissão e hoje atua com projetos de transformação digital nas áreas de marketing e vendas.