Transformação Digital em e-commerces: o futuro do consumo na internet

Entenda os impactos da Transformação Digital no e-commerce e como se adaptar às mudanças

Difícil imaginar como estaríamos hoje sem a possibilidade de comprar pela internet! Como vivíamos sem poder pesquisar os preços dos produtos que precisamos e de contar com a opinião de outros compradores?

A transformação digital em e-commerces nos proporciona isso e muito mais! São novas experiências de compra e novos consumidores que surgem a cada dia, modificando a maneira que utilizamos e percebemos o consumo.

Antes mesmo dos computadores se popularizarem, as primeiras transações através de meios eletrônicos eram feitas por telefone, principalmente entre empresas, o que conhecemos como B2B.

O surgimento da internet revoluciona o ambiente digital e os empreendedores desse meio passam a enxergar inúmeras oportunidades, já que a agilidade que ela proporciona gera um grande potencial de retorno sobre investimento nas lojas online, além de aumentar a visibilidade de produtos e serviços.

A evolução das tecnologias complementa os processos de venda e elimina intermediários, com isso, a globalização da economia acontece pela parceria nos negócios que diminuem os limites geográficos.

O crescimento do consumo, especialmente no B2C, é cada vez mais evidente em uma sociedade que vive a transformação digital, e o comércio na rede se modifica em consequência dos novos hábitos dos consumidores, fazendo parte do seu dia a dia.

O comércio eletrônico em breve deixará de se assemelhar aos antigos catálogos impressos. Ele já está mais interativo, mas certamente será bem diferente nos próximos anos.

Talvez não consigamos prever exatamente até onde ele pode evoluir, no entanto, muitas possibilidades já estão em teste e, por mais que pareça ficção, já são viáveis e fazem parte da nossa realidade.

Como surgiram e cresceram os e-commerces

O significado do e-commerce mudou radicalmente com a transformação digital, passando de uma forma de facilitar transações comerciais através dos meios eletrônicos para um modo de conquistar e fidelizar clientes.

A empresa pioneira em vender produtos à distância foi a Sears, que em 1888, antes da internet surgir, utilizava o telégrafo para receber os pedidos que seus clientes escolhiam por meio de catálogos.

Michael Aldrich foi o criador do primeiro sistema de compras online, no ano de 1979. O inventor britânico utilizou uma televisão modificada, ligada a um telefone e a um computador que possibilitava a interação em tempo real.

Apenas após 2 anos é que as comunicações entre empresas (B2B) e clientes (B2C) começaram a ser amplamente utilizadas por esse sistema.

O comércio eletrônico como conhecemos hoje teve início no ano de 1990 com o primeiro navegador web, o WorldWideWeb. Com uma interface em formato gráfico, era o que faltava para que a internet se popularizasse e que fossem criadas as condições necessárias para a navegação de milhões de pessoas todos os dias.

Em apenas 10 anos, a internet se tornou um dos mais importantes e poderosos meios de comunicação da face da Terra.

A estruturação do comércio online nos Estados Unidos se deu por volta de 1995 e um grande marco é o surgimento da Amazon, que futuramente seria uma das gigantes na transformação digital em e-commerce.

No Brasil, a explosão das lojas virtuais se dá por volta do ano 2000, quando o país começa a acompanhar as tendências internacionais com mais força.

Os últimos 10 anos trouxeram um crescimento em gastos e investimentos de 103% para as empresas de comércio eletrônico, não restando dúvida de que o mercado está mais do que consolidado em nosso país.

Segundo pesquisa da FGV/EAESP, o B2B cresceu 128% e o B2C, 279% entre a população brasileira e as projeções só mostram aumento nos próximos anos.

Como deixar a sua empresa de fora, conhecendo essas estatísticas?

Como evoluíram os Pagamentos Online

As primeiras transações eletrônicas de pagamentos eram feitas através da simples troca de dados entre computadores, tecnologias conhecidas como Eletronic Data Interchange (EDI) e Eletronic Funds Transfer (EFT), introduzidas no final dos anos 70.

O EFT é um modo de transferência de dinheiro entre bancos sem a intervenção direta dos mesmos, bastando a autorização do usuário da conta, na qual diversas transações podiam ser feitas sem a necessidade de cédulas de papel.

As empresas começaram a mandar ordem de compras e contas eletronicamente e, no final dos anos 80, cresce a aceitação de cartões de crédito, caixas eletrônicos e serviços de atendimento ao consumidor (SAC).

Nos anos 90, foi introduzida a tecnologia Digital Subscriber Line (DSL), que permite a troca a dados pela conexão com uma linha telefônica e maior segurança digital.

A segurança é um fator importante e o maior medo dos usuários de internet nos primeiros e-commerces era que seus dados bancários fossem roubados ou suas contas invadidas.

O investimento hoje nesse setor é muito alto e, como a maioria dos serviços está em plataformas na nuvem, os gigantes que oferecem hospedagens como AmazonIBM e Microsoft, também incluem em seu pacote o que há de mais moderno no caso de desastres e perdas de dados.

São soluções que, mesmo havendo ataques de hackers, que é algo que não se pode prever, podem manter a integridade dos dados bancários e das contas de todos os clientes sem nenhum dano.

A Internet das Coisas (IoT) também tem incorporado modos de pagamento a objetos como os wearablesutilizados em festivais de música. São pulseiras que contém dados do cartão do usuário e que são usadas para consumir no local do evento.

A interatividade e a praticidade de pagamento são desafios que a transformação digital em e-commerce vem enfrentando e tratando como questão primordial para que as experiências de compra sejam únicas e inesquecíveis.

O surgimento dos Marketplaces

Os Marketplaces têm se tornado cada vez mais conhecidos dos internautas em busca de compras no ambiente digital. São como um shopping cheio de lojas e ofertas de produtos e possibilitando que várias propostas sejam encontradas em um só lugar e que concorrentes possam ter a mesma visibilidade.

Como principais exemplos de Marketplace, temos a Amazon, o Walmart e, nacionalmente, Lojas Americanas e Mercado Livre.

A transformação digital nos e-commerces é grande e começa a ganhar outras formas por causa dessas plataformas. A estratégia dos Marketplaces é a multiplicidade!

O engajamento, a visualização e o tráfego das lojas virtuais nesses espaços ganha destaque e o consumidor que busca por um produto em um nicho específico pode comparar preços, ver opiniões de outros compradores, e optar por diferentes lojas sem sair da plataforma.

e-commerce se adequou à nova realidade do mercado e trouxe vantagens para lojistas e compradores. Os custos para se ter uma loja nos Marketplaces é relativamente baixo e a marca ganha destaque e notoriedade junto com o aumento dos lucros.

Ao pesquisar um produto o consumidor escolhe entre diversas ofertas e conhece marcas e lojas diferentes. Sugestões e produtos semelhantes são expostos nas buscas, o que faz com que as oportunidades de vendas se ampliem.

Investir em uma plataforma já reconhecida e que tenha um bom tráfego é garantia de que sua marca será vista e que haverá um grande potencial de novos negócios.

Social Selling é a nova tendência da transformação digital nos e-commerces

Social Selling, ou seja, estratégias de vendas nas redes sociais, tem se tornado uma forma crucial para o sucesso na comunicação com clientes e consumidores em potencial.

Ao interagirem diretamente com os seus possíveis compradores, os vendedores podem agregar valor à sua marca, respondendo à dúvidas frequentes e oferecendo conteúdo de qualidade até que a decisão de compra seja tomada.

Umas das maiores vantagens desse tipo de interação é o fato do consumidor não precisar parar suas atividades para atender ligações ou responder à e-mails, ele pode fazê-la a qualquer hora de dia, no local onde estiver e quando puder.

É mais do que vender nas redes sociais, é criar relacionamentos, aproximar-se do seu público e oferecer o que ele realmente precisa, da forma que precisa, sem interromper sua vida e sem ser inconveniente. É criar confiança e, com isso, consumidores fiéis.

Para campanhas mais efetivas, é importante monitorar as redes sociais e termos que interessam aos seus negócios em ferramentas disponíveis online como o Google Trends, que indicam as tendências das palavras mais pesquisadas na internet.

A venda no formato Social Selling é uma consequência da construção de relacionamentos duradouros e conhecer o seu consumidor e seus hábitos é muito importante!

Os Chatbots surgiram para transformar o atendimento

Melhorar o atendimento com o uso de robôs? Sim, isso já é possível com os chatbots!

No e-commerce, os dados são primordiais, por isso as empresas investem neles e se asseguram de que realmente estão entendendo o seu consumidor, seus canais de compra preferidos, preferências, comportamento de compras e aquisições anteriores.

Hoje, os robôs podem escutar, analisar, responder e resolver alguns problemas com um ingrediente muito importante: empatia.

Quanto mais dados o robô recebe e pode acessar, melhor serão os tipos de interação e os resultados.

Inteligência Artificial está ganhando impulso e investimento, os chatbots melhoram com linguagem natural e as tecnologias cognitivas. Esta facilidade crescente está permitindo melhores experiências aos clientes, eficiência de custos e aumento de receita potencial dentro da esfera do comércio eletrônico.

Nos Estados Unidos, uma pesquisa feita pela IBM mostrou que 65% dos entrevistados preferiam buscar ajuda online do que falar diretamente com algum atendente, ou ir a alguma loja.

Podemos dizer que no Brasil esse cenário também vem mudando e que os clientes estão mais receptivos aos chatbots por eles interagirem de forma mais natural, começando a entender linguagens coloquiais e conseguirem “conversar” como se fossem pessoas de verdade.

Em um futuro não muito distante, será possível, através do Whatsapp ou outro aplicativo acessar, um chatbot e fazer pedidos em supermercados, cafeterias e outras lojas, apenas enviando uma mensagem.

Entre as vantagens desses robôs estão a triagem de assuntos mais complexos e a resolução rápida de assuntos mais simples, aliviando o setor de atendimento das empresas e deixando os atendentes responsáveis pelos problemas dos quais a tecnologia ainda não é capaz de solucionar.

O impacto dos e-commerces na Economia

Segundo dados do mercado americano, o e-commerce é o setor do comércio que mais cresce desde a década de 90, superando todos os outros setores, inclusive o da indústria, graças ao B2C, também conhecido como “e-commerce de varejo”.

Os tipos de mercadorias vendidas mudaram bastante. No início dos anos 2000, eram comuns as vendas de hardwares de computadores. Hoje, os clientes podem comprar quase tudo pela internet.

Não só o crescimento do B2C afetou a economia como, tanto o B2B quanto o B2C tiveram suas práticas e tecnologias alteradas pelo e-commerce.

Todos os elementos e transações não param de sofrer alterações, gerando um impacto na maneira como as empresas precisam gerenciar o fornecimento de produtos e serviços. É por isso que muitas ainda resistem ao comércio eletrônico, pois ele está em constante transformação.

No entanto, aquelas que não aderirem ao novo modelo de comércio e à transformação digital nos e-commerces, estarão fadadas a perecer no mercado.

O B2B teve redução de custos de transação e melhorias na gestão de abastecimento, mesmo que o fornecedor se encontre em outro país. As margens de lucro e a competitividade no mercado aumentaram junto com a produção em consequência do barateamento dos produtos.

Não há como negar, nem como não enxergar que a economia vem mudando e se adaptando ao e-commerce, e esse vem afetando os preços, a disponibilidade de produtos e serviços, as formas de pagamento e entrega e, principalmente, o comportamento dos consumidores ao redor do mundo.

O que está começando a se tornar realidade no comércio eletrônico

As experiências de compra terão mudanças significativas nos próximos anos, não somente na internet como nos pontos de venda.

Real e virtual, online e off-line,estão mesclados na nova transformação digital no e-commerce. Trata-se de conhecer mais a fundo o produto, poder tocar, provar, mesmo que virtualmente.

O mundo físico se aproveita das ferramentas tecnológicas para entregar aos seus clientes o que eles querem, da maneira que imaginaram.

Dentro de casa, no conforto de seus lares, isso também começa a ser reproduzido. O Amazon Echo e a Siri da Apple são exemplos de assistentes digitais.

Esses assistentes já controlam algumas funções de comunicação, funcionalidades elétricas, música, mas muito em breve serão utilizados para fazer compra, de um modo diferente do que estamos acostumados hoje.

Não será preciso escolher e selecionar os produtos em uma tela, bastará dizer a sua lista de compra e seus produtos serão entregues!

Enquanto testes são feitos para a segurança dos consumidores, alguns recursos virtuais já começam a fazer parte da nossa vida por causa da Realidade Aumentada e da Realidade Virtual.

Como exemplo de Realidade Aumentada podemos citar o jogo que se popularizou em todo o mundo que é o Pokémon Go. Com apenas um smartphone, crianças e adultos podem interagir com os personagens do jogo e “caçar” para formar a sua coleção de seres animados.

Outra aplicação bastante interessante está no ramo de arquitetura e decoração. Os objetos e móveis planejados para determinados espaços podem ser projetados por um aplicativo em um tablet ou outro dispositivo móvel para que os clientes vejam como será o resultado de um projeto.

Realidade Virtual é uma maneira de imersão. Enquanto a Realidade Aumentada traz o virtual para fora da tela, a Realidade Virtual leva o consumidor para dentro do mundo digital e isso é feito com a ajuda de equipamentos de visualização.

Compras em supermercados e lojas poderão ser feitas em casa de uma forma que acrescenta o lúdico, o poder andar entre as prateleiras e escolher os produtos, colocar no carrinho, etc.

Onde estaremos em um futuro próximo e a longo prazo

Você consegue imaginar como será o e-commerce num futuro um pouco mais distante? Algumas empresas já testam seus produtos e investem em tecnologia para revolucionar o mercado, fazendo parte da transformação digital em e-commerce!

Os drones são uma aposta alta e a adoção em massa para entregas ocorrerá, mas não imediatamente. Acredita-se que apenas depois de 2020, graças às barreiras regulatórias, acertos de problemas técnicos e ganho da aceitação do consumidor.

Foram admitidos alguns testes nos Estados Unidos, porém os projetos de inspeções de áreas petrolíferas estão mais avançados do que o setor de e-commerce, isso porque uma das regras que o país impõe é que os pilotos possam ver seus drones voarem e com isso as entregas à longa distância ficariam prejudicadas.

A Amazon, como sempre, é uma das pioneiras e inova no seu sistema de entregas. Com a Amazon Key, seus produtos podem ser entregues dentro da casa do consumidor, mesmo que ele não esteja.

Um sistema de câmeras e de senha na fechadura é instalado e o entregador ao chegar ao local e não encontrar os proprietários, envia uma mensagem e o morador pode acompanhar toda a movimentação direto de seu celular.

O uso pode ser feito também para autorizar outras pessoas a entrarem enquanto não estiver ninguém em casa como parentes, prestadores de serviço e também outras empresas com suas encomendas.

O sistema já está em teste e já é vendido pelo site da Amazon nos Estados Unidos.

A Ford e Domino’s fizeram uma parceria e testam um delivery autônomo. Carros da marca com pilotos automáticos estão sendo testados e o cliente que faz o seu pedido recebe sua pizza em casa da mesma forma que os deliveries comuns.

A diferença é que não há entregadores e ele precisa digitar uma senha para que o vidro do carro se abra e libere sua pizza.

A empresa foi uma das pioneiras a testar a entrega de pizzas por drones e inova mais uma vez com o carro autônomo.

Apesar de nenhum dos meios ainda serem autorizados, certamente a Domino’s está na vanguarda e lança um olhar para um futuro que não está muito distante.

Enquanto outras empresas esperam as transformações ocorrerem, ela faz parte delas! Quando o futuro chegar, ele será das companhias que acreditaram na transformação digital do e-commerce.

Desafios da transformação digital em e-commerce

O e-commerce ainda enfrenta alguns desafios em sua consolidação e o principal deles é o de ganhar a confiança de usuários e empresas mais receosas com a sua implantação.

O aumento da segurança já é um destaque e com a implementação de novas funcionalidades nas plataformas serão criadas outras formas de pagamento para simplificar e melhorar a experiência do usuário.

As compras no computador ainda superam as que são feitas pelos celulares, e esse é um obstáculo que está sendo quebrado com a criação de aplicativos que facilitam a o consumo dispositivos móveis.

Os maiores acessos e tráfego são registrados pelos celulares, mas a maioria das compras é feita ainda pelos computadores.

A experiência de uso de lojistas e usuários precisa ser melhorada. Para os lojistas, é preciso propiciar formas mais simples de inserir e gerenciar seus produtos, assim como a forma de envio e outras informações que hoje demandam bastante tempo e são tediosas.

Aos clientes, é urgente que se melhorem os processos de checkout e meios de pagamento utilizados para que não haja apenas tráfego no celular, mas conversão e muitas vendas!

O comércio eletrônico tem incorporado recursos para tornar a experiência de compra mais próxima do mundo real através da tecnologia. Ao mesmo tempo, as lojas físicas mesclam a experiência do consumidor para que dentro da loja ele se sinta online. O desafio é juntar essas experiências e cruzar os caminhos do online e do off-line em qualquer canal em que o comprador se encontre.

A Inteligência Artificial e os robôs mudarão o comércio eletrônico dentro de pouquíssimo tempo. O fator mais importante a ter em mente, no entanto, é que os fundamentos sempre permanecerão os mesmos: entender seu consumidor, investir na análise e compreensão de dados, criar produtos viáveis​ e enviá-los rapidamente.


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Fundador do Transformação Digital

Tiago Magnus atuou nos últimos 10 anos em projetos digitais, trabalhando com marcas como Lenovo, Carmen Steffens, Mormaii, VTEX, Carrefour, Centauro, entre outras, e como sócio de uma das principais agências digitais do Brasil. Hoje, é Diretor de Transformação Digital na ADVB e Fundador do TransformacaoDigital.com.