Mitos e verdades sobre o WhatsApp Business e WhatsApp Enterprise

Mitos e verdade sobre o WhatsApp Business no Brasil

A novela do WhatsApp para empresas ainda não acabou. A prometida versão do App para empresas enfim chegou no Brasil após duas semanas do seu lançamento nos Estados Unidos, Itália, Indonésia, Reino Unido e México.

Porém, para aqueles que imaginavam uma revolução na utilização da ferramenta, vão ter aguardar o WhatsApp Enterprise, pois os 4 recursos que o diferenciam o WhatsApp Business da versão que já conhecemos não o deixaram tão incrível assim. Veja abaixo:

Perfil Comercial – Possibilidade de criar um perfil com uma descrição da empresa, e-mail, site e endereço.

Respostas Rápidas – É possível salvar mensagens pré-definidas, geralmente as mais frequentes, e acessá-las via um atalho simples no teclado.

Mensagens Automatizadas – Possibilita a criação tanto de mensagens de boas vindas quanto mensagens automatizadas para quando seu negócio estiver fora do horário de atendimento.

Estatísticas – Traz apenas o número de mensagens enviadas, entregues e lidas.

Perguntas e Respostas

É possível enviar mensagens em massa?

A última coisa que o Facebook quer é que o WA se se torne um meio de SPAM. Isso poderia fazer com que a audiência, seu principal ativo, se evadisse da ferramenta.

Assim como na versão standard, as contas podem ser denunciadas como spam e bloqueadas permanentemente. Sendo assim, não é indicado o envio em massa.

Posso ter mais de um atendente respondendo as mensagens?

Não é possível. No máximo um no celular e outro na Web, assim como já acontece atualmente.

Este ponto reforça o foco em micro e pequenas empresas com um volume baixo de atendimentos.

Consigo integrar com meu sistema?

Não. Esta versão não possui API que possibilite esta integração.

Veja o vídeo que a equipe da Huggy preparou mostrando o WhatsApp Business

Sobre o WhatsApp Enterprise

Ele já está sendo utilizado por algumas empresas no Brasil. Abaixo o exemplo da Sympla que após a compra de um ingresso no site envia automaticamente a confirmação no seu WhatsApp.

Conheça a usabilidade do WhatsApp Business                    Conheça a usabilidade do WhatsApp Business

Com base nas imagens acima, destaco dois pontos importantes:

  1. Mesmo na versão Enterprise, é possível denunciar SPAM ou bloquear a empresa. Será cada vez mais pesada a atuação do App contra má utilização do aplicativo.
  2. As empresas que estão utilizando ainda não estão preparadas para atender as respostas dos clientes. No caso da Sympla, sugere a sessão de ajuda do site. Outros, como a Decolar, direcionam para o 0800.

Como o WhatsApp não terá uma plataforma para atendimento, ou as empresas farão isso dentro de casa utilizando a API de integração ou utilizarão plataforma de atendimento digital como a Huggy, Drift e Zendesk para gerenciar os atendimentos.

O que não é admissível é o cliente ser forçado a mudar de canal de atendimento. Em tempos que a experiência do cliente é lei e que omnichannel é premissa de comunicação, isso seria um retrocesso.

O WhatsApp Enterprise Será Cobrado

Só não sabemos o modelo de negócio – se será por chamada de API, por mensagem, por conversa, por plano. Mas, ao que tudo indica, será cobrado.

Inclusive em entrevista a Exame, Anne Yeh, Relações Públicas do WhatsApp, falou que as funcionalidades atuais serão gratuitas, mas que está nos planos que funcionalidades adicionais sejam cobradas.

Integração e Automação

Para possibilitar este tipo de interação feita pela Sympla no exemplo acima, o WhatsApp Enterprise disponibiliza uma API que possibilita a integração com os sistemas internos da empresa, automatizando o envio de informações e abrindo caminho para que os chatbots se popularizem também neste aplicativo.

Atualmente, poucas empresas conseguem disponibilizar os bots no WhatsApp através de uma API própria.

Como conseguir o WhatsApp Enterprise

O Acesso será para as grandes empresas, como falou a Anne Yeh na entrevista que falamos acima.

Vocês podem dizer o quanto o WhatsApp Business será diferente do WhatsApp Enterprise?

“O WhatsApp Business será para pequenas empresas, como padarias, lojas de roupa e consultórios de dentistas. Já a solução WhatsApp Enterprise é para grandes marcas ,como companhias aéreas, bancos e sites de e-commerce.”

Por enquanto, apenas empresas selecionadas tem acesso a ferramenta, mas acreditamos que deve ser lançado globalmente na F8, conferência anual realizada pelo Facebook, que ocorre em San Francisco, Califórnia, nos dias 1 e 2 de maio.

 

Head of Sales na Huggy

Empreendedor, investidor e mentor de Startups com experiência em grandes centrais de atendimento e vendas.