Você sabe que o seu cliente está em todas as plataformas e adotou a multicanalidade. Ele coloca novidades no Twitter, textos no Facebook, imagens no Instagram, debate com os amigos no WhatsApp…… mas, na hora de atendê-lo, você só tem o telefone celular.
Ele pode gostar muito da sua empresa e usar o telefone apenas e tão somente para ir atrás do seu produto. Tudo bem, isso ocorre às vezes, mas está ficando cada vez mais raro.
Vamos pensar nisso por outra perspectiva: você tem uma ótica e a empresa está em todos os canais e redes sociais, tem uma linha de telefone, mas apenas duas pessoas atendem os clientes.
O movimento na loja é bom. Novos clientes experimentam óculos todos os dias, algumas vendas são fechadas. Só que você verifica as mensagens na página da empresa no Facebook e encontra mensagens de clientes novos, antigos e pessoas pedindo informações sobre os produtos e que esperam, em muitos casos, durante semanas por respostas.
No WhatsApp, 400 mensagens estão sem visualização e também sem resposta. O Twitter está abandonado há séculos. E a senha do Instagram foi esquecida.
Se a realidade na sua empresa se parece com essa, que tal adotar a multicanalidade a sério e aperfeiçoar o atendimento?
A diferença entre multicanal e omnichannel
Quem faz atendimento multicanal está fechando vendas e em contato com os clientes nos mais variados canais, como site para e-commerce, e-mail, telefone, além da própria loja. Uma postura omnichannel, por sua vez, promove a sintonia entre esses canais, convergindo e unificando a operação de vendas e otimizando o atendimento.
A unificação do discurso é a grande diferença do atendimento multicanal para o omnichannel. No atendimento multicanal, muitas vezes, as diversas plataformas das empresas não estão em sintonia e os discursos são diferentes entre si, o que dificulta a vida do cliente.
Omnichannel é um conceito diferente: são todos (omni) os canais ao mesmo tempo. O discurso é idêntico para responder aos usuários que curtem as fotos dos seus produtos no Instagram, ou no Facebook e utilizam a aba de comentários para tentar tirar dúvidas.
Leia mais: por que o atendimento multicanal deve ser uma opção
Os benefícios da multicanalidade
Quando uma empresa adota o atendimento omnichannel, ela perceberá muito rapidamente os benefícios nas vendas e no atendimento. Porém, quem tem receios, muitas vezes, é porque acha difícil e não sabe por onde começar. Então, vamos explicar os benefícios da multicanalidade na otimização do atendimento:
O cliente quer ver suas expectativas atendidas
Coloque-se no lugar do cliente: tente imaginar quão frustrante é fazer uma pergunta para uma loja em qualquer rede social e nunca ser atendido. Passou por essa experiência alguma vez? E quando isso ocorreu, qual foi a sua reação? Ficou esperando uma resposta que nunca chegou ou foi atrás do concorrente?
Isso é uma expectativa frustrada. O atendimento omnichannel tem essa primeira e grande vantagem: ele corresponde à expectativa dos clientes que buscam pela sua empresa nas mais diversas plataformas, nos mais diversos momentos do dia. É a sua empresa adaptada à lógica do consumidor 3.0.
Leia mais: como trazer o seu atendimento para a era digital
Criando mais oportunidades de vendas
Vamos supor que um cliente em potencial está interessado em um dos seus produtos, mas não conhece o seu negócio. Procurou por sua empresa nas ferramentas de busca, ou apenas passou na frente da sua loja e resolveu acessar o site.
Ao acessar o site ou a página no Facebook, recebeu atendimento. “Posso ajudar? O que você procura?”. E uma janela de conversa aparece para ele. Vamos combinar que uma conversa é muito mais atraente do que ficar parado em frente a uma tela lendo enormes textos sobre missão, visão e valores, não é mesmo?
Parabéns: você criou uma oportunidade de venda com a multicanalidade! Essa oportunidade pode ser ampliada: na conversa, você pode descobrir qual é o celular do seu cliente, ou o seu perfil no Facebook. Outro dia, você pode perguntar para essa pessoa se ela precisa do seu produto (“Você precisa de lentes de contato?”; “Você já comprou fraldas?”; “Comprou as carnes do mês?”).
Você não só vai ganhar mais oportunidades de venda como também um cliente fiel, que se lembrará da sua empresa sempre!
Achou isso incrível? Quer saber como aplicar?
