O futuro do varejo na Transformação Digital

Conheça o futuro do varejo na Transformação Digital e quais as tecnologias envolvidas neste processo

A Transformação Digital tem revolucionado o modelo de negócios de muitas empresas, incorporando tecnologias inovadoras para melhorar os seus resultados. Diante deste cenário disruptivo, o que podemos esperar do futuro do varejo?

Alguns dos maiores problemas poderão, finalmente, ser resolvidos. Afinal, que varejista já não teve problemas em gerir a sua cadeia de suprimentos? Quanto dinheiro já não foi perdido com campanhas de marketing ineficientes? Ou, então, quem nunca teve de perder vendas para fazer o controle de estoque? Quanto prejuízo já não foi causado por furtos e fraudes?

Confira como iremos superar estes e outros desafios em pouco tempo:

Qual é o futuro do varejo no cenário de Transformação Digital?

Muitos varejistas têm sido bastante negligentes quando o assunto é Transformação Digital. Como o seu modelo de negócio dificilmente pode ser substituído totalmente  — pois envolve a transferência de bens físicos inexoravelmente —, muitos têm adiado a decisão de adotar ferramentas para a disrupção. Afinal, eles pensam que roupas e alimentos são necessariamente físicos e, portanto, seus clientes acabarão sempre voltando à loja para adquirir os produtos.

No entanto, isso tem sido cada vez menos verdade. Apesar de os produtos continuarem sendo necessários fisicamente, a comercialização deles tem migrado exponencialmente para o mundo digital. Hoje em dia, muitas pessoas preferem comprar em e-commerces, além de conhecerem os produtos principalmente por meio das redes sociais, das pesquisas no Google e do e-mail marketing. Pode parecer controverso, mas todos somos incansáveis na busca por conveniência.

E também não é surpresa para ninguém que todos queremos um melhor valor. Consumidores buscam excitação, significado, status, relevância, autenticidade, conexão social e muito mais. Isso só pode ser obtido quando você utiliza as tecnologias que os maravilham no dia a dia para melhorar a experiência de compra. A Transformação Digital não será apenas útil para atender às expectativas do seu cliente, como também para aumentar a eficiência e a redução de custos de maneira nunca vista antes.

Aqui, vamos falar de 4 tecnologias que servem como pilares para a Transformação Digital do varejo: o Big Data, a Realidade Aumentada, a Inteligência Artificial e a Internet das Coisas. Juntas, elas são capazes de trazer ferramentas inéditas para a gestão de ponta a ponta da sua empresa, desde a cadeia de suprimentos até o marketing para varejistas!

Afinal, os grandes players do mercado têm investido pesado nessas tecnologias. Em um estudo realizado pela Forbes, 58% dos gestores entrevistados relataram já ter implementado uma estratégia de Big Data na sua empresa. Da mesma forma, eles percebem a Internet das Coisas como algo essencial para o negócio, pois 49% deles afirmaram que a IoT terá um papel central nas estratégias para o futuro.

Com isso, podemos perceber que a Transformação Digital não é uma questão de vaidade: ela será determinante para a sobrevivência do seu negócio em um mercado cada vez mais competitivo.

Qual a relevância do Big Data para o varejo?

As informações estratégicas são essenciais para enfrentar os desafios do mundo empresarial, como melhorar as taxas de conversão dos clientes, personalizar campanhas de marketing para aumentar a receita, prever e evitar a rotatividade e reduzir o custo de aquisição dos clientes.

Mas os consumidores hoje interagem com as empresas por meio de vários pontos de contato — dispositivos móveis, redes sociais, lojas, sites de e-commerce etc. Isso aumenta drasticamente a complexidade e a variedade de tipos de dados que você precisa agregar e analisar.

Quando todos esses dados são agregados e analisados ​​em conjunto por meio do Big Data, podem ser gerados insights que você nunca teve antes. Por exemplo, quem são seus clientes de alto valor? O que os motiva a comprar mais? Como eles se comportam? Como e quando é melhor alcançá-los?

A ciência dos dados será a chave para desvendar o comportamento do cliente, porque você pode combinar, integrar e analisar todos os seus dados de uma só vez para gerar os insights necessários para impulsionar a aquisição e fidelidade do cliente.

Personalizando a experiência na loja com Big Data

É possível utilizar ferramentas de Big Data para entender os dados coletas e otimizar táticas de merchandising, personalizar a experiência na loja com aplicativos de fidelidade e direcionar ofertas oportunas para incentivar os consumidores a realizar compras com o objetivo final de aumentar as vendas em todos os canais.

Hoje, é possível transformar as fontes de dados do cliente na loja em uma grande vantagem competitiva para os varejistas. Os insights podem gerar vendas cruzadas, aumentar a eficácia da promoção e muito mais. Essas informações podem ser obtidas de:

  • websites;
  • sistemas de ponto de venda;
  • aplicativos móveis;
  • sistemas de cadeia de suprimentos;
  • sensores na loja;
  • câmeras; etc.

Com a ajuda de ferramentas para análise de dados, os varejistas podem:

  • testar e quantificar o impacto de diferentes táticas de marketing e merchandising no comportamento e nas vendas do cliente;
  • usar a compra e o histórico de navegação de um cliente para identificar necessidades e interesses e, em seguida, personalizar o serviço na loja;
  • monitorar o comportamento do cliente e direcionar ofertas oportunas para incentivar compras na loja ou, mais tarde, compras online, mantendo assim tudo dentro da dobra do varejista.

Aumentando as taxas de conversão por meio de análises preditivas e promoções direcionadas

Para aumentar a aquisição de clientes e reduzir os custos, as empresas de varejo precisam direcionar as promoções dos clientes de forma eficaz, baseando-se em análises preditivas.

Historicamente, as informações do cliente foram limitadas aos dados demográficos coletados durante as transações de vendas. Hoje, porém, os clientes interagem mais do que transacionam — e essas interações ocorrem nas mídias sociais e em vários canais.

O Big Data é capaz de correlacionar históricos de compra de clientes e informações de perfil, bem como comportamento em sites de mídia social.

Analisando os dados e projetando cenários futuros, o varejista pode coletar insights para direcionar seus anúncios: por exemplo, um varejista do setor de alimentação pode colocar anúncios e promoções especiais em programas de TV relacionados à culinária e páginas do Facebook que ele sabe que seus clientes curtem. Isso certamente aumentará as taxas de conversão, pois será possível:

  • testar e quantificar o impacto de diferentes táticas promocionais no comportamento e na conversão do cliente;
  • usar a compra e o histórico de navegação para identificar necessidades e interesses e, em seguida, personalizar as promoções para os clientes;
  • monitorar o comportamento de compra do cliente e a atividade de mídia social para direcionar ofertas oportunas para incentivar compras on-line com um varejista específico.

Analisando a jornada do cliente

Os clientes de hoje estão mais capacitados e conectados do que nunca. Utilizando canais como mobile, social media e e-commerce, eles podem acessar praticamente qualquer tipo de informação em segundos. Com base nas informações disponíveis para eles, os clientes tomam decisões e compram quando e onde for conveniente para eles.

Ao mesmo tempo, os clientes esperam mais. Por exemplo, eles esperam que as empresas forneçam informações consistentes e experiências contínuas em todos os canais que reflitam sua história, preferências e interesses. Mais do que nunca, a qualidade da experiência do cliente impulsiona as vendas e a retenção.

Através do Big Data, você pode reunir todos os seus dados e analisá-los como um único conjunto. Os resultados analíticos podem revelar padrões totalmente novos que você nunca soube que existiam, obtendo respostas para perguntas frequentes, como:

  • o que realmente está acontecendo em todas as etapas da jornada do cliente?
  • quem são seus clientes de alto valor e como eles se comportam?
  • como e quando é melhor alcançá-los?

Entendendo da Cadeia de Suprimentos

Os ciclos de vida de produto estão cada vez mais rápidos e as operações cada vez mais complexas. Isso faz com que os varejistas usem a análise de Big Data para entender as cadeias de suprimento e a distribuição de produtos com a finalidade de reduzir os custos.

A chave para a utilização do Big Data para aumentar a eficiência operacional é usá-lo para fornecer um panorama da cadeia por meio dados de registros, sensores e máquinas. Esses insights incluem informações sobre padrões que podem melhorar as decisões, melhorar o desempenho das operações e economizar milhões de reais.

A engenharia de dados permite combinar rapidamente dados estruturados, como CRM, ERP, mainframe, localização geográfica e dados públicos. Em seguida, utilizando as ferramentas analíticas certas, você pode usar esses dados para detectar gargalos, executar análises de séries temporais e de causa raiz e analisar, transformar e visualizar novas informações.

Qual o papel da Realidade Aumentada no varejo?

Os varejistas de vários setores têm integrado a tecnologia de Realidade Aumentada (AR) à experiência na loja. É uma jogada inteligente, especialmente considerando que 61% dos consumidores preferem lojas que oferecem experiências de AR — e 40% delas pagariam mais pelo seu produto se tivessem a oportunidade de experimentá-lo por meio da AR.

A Lacoste, por exemplo, criou o aplicativo móvel LCST Lacoste AR, que os clientes poderiam usar para testar virtualmente os sapatos. O aplicativo também criou experiências AR com vitrines, sinalização na loja e cartões postais promocionais. O investimento deu resultado: mais de 30 mil usuários se envolveram com produtos 3D enquanto usavam o aplicativo.

Já a marca de cosméticos Charlotte Tilbury criou um “espelho mágico” na parede de suas lojas, que usa a AR para escanear o rosto do cliente e combinar com alguns dos 10 looks mais famosos da marca, sem precisar utilizar qualquer maquiagem física.

Como a Inteligência Artificial é aplicada ao varejo?

Realizando uma precificação otimizada

Inteligência Artificial (IA), aliada ao Big Data, é capaz de identificar fatores influenciadores do preço que outros sistemas não são capazes, como o tanto que seu produto é falado na internet, qual é a imagem geral da sua marca, qual o engajamento do seu cliente com os produtos etc. Isso gera dados para que os varejistas avaliem sua política de preços, o que os ajuda a reduzir e aumentar o valor dos produtos durante as diferentes estações para criar um efeito de receita ideal.

Personalizando o contato com o cliente

Agora, com a Inteligência Artificial e a análise preditiva fornecendo dados para validação, os profissionais de marketing podem segmentar catálogos de produtos, ofertas e novos lançamentos para um público-alvo específico. Os varejistas estão equipados com modelos de comunicação preventiva, conteúdo e recomendações para os consumidores obtidos pelo Big Data.

Através do machine learning – uma segmentação da IA – ainda será possível enviar esses contatos em intervalos regulares ideais, visto que os bots de marketing são capazes de aprender qual a frequência e o horário de contato, tendo em vista uma maior resposta dos clientes.

Recomendando produtos

As recomendações de produtos são outra área interessante que foi fortalecida pela IA. Com tendências comportamentais sutis da experiência de compra passada e registrada, os varejistas podem ajudar os consumidores com melhores recomendações e experiências de produtos.

Os chatbots, habilitados pelo machine learning e pelo processo de linguagem natural (NLP), ajudam a entender e prever o comportamento do consumidor. Ele tem sido, até agora, uma das áreas esotéricas de estudo para a maioria dos profissionais de marketing.

Gerindo a cadeia de suprimentos

A eficiência dos estoques e da cadeia de suprimentos é um resultado óbvio da Inteligência Artificial. Os robôs podem prever a demanda de cada produto, o tipo de consumidor e a melhor estação de venda. Isso ajuda os varejistas a não ficarem sobrecarregados com excesso de estoque e a evitar o incômodo de complexidades envolvidas no gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Detectando fraudes

A detecção de fraude é uma grande vantagem para os varejistas on-line. Os robôs analisam uma quantidade incrível de dados a cada segundo e podem revelar compradores e fornecedores falsos que ajudarão a impedir transações fraudulentas.

Embora não seja completamente eliminada, isso pode minimizar a fraude em grande medida, visto que os robôs são melhores que os seres humanos para a detecção desse tipo de problema.

Atendendo aos clientes

Os chatbots habilitados para IA são a solução mais rapidamente adotada pela maioria dos varejistas por algumas razões óbvias — acesso 24 horas por dia e 7 dias por semana, melhor base de conhecimento, interações velozes e em tempo real.

Eles também ajudam a trazer dados e análises situacionais para as empresas. Ao integrar os chatbots nos sistemas de Business Intelligence, os funcionários podem obter acesso rápido às análises de comportamento do cliente.

O que traz a Internet das Coisas para o varejo?

De acordo com um relatório recente da Global Market Insights, a IoT no setor de varejo alcançará um volume de US$ 30 bilhões até 2024. Assim, os varejistas poderão não apenas aumentar as vendas, mas também oferecer melhor experiência do cliente e gerenciar melhor o estoque. Isso tem sido percebido pelo mercado, pois 77% deles concordam que a IoT os ajudou a atender melhor seus clientes.

A pergunta é: como isso pôde ser feito?

Gerenciando a loja com base nos dados da IoT

Os sensores de IoT ajudam muito na coleta de dados que, por sua vez, podem ajudar a operar a loja com êxito. Além disso, você pode gerenciar seus funcionários à distância, além de reduzir o consumo de energia. Além disso, o marketing na loja e a publicidade também estão ganhando novos rumos.

Câmeras e sensores inteligentes podem rastrear em tempo real a localização do cliente. Além disso, você pode coletar informações sobre o comportamento de compras, incluindo os gostos e desgostos pessoais.

Os funcionários ou atendentes de vendas podem se concentrar especificamente nesses produtos quando o cliente visita a loja para uma compra, economizando muito tempo tanto para o cliente quanto para os atendentes.

Trazendo o futuro para o presente com prateleiras inteligentes

A maneira de operar um negócio hoje sofreu uma mudança drástica. É hora de dizer adeus a todos os métodos tradicionais e adotar técnicas inovadoras, como o novo conceito de prateleiras inteligentes. A ideia de um sistema de prateleira inteligente depende de três elementos importantes: etiquetas RFID, leitores RFID e antenas.

Uma etiqueta RFID é integrada ao produto e tem uma antena de microchip e circuito integrado que transmitem dados para um leitor de RFID. As informações coletadas da etiqueta são enviadas ao dispositivo IoT e, em seguida, são armazenadas e analisadas.

Já o leitor de RFID é um dispositivo que coleta as informações das etiquetas usadas para rastrear objetos. Por fim, uma antena RFID ajuda a detectar a frequência dos sinais.

Até agora, o gerenciamento de estoque tem sido uma tarefa demorada e monótona para seus colaboradores. No entanto, com a introdução da prateleira inteligente, os trabalhadores poderão verificar o estoque de mercadorias em tempo real. Eles também podem alertar os gerentes da loja se algo estiver começando a acabar.

Assim, a tecnologia IoT se mostra útil para as lojas, ajudando os varejistas a evitar o estoque excessivo de mercadorias, bem como informando-os se algo estiver aquém. Além disso, também impede o roubo de mercadorias, pois cada produto apresenta uma etiqueta RFID conectada ao leitor RFID.

Otimizando o gerenciamento da cadeia de suprimentos

Uma das áreas específicas no varejo, na qual a IoT trouxe mudanças, está na logística e na gestão da cadeia de suprimentos. Ele não está apenas ajudando a rastrear o envio de mercadorias, mas se aprofundou no fornecimento de informações mais sensíveis.

Por exemplo, imagine que você é um varejista que lida com alimentos. Como você sabe, a maioria desses produtos é perecível e precisa ser armazenada em um local fresco.

Seria útil se você recebesse uma notificação de que a temperatura do local onde os itens alimentares foram armazenados aumentou e que é hora de tomar as medidas necessárias, não é mesmo? Essa ação oportuna evitaria incorrer em uma enorme perda. A IoT resolve esse problema, pois os sensores podem avisar quando houver variações muito perigosas.

Outro aspecto do gerenciamento da cadeia de suprimentos que foi aprimorado é o gerenciamento de frota. Graças à IoT, uma conexão robusta pode ser estabelecida entre diferentes partes interessadas, incluindo fabricantes, empresas de transporte e varejistas.

Todas as partes interessadas podem compartilhar facilmente informações. Com um sistema de Big Data e de Inteligência Artificial, os dados poderão ser cruzados para melhorar os custos e o tempo de transporte das frotas.

A IoT no gerenciamento de frota é baseada em três tecnologias: RFID, GPS e diagnósticos on-board. O RFID ajuda a rastrear produtos, enquanto o GPS e os diagnósticos integrados ajudam a obter informações em tempo real sobre as melhores rotas possíveis, condições do veículo e atualizações do tempo.

Com a Transformação Digital e essas novas tecnologias, o futuro do varejo será incrível. Sua empresa deverá iniciar o quanto antes a implementação delas, pois, desse modo, você será capaz de passar na frente de seus concorrentes enquanto eles ainda estão descobrindo essas inovações.

Ou seja: faça o quanto antes um planejamento estratégico para a implementação da Internet das Coisas, da Inteligência Artificial, da Realidade Aumentada e do Big Data. Não é necessário implementá-los todos de uma só vez, mas é importante planejar uma trajetória gradual para uma disrupção completa.

Continue aprendendo

• A Transformação Digital no Varejo
• Big Data no varejo físico: o digital além do alcance do sinal
• Um panorama completo sobre o novo consumidor digital

Fundador do Transformação Digital

Tiago Magnus atuou nos últimos 10 anos em projetos digitais, trabalhando com marcas como Lenovo, Carmen Steffens, Mormaii, VTEX, Carrefour, Centauro, entre outras, e como sócio de uma das principais agências digitais do Brasil. Hoje, é Diretor de Transformação Digital na ADVB e Fundador do TransformacaoDigital.com.