Ofertas: o que isso representa na experiência do consumidor

O poder das ofertas na experiência do consumidor

Que atire a primeira pedra quem nunca olhou aquela placa de “50% OFF” e não se sentiu atraído! Ou até mesmo recebeu aquele cupom de desconto no e-mail ou na rua e foi induzido a entrar no site/loja para comprar algo, mas na verdade não necessitava daquele produto?

Esse é o segredo por trás das ofertas! Não é algo que o seu consumidor necessariamente precisa naquele momento, mas queremos que ele se sinta atraído, excepcionalmente, por ser um valor chamativo ou até diferenciado: “Não preciso disso agora, mas por esse preço vou ter que levar, é minha única chance”.

Estimule o cliente (certo) a comprar mais

As ofertas têm um papel fundamental no estímulo à compra de produtos ou serviços. Você já reparou naquele “cupom de desconto” que você recebe logo após a primeira compra, seja na perfumaria, pizzaria ou até uma loja de roupas? Isso serve para manter a volta do cliente garantida naquele estabelecimento. E funciona, viu?

O que os grandes varejistas já entenderam é que a chance de compra, ao enviar para seus clientes ofertas personalizadas, é muito maior.

Tenho um bom exemplo que ilustra isso: essa semana, uma rede de farmácias enviou uma oferta agressiva de anticoncepcionais para o celular de uma amiga (via SMS). Ela recebeu a comunicação e me disse: “poxa, se eles soubessem que não faço uso desse medicamento, eles poderiam ter gastado com SMS para quem realmente usa”, ou seja, iriam impactar os clientes certos, aumentando a efetividade da oferta.

Quando falamos de oferta personalizada, é isso: saber o perfil do seu consumidor e investir em ofertas de forma INTELIGENTE, que realmente façam sentido para ele.

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Transforme uma transação em uma relação

No mundo tecnológico, descobrimos o valor dos dados (data) e os varejistas já concordaram que somos impulsionados por informações. Não adianta somente fazer oferta, o mais importante é personalizá-la. E como fazer isso? Capturando dados dos seus consumidores para análise inteligente de perfis de consumo.

Algumas ferramentas como CRM ou programas de fidelidade, como o Companion, podem ajudar na captura destes dados de forma sutil e até mesmo com relação “ganha-ganha”.

O exemplo mais inteligente para isso é o Google. A missão deles é “organizar as informações do mundo todo e torná-las universalmente acessíveis e úteis.” E quem lhes fornece tantas informações? Nós mesmos, fazendo buscas todos os dias.

Você também pode e deve fazer isso para analisar as transações e convertê-las em perfis de comportamento. Olha que simples, ofereça uma oferta em troca dos dados dos seus consumidores. Que tal?

Clientes fiéis são sua melhor estratégia de marketing

Algumas ofertas devem ser consideradas obrigatórias para um bom aumento de fluxo e conversão de clientes.

Por exemplo, uma oferta para agraciar aqueles aniversariantes do mês!

Sabe aquela festa que os funcionários do Outback fazem de forma eufórica? Isso se chama experiência do cliente. Eles oferecem 1 sobremesa grátis no dia do seu aniversário, da mesma forma que o Starbucks te oferece um cafezinho grátis como forma de comemoração. Mas não se trata apenas dar brindes ou benefícios, estamos falando de geração de valor e uma boa experiência do cliente.

Fica a dica! Pense em presentear seus consumidores, eles merecem. Além disso, vão falar para os amigos e vão postar fotos em suas redes sociais divulgando aquele presentinho, e o seu estabelecimento por tabela  😉

Lembram que eu mencionei aquela oferta logo após a primeira compra? Esse é o segundo exemplo de oferta que eu gostaria de citar.

Estimule o retorno desse cliente com um voucher de desconto logo após o término de sua primeira compra. Assimile a ideia a um boomerang, você quer que esse cliente volte o quanto antes para encantá-lo cada vez mais com seu produto e/ou serviço e torná-lo um cliente fiel.

Existem ferramentas que podem te ajudar a controlar a frequência do seu cliente, e entrar em contato com aquele cliente que já faz tempo que não volta. Tente entender o motivo da ausência dele e, SIM, propague uma ofertas inteligentes para atraí-lo de volta.

Lembrando que, quanto mais tempo o seu cliente está sem voltar no seu estabelecimento, mais atrativo e agressivo deve ser o marketing para atraí-lo novamente!

É importante lembrar que, ao fazer uma oferta bem direcionada, a chance de venda é maior e, além disso, você conquista seu cliente para retornar a loja, apresenta-lhe mais produtos relacionados aos seus hábitos e, como resultado, eleva seu ticket médio.

Lembre-se que cliente fidelizado é faturamento recorrente e previsível.

A era da Customer Experience (experiência do consumidor)

Se você não focar seu produto/serviço em uma excelente experiência para seu consumidor, além de oferecer um atendimento de qualidade, não existe oferta mais bem elaborada ou inteligência artificial que possa salvar o seu negócio,

Agora, se você unir uma boa experiência em loja a um método inteligente de atrair, converter, diagnosticar e se comunicar, podemos dizer que você está muito à frente de seus concorrentes. É esse o objetivo!

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Aproveite as ferramentas que possam lhe proporcionar essa análise de dados, reflita sobre possíveis promoções e não esqueça: seu cliente é número 1!

Se coloque no lugar dele. O que te faz levantar do sofá, se deslocar até uma loja para consumir? Toda vez que você pensar em criar uma oferta, pense que você é o consumidor e se pergunte “o que eu gostaria de receber?”.

Por fim, peça e ouça os feedbacks, esteja aberto para interagir e ouvir mais a opinião dos seus consumidores. Com isso, você pode estreitar o relacionamento e melhorar o seu negócio cada vez mais, muitas vezes são os clientes que tem as respostas para alavancar seus resultados.

Customer is king (seu cliente é rei)!


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Consultora de Sucesso do Cliente na SumOne

Pós graduada em Comércio Exterior e Negócios Internacionais pela FGV, atua há mais de dois anos na área de Customer Success com experiência em grandes corporações e em startups.