Jornada do consumidor digital: como desenhar?

Aprenda a desenhar uma nova jornada do cliente voltada à Transformação Digital

De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 80% dos especialistas de marketing afirmam que uma jornada que faça sentido para o cliente é absolutamente essencial para o sucesso. Esses profissionais entendem que o mapa de jornada do consumidor digital pode agilizar os processos e fornecer aos clientes uma experiência consistente com uma marca.

Hoje, os novos usuários estão a todo momento olhando para suas telas, mesmo enquanto caminham, esperam na fila, assistem TV, estudam etc. O tempo todo estão comprando, trabalhando ou buscando informações relevantes. Esse novo consumidor está sempre conectado e, agora, mais do que nunca, também está mais capacitado com o nível de conteúdo a que possui acesso.

Tudo isso acaba mudando o funil tradicional de vendas que conhecemos. Dessa forma, o processo de criação do mapa se torna uma oportunidade para profissionais de marketing digital oferecerem um valor inigualável para sua marca e seus clientes.

A fim de transformar a jornada do cliente online em um método acessível para todos os profissionais do mercado, trouxemos neste artigo tudo o que você precisa saber, desde o conceito até as tecnologias que ajudam no processo! Vamos começar?

O que é o mapa da jornada do consumidor digital?

Um mapa de jornada mostra, essencialmente, como o consumidor inicia, cultiva e mantém um relacionamento com a marca. Ele abrange todos os pontos de contato do cliente, desde a primeira interação até o engajamento e a fidelidade total.

Resumidamente, é uma representação dos momentos que os clientes têm com a solução que a empresa oferece. Desse modo, quando nos referimos a uma jornada do consumidor digital, trazemos a experiência do consumidor com a marca à realidade online, já que grande parte já é feita somente pela internet.

Este ano já pudemos perceber a mudança de hábito do novo consumidor: 43% deles fizeram mais compras por meio de e-commerces. Tal fator fez com que empresas enxergassem o impacto do mobile first, em que toda a arquitetura e desenvolvimento de projetos web fossem criados com foco nos dispositivos móveis.

Os compradores modernos estão interessados ​​na marca como um todo, como eles se envolvessem pessoalmente com ela e, o mais importante, como a oferta pudesse resolver um problema que eles estão enfrentando.

Um mapa simplificado da jornada do cliente ajudará a esclarecer como os profissionais de marketing digital podem fornecer informações com perspectiva e mantê-los engajados e dedicados a concluir uma compra.

Quais são os elementos cruciais para desenvolver uma jornada do consumidor digital?

A fim de desenvolver uma jornada do consumidor digital inteligente, é necessário estar atento a alguns elementos de grande importância:

Personas

Um dos primeiros passos para desenvolver a jornada do consumidor digital é identificar os tipos de personas que compram seus produtos. As personas são representações fictícias de seus melhores clientes e, por meio de tais representações, é possível obter detalhes mais específicos, ou seja, que vão além da ideia do público-alvo.

Desse modo, ao avaliar o comportamento do cliente, suas expectativas, problemas e outros pontos, você pode determinar quais tipos de pessoas envolvem sua marca com mais frequência e por que elas o fazem.

Pontos de contato

Os pontos de contato são as várias interações significativas que os clientes têm com sua marca — desde as mais superficiais até as mais substanciais. Isso faz com que a organização saiba como melhorar ou até maximizar a satisfação do consumidor nessas interações, já que possui informações mais concretas.

Ações

Se sua empresa deseja que o cliente se torne fiel, é importante fazer uma lista de ações que deseja que eles realizem pois, assim, é mais fácil desenvolver estratégias em que o engajamento resulte nos objetivos traçados.

Barreiras

Não há garantia de que todos os clientes que interagem com sua marca permanecerão engajados com ela ou se tornarão seguidores fiéis. Liste as barreiras potenciais que podem impedir uma pessoa de se tornar um cliente fiel. Dessa forma, você pode criar estratégias para superá-las.

Agora que você já sabe quais os elementos cruciais para construir uma jornada do consumidor digital, entenda quais são os passos para a construção em si:

Quais são os passos para construir uma jornada do consumidor digital?

Para que a construção da jornada do consumidor digital seja feita com detalhes e de forma que ajude efetivamente a empresa, é importante seguir os seguintes passos:

01. Construa um time “digital first”

Ter talentos que possuam as características certas pode ser uma das principais chaves para construir uma boa jornada digital. Quando você contrata ou promove líderes que colocam o cliente em primeiro lugar, essa mentalidade será filtrada para o restante da equipe.

Portanto, recrute colaboradores com aptidões digitais e total dedicação aos clientes – além de disposição para fazer o que for necessário para entregar a eles a melhor experiência. Se você estiver pronto para começar a criar uma equipe digital, garanta que todos possuem as skills que acredita serem essenciais.

02. Faça decisões por meio de dados

Para se manter competitivo é importante saber todas as interações dos clientes, desde os pontos de contato até dados de compra. É por isso que uma estratégia digital de experiência do consumidor precisa incluir tempo para entender os usuários em uma nova dimensão.

Ao infundir sua estratégia com uma abordagem baseada em dados, gestores poderão compreender melhor a jornada e histórico dos consumidores. Para isso, uma das ferramentas mais utilizadas é o CRM, pois oferece dados reais e otimizados.

03. Utilize o seu funil de vendas para definir o processo de compras

De fato, ao utilizar um funil de vendas online já desenvolvido você demonstra como os leads se movimentam pelo seu conteúdo e estratégias de marketing para, eventualmente, concluir uma compra.

Essas informações fornecem uma orientação sobre quantos possíveis pontos de contato um cliente tem com sua marca e conteúdo. Consequentemente, será mais fácil compreender como cada interação alimenta a próxima.

04. Pense como o consumidor

É muito difícil pensar como o consumidor. O motivo? Bem, cada perspectiva é única, pois existem diferentes necessidades, emoções, personalidades, responsabilidades e assim por diante. Então, como você pode, como profissional de marketing digital, entender como seus clientes estão fazendo as escolhas para comprar seu produto ou serviço?

Embora não possa prever os próximos passos do cliente em potencial com 100% de precisão, é possível alinhar os objetivos deles com diferentes estágios do seu funil de vendas e, ao mesmo tempo, percorrer o processo. Para isso, é preciso acompanhar essas etapas conforme passa por vários pontos de contato e combinações de opções.

Além disso, se você realmente deseja otimizar a jornada do cliente, analise as chamadas de suporte e e-mails para acompanhar onde um processo de compra deu errado e trabalhe para corrigir esses problemas antes de passar para a próxima etapa.

05. Implemente o mapa e continue acompanhando

Após idealizar o mapa, o próximo passo é efetivamente criar um que seja fácil de compreender. Desse modo, o seu designer poderá ajudar compilando as descobertas e pontos de contato em uma sequência visual compreensível, lógica e bonita. Depois disso, é hora de ver como a jornada funciona digitalmente.

Plataformas como o Google Analytics, por exemplo, serão de grande ajuda se quiser ver onde os compradores estão saindo da jornada do cliente regularmente. Se você perceber padrões como falta de cliques ou abandono do cliente antes da conclusão da compra, é necessário analisar tais pontos e fazer as melhorias necessárias.

Ao revisar o mapa de jornada do cliente, certifique-se de que ela seja fácil o suficiente para mantê-la atualizada e melhorando cada vez mais.

06. Atualize regularmente a jornada do consumidor digital

Como a maioria dos aspectos de uma estratégia de marketing digital, a jornada do cliente online mudará com frequência à medida que a tecnologia se desenvolver e novas plataformas digitais forem introduzidas no ciclo de compra. Ao analisar regularmente como seus clientes passam por seu ciclo de compra, você pode identificar lacunas e desenvolver processos para otimizar a experiência dele.

De acordo com o relatório do Aberdeen Group, as organizações experimentam uma redução de 16,8% no ciclo de vendas quando um mapa de jornada do cliente é desenvolvido, implementado e mantido com sucesso.

Como diminuir a fricção nos pontos de contato?

A fricção ou atritos são problemas que podem ocorrer nos pontos de contato do cliente com a marca. Quando um cliente possui muitos pontos de fricção ele abandona a compra e, por isso, é importante saber reduzi-los.

Algumas dicas são fundamentais para oferecer experiências uniformes e de qualidade em todos os canais:

Veja se seu posicionamento e proposta de valor estão conexos durante a jornada

Muitas empresas acabam se esquecendo da necessidade de prestar atenção à comunicação além de campanhas. É importante que o posicionamento e a proposta de valor estejam sempre alinhados para que o consumidor não sinta que a marca não está bem posicionada e acabe tendo problema em algum momento de sua experiência.

Verifique se você está causando impacto no 1º contato com o produto

Sim, é importante que o consumidor seja impactado positivamente no primeiro contato, como já diria o velho ditado: “a primeira impressão é a que fica”. Desse modo, se a primeira ideia que o usuário possui é negativa, provavelmente haverá maior propensão para fricções nos pontos de contato, pois já esperará más experiências.

Anote todos os pontos de atrito existentes

Você pode tomar diferentes ações para diminuir a fricção na jornada do consumidor, no entanto, alguma com certeza existirá. Desse modo, esteja atento e anote todos os pontos de atrito para que possam ser trabalhados e, então, extinguidos da experiência do cliente.

Transforme os pontos de atrito em um plano de metas

Uma vez anotados todos os pontos de atrito, poderá utilizá-los como motivação para melhorar a satisfação do cliente na jornada de compra. Desse modo, tanto você quanto a equipe terão mais insights para resolver os problemas.

Agora que você já sabe como reduzir os pontos de fricção na jornada do consumidor, que tal entender o motivo de colocá-lo em primeiro lugar?

Por que a experiência do consumidor deve ser pensada em primeiro lugar?

Com a ascensão da internet e da tecnologia, o consumidor (consumer) agora é produtor de conteúdo, logo, ele é prosumer (producer + consumer). Nós, assim como eles, deixamos de consumir a mídia e passamos a produzi-la, conversando com as marcas e também falando sobre elas.

Desse modo, ele consegue ser formador de opinião e se tornar um influenciador para as pessoas ao seu redor. Tais influenciadores podem ser amigos, colegas de trabalho, família etc. Dados globais na Nielsen afirmam que 92% das pessoas confiam mais em recomendações de outras do que da propaganda tradicional.

Outro fator que nos faz sentir a importância de colocar o consumidor em primeiro lugar é o fato de que muitos consumidores aprendem mais sobre o produto com outras pessoas do que com a marca em si. Ou seja, seus novos hábitos devem ser levados em conta.

Com grande parte da jornada ocorrendo digitalmente, é essencial que os profissionais de marketing digital entendam exatamente onde os clientes estão interagindo com a marca, fornecendo regularmente conteúdo acessível e de alta qualidade. Com um mapa eficaz da jornada do cliente os profissionais de marketing digital obterão um melhor entendimento de como seus consumidores interagem com seus negócios.

Qual é a importância de pensar na retenção de clientes?

Quando pensamos na experiência do consumidor criamos um caminho mais curto e mais rápido para a fidelização. O motivo? Bem, hoje o novo consumidor é exigente; ele busca algo diferenciado.

Não é apenas a qualidade dos produtos que importa, mas também o atendimento, a jornada de compra e o pós-compra. Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios aponta que 61% dos clientes preferem um bom atendimento ao preço baixo.

Os novos usuários buscam empresas que se esforcem por eles, que se antecipem e os faça sentir especiais. Hoje, um cliente não quer buscar um produto ou receber um e-mail quando a empresa deseja fazer uma campanha genérica — ele deseja comprar quando for o timming certo e a empresa pode “adivinhar” isso por meio do CRM e da jornada do cliente.

Clientes que são defensores da marca têm 83% mais chances de compartilhar informações sobre ela do que outros usuários comuns, de acordo com o BzzAgent. Além disso, ainda segundo o estudo, clientes fieis possuem três vezes mais chances de compartir ideias e opiniões com pessoas que não conhecem.

Ou seja, a possibilidade de que mais pessoas conheçam sobre sua marca é maior quando se constrói clientes fiéis. No entanto, 72% dos profissionais da área de marketing e vendas não compreendem o valor do marketing boca a boca e, consequentemente, não aumentam suas vendas.

Aqui, vale lembrar que o “marketing boca a boca” na Transformação Digital significa as avaliações que os consumidores fazem para as pessoas próximas a eles – forma muito mais rápida e exponencial do que o antigo “boca a boca”.

​Desse modo, não se pode deixar de lado a importância de reter clientes. Ao pensar em todos os pontos de contato e utilizar dados para turbinar esses insights, é possível oferecer a ele uma melhor experiência, criando uma vantagem competitiva.

Quais os novos hábitos do consumidor que devem ser levados em conta?

Alguns novos hábitos não podem ser deixados de lado, principalmente na hora de criar uma jornada do consumidor digital. Considerar costumes que, até então, não eram rotineiros, é uma ótima forma de conseguir se colocar no lugar do cliente e pensar como tal. Portanto, acompanhe abaixo!

São mais do que multicanais

Hoje as pessoas são omnichannel e, portanto, buscam contato por meio de todos os canais com as empresas. Sendo assim, veja quais canais são os mais utilizados pelas suas personas e invista em um atendimento mais amplo.

Querem boas experiências

Clientes avaliam tudo o tempo todo: preço, canais, comunicação, atendimento, SAC e tantas outras questões. Ao desenvolver a jornada do consumidor digital, é importante levar em conta todos os aspectos que possam ser julgados por eles, a fim de entregar uma melhor experiência. Assim, é mais provável que recomendem sua marca!

São mais sustentáveis

Sim, consumidores preferem empresas sustentáveis. De acordo com um estudo do Instituto Akatu, 52% das pessoas entrevistadas optam por empresas que não maltratem os animais, 46% esperam que organizações tenham o selo ambiental e 44% têm admiração por aquelas que ajudam na redução de energia.

Dessa forma, é possível rever na jornada do consumidor (além da produção) alguns pontos de contato onde é possível demonstrar a sustentabilidade da sua empresa. Por exemplo, gerar uma campanha com embalagens retornáveis, 100% biodegradáveis, entre outras ações. Reveja seus processos e como melhorar para contribuir com o meio ambiente e gerar maior respeito entre os usuários.

Querem interação

Os novos consumidores querem interagir com as marcas. Uma ótima forma de fazer isso, seja ao pesquisar antes da compra ou até mesmo após a compra para darem feedbacks, é utilizar as redes sociais em seu favor. As plataformas online são uma ótima forma de interagir com eles, informá-los e criar maior presença online.

Consomem tecnologia

As pessoas sabem dos avanços tecnológicos e esperam que as empresas invistam nelas para sua melhor experiência. Por isso, considere como as novas tecnologias podem melhorar processos e a satisfação de clientes.

Sabendo que eles gostam de tecnologia, que tal saber as que mais ajudam em uma jornada do consumidor digital satisfatória?

Quais são as novas tecnologias que ajudam nesse processo?

Algumas tecnologias podem melhorar os pontos de contato na jornada do consumidor digital, assim como enriquecer sua experiência com a marca. Listaremos abaixo aquelas que você não pode deixar de conhecer e implantar na sua empresa!

Automatização de atendimento com chatbots

Os chatbots vêm ganhando grande proporção no atendimento ao cliente nas empresas já que, alem de automatizar o processo, é possível coletar informações de forma mais prática. Com isso, empresas têm melhorado a experiência do consumidor e diminuído atritos existentes no passado.

IoT

Internet das Coisas é uma das tendências que você e sua equipe precisam cogitar para inovar a jornada do consumidor digital. Sabe o porquê? Os novos usuários querem ter o controle de tudo em suas mãos.

Isso já é possível por meio da IoT, em que se pode conectar, por exemplo, uma armário ao celular para que o consumidor controle de seu smartphone a roupa que usará. Além de criar uma forma de utilizar o produto, é possível dar a ele mais comodidade, fator que leva à fidelização.

CRM

O CRM é uma das tecnologias indispensáveis para se entender melhor a jornada do consumidor e, também, oferecer a ele melhores soluções. A partir de um software que unifica e organiza o histórico de compra dos clientes, é possível ter diversos insights sobre compras futuras e de como agradá-los, já que possui todas as informações relevantes sobre eles.

I.A e Machine Learning

inteligência artificial pode até ser uma novidade para a sua empresa, mas não necessariamente para os consumidores. Por exemplo, aplicativos que comparam preços utilizam de tal tecnologia e fazem sucesso entre os usuários.

Um case prático da inteligência artificial é o da empresa Spotify que, por meio das músicas que os usuários ouvem, apresenta a eles bandas ou artistas que nunca ouviram, mas que acabam se tornando fãs por aparentarem alguma semelhança com aquele som que já escutam.

Oferecer aos clientes em potencial uma experiência online simplificada e agradável ajudará a mantê-los engajados enquanto seu time impulsiona as vendas. Quando se compreende as necessidades e preferências de seus clientes, é possível aumentar sua própria produtividade, concentrando seus desenvolvimentos de marketing digital nos pontos de contato que mais precisam de ajuda.

Permita-se criar experiências consistentes do cliente que alinhem suas estratégias de marketing digital com o conteúdo digital de alta qualidade que eles esperam de sua organização.

Preparado para mudar?

Gerente de Operações no Portal Transformação Digital

Eduardo Wolkan é bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), com ênfase em marketing e comportamento do consumidor. Entusiasta do meio digital e fascinado pela internet, fez do hobby sua profissão e hoje atua com projetos de transformação digital nas áreas de marketing e vendas.