O futuro do relacionamento com o cliente

Relacionamento com o cliente

E se você fosse o primeiro a prever que o relacionamento com o cliente vai mudar no futuro e pudesse desistir, agora mesmo, do que fosse dar errado?

Na prática, isso pode parecer impossível. Será que dá para se antecipar em relação a essas transformações e começar a mudar nesse momento?

A resposta é: dá, sim. Acompanhe e veja como!

O relacionamento com o cliente no presente

Ainda tem gente repetindo erros que já poderiam ter sido eliminados do processo.

Muitas organizações não entendem nada sobre interagir com o cliente. De acordo com a Harvard Business School, isso se deve à falta de um elemento essencial, que é justamente a inteligência relacional.

Esse tipo de inteligência tem a ver com o grau de consciência sobre as possíveis formas de relação entre empresa e consumidores, assim como a capacidade de reforçar essa ligação cada vez mais.

Para alguns negócios, o tipo de relacionamento é baseado apenas em informações superficiais de seu público, como endereço, gênero e idade. Dessa maneira, a insatisfação de clientes com a falta de habilidade das empresas em lidar com suas necessidades e expectativas continua sendo um problema.

Se pudéssemos dizer o que NÃO se deve fazer no relacionamento com o consumidor, destacaríamos os seguintes aspectos:

  • ser genérico demais;
  • limitar as formas de interação;
  • ser invasivo;
  • ignorar a percepção do cliente;
  • ignorar a percepção do cliente;
  • ignorar a percepção do cliente.

Não, isso não é um bug de digitação. É apenas para reforçar que não se pode ignorar a percepção do consumidor.

Mesmo que exista algum empreendedor que ainda acredite que o sentido da existência de seu negócio seja o próprio lucro, e não a satisfação de alguma necessidade, há de se reconhecer que mesmo esse tipo de pensamento requer um mínimo de lógica entre o que é oferecido e o que é esperado.

Portanto, todas as falhas citadas acima tornam a abordagem ao cliente distante de suas expectativas e afastam, cada vez mais, a possibilidade de a empresa estabelecer relações duradouras e ter sucesso nos números. Esse entendimento é um divisor de águas para o futuro.

Como será o relacionamento com o cliente no futuro?

Já dissemos que não se pode ser genérico com o consumidor, criando uma interação vazia de sentido, nem limitar-se a uma mesma maneira de se relacionar sempre, uma vez que é preciso acompanhar as mudanças.

Também é muito negativo ser invasivo — o que é modificado na transformação digital do call center ou, simplesmente, não levar em conta a percepção que os clientes têm sobre o negócio.

Diante disso, a pergunta que fica é: como se relacionar, então, com os consumidores?

Primeiramente, é preciso saber que essa interação é um assunto importante para qualquer empresa. A partir daí, o foco é buscar sempre o melhor. E o melhor para o futuro é o que mostraremos a seguir.

O futuro da relação com clientes em B2B e B2C

Transações comerciais entre organizações, o chamado business to business, também dependem de uma boa relação com o cliente (que, nesse caso, é sempre outra empresa).

Isso significa, em um primeiro momento, estruturar uma estratégia de relacionamento — que é, de acordo com uma definição da revista Exame, o “estado de espírito do negócio e de seus colaboradores”.

Além disso, é preciso conhecer o histórico do consumidor e seu potencial de compra, para, assim, entender suas dores e oferecer um produto compatível com suas necessidades.

Antes de tudo, porém, vale destacar que, mesmo se tratando de uma interação entre empresas, toda a transação se dá entre duas (ou mais) pessoas. Portanto, deve-se levar em conta o papel de quem está por trás da negociação. Isso, muitas vezes, fica em segundo plano e acaba minando a relação.

Já no B2C (business to customer), os desafios envolvem, principalmente, um relacionamento de conquista focado na geração de valor que, em geral, precisa ser estabelecido em um período curto e sem, necessariamente, um contato direto.

Leitura complementar: B2B e B2C – Entenda a Diferença no Relacionamento e Estratégia

1. Tempo de dedicação à relação

Podemos dizer que o primeiro ponto de mudança, no futuro do relacionamento com o cliente, é quanto ao aspecto tempo. Isto é, a dedicação ao consumidor precisa ser maior, diminuindo tarefas realizadas por sistemas e aumentando, em quantidade e qualidade, a atenção dada ao comprador.

Para isso, já se prevê a necessidade de os softwares de relacionamento dependerem minimamente do manejo de vendedores para se atualizarem. Essa transformação permitirá que o profissional se doe mais ao problema de seu cliente.

2. Comunicação e cooperação

Melhorar a qualidade da comunicação entre empresas e consumidores é alinhar as expectativas externas com o desempenho interno. No entanto, para que esse objetivo seja alcançado, as equipes precisam cooperar entre si e gerar conhecimento que seja utilizado em favor de todos.

Um sistema completo de relacionamento com o cliente deve ser usado para integrar dados e fornecer informações personalizadas. Assim, os times serão capazes de direcionar suas ações para um público ainda mais segmentado.

Quanto mais customizado for o processo de análise de dados, maior será a quantidade de detalhes nas mãos das equipes. No futuro, diante de uma concorrência ainda mais competitiva, minuciosidades valerão ouro.

3. Automação

As duas tendências anteriores dependem desta terceira: a automação.

Saber que o consumidor do amanhã é onipresente e está amplamente conectado já é um grande motivo para reconhecer que o negócio precisa alcançar diferentes funções e territórios ao mesmo tempo.

Para que isso aconteça, a utilização de tecnologias digitais e da inteligência artificial deve estar mais do que estabelecida no departamento comercial.

Falamos sempre que a transformação digital não se restringe a apenas um setor ou área de conhecimento; ela pertence a quem deseja conhecer uma realidade de forma precisa.

De fato, o futuro do relacionamento de empresas e suas equipes com os clientes vai depender de as organizações estarem completamente conectadas com aquilo que seu público quer, necessita e faz.

Abordagem e planejamento, assim como ferramentas, são somente meios para alcançar esse conhecimento.

Antes de existir um recurso avançado, há uma ideia avançada. Ou seja, visão vem antes de ação. Logo, quanto mais profundamente um negócio mergulhar na realidade de seu consumidor, maior será a utilidade da tecnologia.

Com essas informações, você já consegue prever o que NÃO faz parte do futuro do relacionamento com o cliente: ignorar a transformação digital.

 

 

Gerente de Operações no Portal Transformação Digital


Eduardo Wolkan é bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), com ênfase em marketing e comportamento do consumidor. Entusiasta do meio digital e fascinado pela internet, fez do hobby sua profissão e hoje atua com projetos de transformação digital nas áreas de marketing e vendas.