NPS: como medir a satisfação dos seus clientes na era digital?

Entenda como utilizar o NPS e medir a satisfação de seus clientes na era digital

Segundo estudos, empresas que alcançam crescimento lucrativo a longo prazo têm um NPS duas vezes maior do que a média. Sendo que as organizações com melhores números crescem mais que o dobro das concorrentes. Isso decorre do uso da percepção do consumidor sobre o valor que a empresa entrega para ele para melhorar sua experiência e fidelizá-lo.

Mas volta a fita. Você sabe o que é NPS?

O conceito de NPS

Você já deve ter respondido a seguinte pergunta: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum de nossos produtos) para um amigo?”. Essa questão é a essência do NPS, é elaborada para ser medida em uma escala de 0 a 10 e se refere à parte quantitativa do levantamento.

Entretanto, a análise também envolve questões qualitativas que, de forma genérica, indicam as razões do consumidor para dar essa nota. Além disso, o método também pode ser usado para indicar o nível de contentamento de funcionários.

O Net Promoter Score® é, portanto, uma métrica de satisfação do cliente. Ela foi publicada pela primeira vez em 2003, na Harvard Business Review. Com o grande enfoque que a Transformação Digital passou a dar à experiência do cliente, ela ganhou uma importância ainda maior.

O cálculo do NPS

Depois de colhidas as respostas, estas são divididas em três categorias que classificam os clientes em:

  • promotores: os que dão notas entre 9 e 10, indicando que estão satisfeitos e com maior probabilidade de, como o nome indica, promover a marca ou o produto junto a sua rede de relacionamento;
  • neutros: escolhem um número entre 7 e 8, por isso, é improvável que divulguem o negócio, mas também não interferem negativamente. Eles compram menos que os promotores e são mais sugestionáveis (tanto para se tornarem promotores, como para comprar com a concorrência); e
  • detratores: pontuam a empresa com notas entre 0 e 6, o que demonstra insatisfação e a possibilidade de testemunharem contra a imagem da organização.

Além de considerar o percentual de respondentes em cada faixa, o NPS é calculado considerando a diferença entre promotores e detratores dividida pelo número de respondentes. Vejamos um exemplo:

  1. total de respondentes: 200;
  2. total de promotores: 80;
  3. total de neutros: 100;
  4. total de detratores: 20.

Subtraindo a quantidade de detratores (20) da de promotores (80), obteríamos o resultado de 60 respondentes que, dividido pelo número de respostas (200), geraria o score de 30%. Esse é o índice de NPS para o caso exemplo.

A utilização do NPS é uma atividade contínua, pois o objetivo é melhorar a satisfação do cliente, aprimorando a experiência de compra e uso dele. O intervalo ideal é aquele que permite identificar uma mudança percebida pelo cliente, dessa forma, pode ser trimestral ou semestral.

Os benefícios

O primeiro benefício do NPS é o próprio NPS. Com poucas perguntas, você consegue levantar o que realmente importa em termos de satisfação do cliente e dos pontos que impactam nela. Por ser simples e fácil de entender, a questão também evita respostas erradas, e sem a necessidade de um entrevistador.

Outra característica marcante é que, por não ser uma pergunta direta, ela é mais precisa. Se você perguntar para seus clientes se eles estão contentes, principalmente no caso de relações B2B, eles podem diplomáticos e aliviar a crítica — por cortesia ou para manter uma relação comercial positiva.

Validação de marca e produto

O NPS também é um indicador capaz de apontar o potencial de crescimento de uma empresa. Isso porque a quantidade de clientes satisfeitos indica uma boa aceitação do mercado, além de maior retenção e engajamento destes.

No ambiente criado pela Transformação Digital, essa funcionalidade é importante devido ao protagonismo do cliente e a necessidade de captação de recursos — startups costumam recorrer a investidores, que preferem produtos validados e escaláveis.

Levantamento de insights

Além do mais, as questões qualitativas do NPS podem responder a perguntas que revelam insights sobre as experiências e reações de seus clientes, permitindo a coleta de um feedback direto deles. Você consegue melhorar a satisfação e a experiência do cliente com base no que eles gostam ou não na sua empresa e produto.

Redução de custos e da taxa de churn

Os custos de aquisição de clientes diminuem junto com a taxa de churn — que é o índice de abandono à marca. Ou seja, ao viver uma experiência de compra e uso melhor, os clientes ficam mais satisfeitos, o que os faz permanecer mais tempo comprando e ajudando a conquistar novos clientes.

Além disso, resolver problemas de consumidores insatisfeitos tem um custo, normalmente de retrabalho. Quando a empresa é capaz de antecipar isso e evitá-lo, também otimiza seus gastos.

Qualidade medida da perspectiva do cliente

Quando uma empresa usa de métricas internas para medir a qualidade, pode fazer isso de forma descentralizada (cada departamento com suas métricas), e de uma perspectiva puramente técnica.

No entanto, com o NPS ela consegue a visão do cliente sobre qualidade com base na satisfação e, desse modo, os departamentos podem trabalhar integrados para melhorar o desempenho e, consequentemente, a qualidade.

Critério comparativo

Como a metodologia é adotada por um número significativo de empresas, fica mais fácil comparar o desempenho do seu negócio em relação à concorrência direta e indireta. Por isso, o indicador serve de parâmetro para refletir o seu nível de competitividade e o posicionamento da sua marca.

A aplicação

Outra vantagem do NPS é que você não precisa de um planejamento extenso e detalhado. Uma sequência de etapas simples, aplicada com habilidade e interesse na visão do consumidor, é suficiente para um bom resultado. Com a experiência, fica mais fácil dominar a prática.

O primeiro passo é definir seu público, sejam funcionários ou clientes ativos. Em seguida, você já pode partir para as perguntas. Elas devem ser adaptadas à sua realidade e podem sofrer variações, desde que mantenham a objetividade.

Depois de enviar a pesquisa, é possível que seja necessário um reenvio, caso não se obtenha um número razoável de respostas. Nesse caso, não espere o tempo passar, pois a satisfação pode ser influenciada por eventos intermitentes, como um problema no envio de mercadorias, por exemplo.

Ao compilar as respostas, você pode segmentá-las por região ou segundo outro critério, se isso for importante para o seu negócio. Nesse processo, evite um número exagerado de perguntas. O ideal é refazer o levantamento para obter informações adicionais. Desse modo, você consegue maior participação e evita distrações.

Concluído o levantamento, você deve fazer o que chamam de fechamento de loop. Trata-se de, identificadas insatisfações pontuais, elaborar e executar ações com o objetivo de resolver o problema para entregar uma experiência melhor para o cliente.

Os cases de sucesso

American Express

Em 2005, a American Express começou a avaliar o atendimento com o NPS com o objetivo de levantar insights e melhorar a experiência para o cliente. No lugar de um atendimento voltado para transações, com processos engessados e rápidos, a empresa passou a trabalhar vivências mais relaxadas e envolventes.

Nesse caso, podemos dizer que a Amex mudou a forma de operar seu modelo de negócios — inovou para se adaptar ao ambiente criado pela Transformação Digital, no qual o atendimento deve gerar experiências encantadoras. O resultado foi o aumento imediato dos gastos dos clientes no cartão e uma diminuição da taxa de abandono. O NPS aumentou 16 pontos em três anos, com impacto positivo junto aos acionistas e melhora do desempenho geral.

AirBnB

A pesquisa envolveu feedback de 600.000 pessoas que fizeram uma reserva na AirBnB entre janeiro e abril de 2014. Dois terços dos respondentes eram promotores e apenas 2% detratores.

A AirBnB descobriu que os hóspedes que eram promotores eram estatisticamente mais propensos a reservar outra estadia e a indicar um amigo ou membro da família (por meio do recurso de convidar um amigo).

Curiosamente, eles também descobriram que, embora um hóspede possa não ter ficado satisfeito com uma estadia em particular, 26% deles ainda continuavam promotores do Airbnb.

Como pode perceber pelos cases, o NPS é capaz de fornecer informações consistentes e abrangentes, mesmo com um número pequeno de questões. Contudo, seu grande mérito está na possibilidade de melhorar a experiência com as informações que gera. Por isso, alia características chaves da Transformação Digital: agilidade, praticidade e a boa experiência do cliente!