Um guia para jornada do consumidor desenhada para o mobile

Entenda o poder de uma jornada do cliente desenhada para mobile na era da Transformação Digital

transformação digital é responsável por diversas mudanças em nossa sociedade e uma delas é a maneira como os clientes vêm se comunicando com as empresas. Em um mundo cada vez mais móvel, criar uma jornada do consumidor mobile faz cada vez mais sentido, uma vez que os smartphones são cada vez mais essenciais para as pessoas.

Segundo dados da 37ª Webshoppers, estudo realizado pela E-bit, mostra que 27,3% de todas as compras online foram realizadas utilizando dispositivos móveis, ou seja, podemos visualizar a demanda criada para esse novo canal de vendas.

O que se espera é que o uso de smartphones por parte dos consumidores aumente ainda mais e, com isso, é necessário criar uma experiência exclusiva, não só funcionando como um canal de vendas propriamente dito, mas como uma parte fundamental de toda a experiência de compra. Neste artigo, vamos falar um pouco mais sobre a criação de uma jornada do consumidor mobile. Acompanhe!

A jornada do consumidor mobile

Os dispositivos móveis estão assumindo um lugar de destaque na vida de todos. Hoje, é difícil você encontrar alguém que não tenha um smartphone no bolso e a maioria das pessoas utiliza o aparelho para diversas atividades do dia a dia. Essa interação está transformando digitalmente o modo de consumo em geral.

Contudo, algumas empresas ainda não notaram o real potencial desses novos consumidores que navegam pelos sites das organizações, mas não contam com um computador e uma grande tela.

Essa falta de entendimento da jornada moderna do consumidor pode prejudicar toda uma estratégia de transformação digital, resultando em perda de investimento e prejuízos por parte das empresas.

A jornada do consumidor mobile é diferente de todas as outras pois as pessoas hoje não estão apenas conectadas, elas estão habilitadas e contam com uma ferramenta de comunicação poderosa, o smartphone.

Os novos consumidores, aqueles mesmos que fazem uso de um smartphone para realizar suas compras, navegar na internet e estar em contato com as marcas, não se encaixam mais no antigo perfil de cliente e, por isso, os modelos tradicionais de marketing e vendas não funcionam.

O consumidor mobile é muito mais prático e rápido, assim, é preciso construir uma abordagem dinâmica e que entregue aquilo que ele procura rapidamente, evitando que ele busque em outros locais, como no seu concorrente, por exemplo.

Um estudo recente, The 2017 State of Digital Transformation, conduzido pela Altimeter, nos mostra que, de todas as empresas que vêm investindo em transformação digital, apenas 35% está estudando e desenvolvendo soluções baseadas na jornada moderna do cliente.

Isso implica que boa parte das organizações está buscando a transformação digital sem entendê-la, o que pode estar apenas gastando recursos sem realmente criar um novo ambiente e alcançar os clientes modernos.

Principais desafios e oportunidades

Muitas empresas ainda não observaram essa mudança na jornada do consumidor e com isso não ofertam em seus sites a responsividade, capacidade de readequação de telas de acordo com o meio de acesso.

Criar lojas, canais de comunicação e sites responsivos é o básico, porém, o desafio para as companhias é ainda maior, pois o ideal é que sejam criados portais exclusivos para a navegação por meio de dispositivos móveis, desenvolvendo uma experiência exclusiva para esses consumidores.

Contudo, todo esse novo ambiente carece de investimentos, uma vez que a maioria das empresas não previu o crescimento do uso de dispositivos móveis para a realização de compras online. Ninguém oferece, hoje, uma infraestrutura pronta para esses consumidores.

O que se mostra também como um desafio é a grande oportunidade. Uma vez que todos partem praticamente do mesmo ponto, as suas chances de criar uma boa experiência primeiro e se destacar no mercado e junto aos consumidores aumenta.

A criação de uma jornada mobile

O velho funil de vendas já não tem mais espaço na jornada moderna de compra, uma vez que o sistema atual é muito mais complexo e permite diversos tipos de interação entre clientes e empresas.

Dessa forma, toda a jornada de sua organização deve ser repensada para melhor atender às necessidades de seu público atual e focar em mobilidade. Vamos listar agora um passo a passo simples para você iniciar essa transformação.

Pesquise seus consumidores

O primeiro passo é realizar uma pesquisa a fundo com todos os seus potenciais consumidores e clientes atuais em busca de opiniões acerca de sua plataforma atual e quais pontos são mais importantes para eles.

Entender como eles pensam é fundamental para humanizar toda a jornada. É por meio dessas informações que várias decisões de layout, contextos, design e outras serão tomadas.

Crie designs atrativos

A criação de um protótipo de plataforma mobile também é interessante para realizar testes de design e entender se o novo modelo está agradando seu público e atingindo os objetivos de chamar a atenção e ser utilizável.

Um bom design pode tornar a experiência do cliente muito mais agradável e isso só pode ser feito quando sua equipe entende realmente o público-alvo para o qual a nova plataforma está sendo direcionada.

Foque em UX e UI

Mesmo que os dois termos se confundam muitas vezes, UX e UI não são a mesma coisa, mas os dois conceitos fazem parte da criação de uma jornada mobile para o seu consumidor.

O termo UX se refere à experiência do usuário com uma aplicação, ou modelo de navegação, e dentro de uma estratégia mobile é de grande importância para a criação de cada uma das etapas pelas quais o consumidor deverá passar. Podemos conceituar a UX como a maneira com que o cliente vai interagir dentro dessa nova jornada.

Já o conceito de UI está ligado à interface de usuário, ou seja, ao design de seus canais de comunicação voltados para dispositivos mobile, que são muito diferentes de aplicações para computadores, ou até mesmo das estratégias de funil de vendas comumente utilizadas no marketing.

Busque seu cliente

Outro ponto fundamental é conquistar a atenção de seu público com a criação de campanhas que possam atrair esses novos consumidores para a sua plataforma de vendas.

Hoje, as campanhas tradicionais estão cada vez mais em desuso pela sua ineficácia com relação a determinados nichos. O marketing deve focar em redes sociais, ambientes comuns aos consumidores modernos.

Conquiste um lugar no smartphone do seu cliente

Um aplicativo é um passo maior na formação de um relacionamento com o seu cliente, pois sua empresa passa a fazer parte do contexto do smartphone do consumidor, podendo ser visualizado a qualquer momento.

Contudo, não basta apenas criar um aplicativo. Ele deve ser funcional e levar em consideração todos os passos anteriores para conquistar o cliente e conseguir um lugar no aparelho de seus consumidores.

Torne a experiência interativa

Um aplicativo é capaz de tornar a experiência de um consumidor épica. Além de ser muito mais interativo que um simples site mobile, é possível acessar diversas funcionalidades do aparelho para tornar a jornada mais interessante.

Por exemplo, um aplicativo pode acessar as notificações do aparelho, enviando algumas mensagens sempre que o cliente passar algum tempo sem navegar na plataforma.

Entenda a nova jornada

A jornada moderna do consumidor demanda uma abordagem multicanal, pois ela pode se iniciar no meio físico e ser finalizada no digital, como também pode acontecer ao contrário, ou utilizando vários canais ao mesmo tempo. Por conta disso, é preciso entender como funciona todo esse processo e adaptá-lo para a realidade de seu negócio.

A jornada do consumidor mobile é diferente de tudo o que existia até hoje e ainda é algo novo. Porém, o crescimento no uso de dispositivos móveis para compras nos mostra o quão é importante focar nessa transformação digital em sua empresa.

Ainda não acabou! Confira agora mesmo o nosso post sobre como a TD vem mudando ainda mais conceitos dentro do marketing e como isso pode afetar a sua empresa!

CEO na upLexis

Engenheiro de software formado pela POLI-USP com pós em Administração pela FGV-SP. É Sócio e CEO da upLexis Tecnologia com perfil empreendedor, visionário, responsável pela definição e execução estratégica da empresa, investimentos e inovações em produtos e serviços, e estudioso do tema Big Data, Inteligência Artificial e Data Driven Companies.