As empresas de vários setores de atuação já entenderam a importância dos dados dentro das estratégias de marketing e vendas e, com isso, podemos esperar grandes mudanças para o futuro do CRM.

Hoje, nós já podemos utilizar sistemas completos, munidos de Inteligência Artificial para realizar a organização da cartela de clientes e trabalhar questões como upsell e crossell, melhorando os resultados da empresa.

Neste artigo, vamos mostrar para você qual o panorama para o futuro do CRM, o que esperar em termos de mudanças de tecnologias e novas funcionalidades, além do que já podemos contar atualmente.

O novo consumidor

Nos últimos anos, tivemos uma grande evolução em termos de conceito de consumidor. Os clientes deixaram de ser uma variável estática que apenas consumia conteúdo para algo mutável, que produz suas próprias referências.

Esse movimento pode ser entendido como uma consequência da transformação digital. Hoje, boa parte dos nativos digitais, pessoas nascidas na era da tecnologia digital, está entrando no mercado de trabalho e criando o perfil do novo consumidor.

Essas pessoas já não estão estão interessados apenas na qualidade de produtos e serviços, que para eles nada mais é que uma obrigação da empresa. Seu principal interesse é ter uma experiência positiva com a marca e criar relacionamentos.

Os consumidores da era digital não realizam suas compras baseando-se apenas em um anúncio que lhes foi exibido em qualquer mídia de seu uso. O novo consumidor busca informações em outras fontes, como resenhas em sites especializados, redes sociais, fóruns e outros, para assim compor a sua decisão de compra pelo item A ou B.

Com isso, para que uma empresa consiga crescer ou manter sua posição no mercado, é preciso adotar táticas diferentes, adaptadas à nova realidade digital. O uso de um software de CRM moderno e eficaz pode ser uma ótima maneira de lidar com esses desafios.

O software de CRM

O Customer Relationship Management (CRM), em uma tradução simples do inglês, Gestão de Relacionamento com o Cliente, se refere a um conjunto de estratégias, práticas e tecnologias focadas em reunir, organizar e entender os clientes de uma empresa.

Desde pequenas e médias empresas até as grandes corporações podem utilizar um sistema de CRM para gerenciar e analisar cada uma das interações realizadas com seus clientes. Com essa solução, podemos:

• verificar as necessidades dos clientes;
• otimizar os contatos;
• aumentar as vendas;
• entender padrões de consumo;
• maximizar a captação de leads (clientes em potencial) qualificados.

Um sistema de CRM é capaz de armazenar diversas informações acerca de clientes atuais e potenciais como nome, número de contato, endereço, últimas compras e principais interesses, além de todo o seu histórico de interação com a empresa.

Contudo, hoje, o CRM não é apenas uma lista de contatos turbinada com alguns dados a mais, ele é responsável por reunir e integrar dados relevantes para que as equipes de marketing e vendas estejam preparadas para lidar com cada um dos clientes de forma personalizada.

Isso torna as soluções de CRM um dos sistemas mais importantes dentro do mundo corporativo, sendo uma solução inovadora e fundamental para os resultados de uma empresa hoje, permitindo o melhor gerenciamento de leads e oportunidades de vendas.

Tendências para 2018/19

Por mais que o mercado de CRM possa parecer altamente maduro, a verdade é que ele está sofrendo uma grande mudança atualmente e isso está ligado principalmente ao surgimento de novas tecnologias.

O cloud computing ampliou a importância de integrar sistemas e criar redes de atuação em vez de utilizar softwares isolados, compartilhando informações e repositórios de dados.

Essa possibilidade de integração e disposição de dados do CRM para utilização em outros sistemas gerou um grande valor ao software de gestão de relacionamento com o cliente, potencializando suas possibilidades de utilização. Entre as principais tendências para esse ano e o próximo estão:

Aumento da aplicação de Inteligência Artificial

Já faz alguns anos que a Gartner, uma das principais consultorias de tecnologia do mundo, previu que neste ano que cerca de 20% de todos os dados seriam gerados exclusivamente por máquinas. Pode ser que a Gartner não esteja totalmente certa e que esse número de automatização ainda não seja uma realidade, mas de uma coisa podemos ter certeza: em pouco tempo a IA será uma das principais tecnologias do mundo.

Ainda esse ano e no próximo, vários avanços no campo da Inteligência Artificial permitirão melhorar ainda mais os sistemas de CRM, garantindo fluxos de trabalho muito mais simples.

Podemos esperar cada vez mais empresas investindo na utilização de soluções de IA incorporadas diretamente em seus sistemas de CRM para realizar tarefas como análise preditiva de possíveis cenários futuros, processamento de linguagem natural, entre outras possibilidades orientadas pelo aprendizado de máquina.

Essa infusão entre o sistema de CRM e as tecnologias de Inteligência Artificial permitirá automatizar ainda mais tarefas que hoje ainda são realizadas por profissionais da equipe de forma manual. Além disso, podemos esperar que um sistema mais eficiente permita que os profissionais de marketing e vendas também se tornem mais eficazes em suas atividades e melhorem seus resultados gerais.

A Inteligência Artificial permite que o CRM não apenas realize suas funções comuns de forma melhorada. como também possa aprender com cada interação entre a marca e o cliente, construindo melhores respostas para qualquer pergunta ou dúvida dos consumidores.

Outro ponto é que a integração com outros sistemas ficará muito mais rápida e organizada, uma vez que o CRM poderá entender quais dados são mais relevantes para cada plataforma e os enviar sempre que julgar necessário. Os novos sistemas de CRM munidos com IA podem acessar padrões de atividades operacionais e descobrir diversos insights importantes, como falhas e riscos ou até mesmo oportunidades de negócio.

Por exemplo, acoplar IA em um CRM permite que o sistema aprenda os padrões de uso repetido pelos profissionais de marketing e vendas. Com base nessas informações, o software pode automatizar as tarefas diárias. Outra possibilidade é a coleta e análise de dados automática sobre de um cliente ou lead, prevendo escolhas e demandas e interpretando qual seria o melhor momento para que os profissionais de vendas e marketing entrem em contato.

Evolução da aplicação da IoT

A tecnologia de IoT, Internet das Coisas, tem sido muito comentada nos últimos anos, sendo que sua aplicação já é utilizada em grandes indústrias para o auxílio do controle de produção.

Com a evolução dessa tecnologia, diversas empresas estão enxergando novas aplicações e formas de uso. Uma dessas possibilidades é integrar a leitura de dados realizada por wearables, dispositivos vestíveis, equipamentos domésticos, smartphones e até mesmo carros, ao banco de dados do CRM. Isso permitirá a melhoria da experiência do cliente, pois é possível verificar o nível de utilização de um produto e quais são as reais demandas do público-alvo desse produto ou serviço.

Ou seja, as empresas podem se basear nesses dados para melhorar os seus produtos e prestar melhores serviços aos clientes, fidelizando-os com mais facilidade. Essa pode parecer uma ideia nova, porém, a coleta in loco de informações e dados já é realizada há muito tempo por empresas de tecnologia. Você já deve ter instalado algum sistema que lhe pediu permissão para coletar seus dados de forma anônima, não é mesmo?

Com a IoT, podemos realizar esse processo também em dispositivos e equipamentos, como uma cafeteira. Munida de sensores e comunicação externa, ela pode enviar relatórios acerca de sua utilização para a empresa, com o aval do cliente. O CRM pode identificar a utilização constante de um determinado tipo de café e enviar promoções especificas desse produto ao cliente, criando assim uma experiência personalizada e de acordo com suas preferências.

Abordagem omnichannel enxuta

Em uma estratégia de marketing tradicional, o lead segue por um funil de vendas bem definido, com etapas determinadas e separadas. Contudo, a realidade dos novos consumidores mudou a forma como se trabalha o marketing e as vendas, já que o funil convencional já não funciona da mesma forma.

Hoje, existem vários pontos de contato, seja por plataformas, sites, marketplaces, redes sociais e tantos outros canais de venda que ainda podem surgir no futuro. No entanto, é preciso enxugar o processo para que o lead não se perca no ruído existente na rede. Isso porque é necessário criar uma jornada de interação com o cliente e esforços focados em personalizar todo o processo, criando um caminho único para cada um dos leads.

Quanto menos pontos de contato forem utilizados, melhor será o processo de vendas e por isso os CRMs modernos já estão buscando enxugar a integração com ferramentas e serviços externos. Empresas modelos no gerenciamento de toda a experiência do cliente, como a Disney, já estão realizando toda a gestão de seus clientes em uma única plataforma, independentemente do canal pelos quais eles chegaram até a empresa.

Os principais sistemas de CRM já estão trabalhando para unificar todas as estratégias de marketing em dispositivos móveis: atendimento ao cliente, chamadas de vendas, campanhas sociais e outras fontes em um só lugar.

Evolução do autoatendimento

O autoatendimento é uma das áreas de CRM que mais sofrerá modificações já a partir de 2018, uma vez que, ao ter dificuldades de encontrar respostas para as suas perguntas, consumidores tendem a abandonar uma página. De acordo com uma pesquisa reconduzida pela Forrester, os clientes tendem a deixar de navegar por uma página caso não consigam tirar suas dúvidas por conta própria de forma intuitiva e rápida.

De acordo com um relatório emitido pelo Service Desk Institute, cerca de 80% dos departamentos de TI dentro das empresas já estão utilizando o autoatendimento como uma forma de combater essa perda de interesse dos clientes. A evolução do CRM nesse sentido, munindo-se de ferramentas de autoatendimento e personalização de contato, é algo que surge de forma natural, uma vez que a Inteligência Artificial já é uma tecnologia de apoio.

Para prover o autoatendimento, já podemos contar com chatbots, softwares munidos de IA e Machine Learning, que ao compartilhar bancos de dados junto ao CRM podem prover um atendimento personalizado aos clientes. Boa parte dos fornecedores de soluções de CRM já perceberam essa necessidade por parte das empresas e estão incluindo a integração com ferramentas de chatbot em suas plataformas, priorizando o autoatendimento.

Surgimento do CRM Social

Com a popularização de diversas redes sociais, um dos maiores campos de batalha das marcas estão ocorrendo nessas plataformas e não mais na mídia mainstream. Sendo assim, os CRMs estão se adaptando para fornecer ferramentas que se possam coletar e analisar dados de mídias sociais, entendendo como funciona o engajamento do público-alvo.

A criação de comunidades virtuais dentro de plataformas sociais será uma das maiores forças de marketing nos próximos anos, tornando-se um elemento essencial dentro dos CRMs. Esse novo modelo de CRM Social não apenas funcionará como uma ponte entre clientes e marcas, mas também permitirá entender esse novo mercado digital que ainda é complexo para as grandes companhias.

O melhor entendimento acerca dos novos padrões de compra podem fornecer insights que permitam traçar estratégias mais eficazes de marketing e atração de leads no mercado atual.

Mobilidade

A mobilidade, capacidade de ter acesso a dados de qualquer lugar e a qualquer hora, é uma tendência não apenas para softwares de controle de relacionamento com o cliente. Essa busca por mobilidade faz parte de uma transição global em busca da transformação digital, permitindo que as empresas não fiquem atreladas a um único local, mas sejam flexíveis e móveis.

É preciso garantir uma boa experiência ao cliente em qualquer lugar em que ele esteja, fornecendo acesso a diversos canais de comunicação com a empresa como bate-papo, integrações por voz e até mesmo vídeo. Com um número cada vez maior de pessoas utilizando soluções tecnológicas por meio de dispositivos móveis, é preciso criar plataformas de CRM enxutas e preparadas para demonstrar dados em telas menores.

Além disso, o processamento de linguagem natural, como o realizado por algumas IAs consagradas como Siri e Cortana, deve ser tornar comum, uma vez que digitar em um dispositivo móvel causa alguns transtornos. Portanto, podemos acreditar que a mobilidade será um dos pontos direcionadores das tecnologias de CRM ainda no ano de 2018, com o surgimento de várias iniciativas nesse sentido.

Problemas do CRM

Mesmo com todas as evoluções citadas acima e muitas expectativas para o futuro, ainda existem vários problemas que devem ser tratados nos CRMs.

Um ponto de dificuldade das empresas é encontrar profissionais capacitados para implantar e gerenciar esse tipo de software, permitindo um retorno seguro sobre o investimento necessário. Por conta disso, muitas organizações ainda não realizaram a compra e implantação de soluções de CRM, ou utilizam ferramentas muitos simples que apenas “organizam” listas de contatos, sem grandes funcionalidades de gestão e análise.

Outra grande dificuldade é que a maioria das grandes soluções ainda são muito caras, por serem desenvolvidas e comercializadas em um modelo de licença de software, algo já ultrapassado. A evolução para um modelo de serviço por assinatura, como o SaaS, permitindo o acesso móvel em nuvem, poderia contribuir para o crescimento da adoção da tecnologia pelas empresas.

Além de todos esses pontos, temos de levar em consideração que a implantação de um CRM também demanda uma mudança cultural e de processos dentro da empresa, o que pesa na decisão de adquirir esse software.

Dados interessantes

Antes de entendermos à fundo o futuro em torno da tecnologia de CRM e relacionamento com o cliente, precisamos ter em mente alguns dados interessantes:

• no ano de 2017, os gastos com softwares de CRM foram maiores que com gestão de banco de dados;
• espera-se que até 2025 o mercado invista cerca de U$ 80 bilhões de dólares em tecnologia de CRM;
• 56% de todas as implantações de CRM serão baseadas em nuvem a partir de 2018;
• o mercado global de CRM deverá crescer em uma taxa anual de 13,7% até 2021.

Esse conjunto de dados mostra como boa parte das empresas ao redor do mundo já percebeu as mudanças no modelo de consumo e estão buscando alternativas para alcançar seus clientes. Para todas essas organizações, coletar e analisar dados por meio de um CRM é uma das prioridades para os próximos anos, com grandes investimentos na área.

Futuro do CRM

Existem várias expectativas quando falamos no futuro do CRM, seja em relação à melhoria dos resultados ou à simplificação de todo o processo que esses sistemas envolvem. Entre as alterações mais esperadas, estão:

Consolidação da Inteligência Artificial e Big Data

O CRM nada mais é que um conjunto de tecnologias voltado para a melhoria da experiência e relacionamento dos clientes com as empresas. Com a evolução da IA, Big Data e outras ferramentas, podemos esperar melhorias substanciais.

Quando temos estratégias de marketing baseadas em dados e uma base sólida de informações, podemos esperar maior eficácia, melhorando a experiência do cliente. Essas experiências positivas constroem mais confiança entre marca e consumidores, criando lealdade e agregando valor para a empresa perante o mercado.

Análise de dados, Big Data, Machine Learning e Inteligência Artificial são apenas algumas das tecnologias que se consolidarão como apoio ao CRM do futuro. Dessa forma, os sistemas de relacionamento com o cliente poderão traçar perfis cada vez mais assertivos e de acordo com a realidade, alcançando melhores resultados e impulsionando a receita.

Segundo dados da Forrester, as tecnologias de BI e Big Data podem melhorar de forma significativa a capacidade de resposta ao cliente. Foi verificado que cerca de 44% dos profissionais utilizam Big Data e Análise de Dados para melhorar sua performance de vendas.

Unificação dos setores de vendas e marketing

O futuro do CRM também reserva um alinhamento ainda mais profundo entre os setores de marketing e vendas, que poderão não apenas integrar os seus dados, como também utilizar um armazenamento compartilhado.

Para prosperar no mundo digital, as empresas vão precisar unificar metas e indicadores entre os dois setores, definindo uma estratégia comum. A fusão entre os setores compartilhará dados e materiais comuns, sendo que o marketing poderá ter seu desempenho associado à receita, assim como o departamento de vendas.

Tudo isso porque a experiência no pós-venda e fatores como cross-sell e up-sell vêm se fortalecendo, exigindo que o setor de marketing continue o contato com os clientes mesmo após finalizado um negócio. Dessa forma, a atuação dos dois setores terá de ser cada vez mais sintonizada, buscando entender os clientes e manter um contato permanente com eles.

Maior integração

Em um futuro próximo, as plataformas de CRM atuais acabarão se tornando obsoletas da forma como se apresentam hoje, uma vez que é preciso pensar em uma evolução como ferramenta. As empresas cada vez mais precisam de uma integração maior, com a coleta de dados de diversos pontos ao mesmo tempo, como atendimento, logística, redes sociais, entre outros.

Para isso, os fornecedores de software têm de criar plataformas simples e enxutas que possam ser integradas de forma rápida a qualquer outra ferramenta, além de compartilhar dados. Mesmo que já possamos visualizar algumas integrações hoje, elas ainda são muito tímidas e complexas de realizar, sendo que as ferramentas não trabalham com um mesmo padrão e é preciso realizar várias adaptações.

No futuro, podemos esperar CRMs plug and play, nos quais seja possível realizar integrações com soluções de IA, Machine Learning, Big Data e outras tecnologias em apenas alguns cliques.

Isso estimulará, por parte das empresas, a adoção de ferramentas de CRM, ainda mais quando pensamos na evolução para um modelo em nuvem, muito mais interessante para as pequenas organizações.

Por fim, o CRM é uma ferramenta que hoje é essencial para as empresas entenderem as necessidades dos clientes, potencializarem oportunidades e proporcionarem um atendimento personalizado. A evolução da tecnologia permitiu diversas mudanças e integrações e a tendência em um futuro próximo é de aprimoramento dos sistemas de CRM para torná-los mais adaptados, flexíveis, completos e integrados.

O cliente é rei e oferecer uma boa experiência para ele deve ser o objetivo das empresas que buscam o crescimento. O futuro do CRM está chegando para tornar isso possível.

Para continuar aprendendo, descubra como o relacionamento com os clientes irá se transformar nos próximos anos!