A nova realidade do mercado gera pressão para que as empresas se adaptem, desenvolvam novos formatos de gestão e uma cultura da adaptação que permita uma evolução constante. Não importa o segmento em que opere. Essa afirmação é verdadeira para uma empresa de serviços, uma loja de varejo ou uma softwarehouse, por exemplo.

Mas o que difere o modelo antigo do atual? Em que aspectos as empresas criadas em ambiente digital são mais eficientes ao atuar na nova realidade de mercado? Entenda esse cenário para descobrir como serão as empresas de destaque no futuro e o que limita algumas organizações tradicionais à condição de simples sobreviventes: continue a leitura!

O modelo tradicional e o atual

Uma empresa de serviços tradicional desenvolvia uma ou duas soluções e as apresentava como opções para o consumidor. Ele poderia, por exemplo, optar por um pacote de serviço mensal ou avulso, sem muita flexibilidade.

Na atualidade, algumas empresas do setor oferecem uma enorme gama de alternativas de contratação. Elas entregam serviços altamente personalizados, com adaptações que vão muito além da forma de contratação. Obviamente, esse formato gera desafios significativos de gestão. O simples registro no sistema de ERP dos acordos firmados com cada cliente pode ser algo complicado na maioria dos sistemas de gestão comercializados.

Do mesmo modo, uma loja de varejo projeta o ambiente e instala seus departamentos com a previsão de poucas alterações significativas ao longo do tempo. Já uma loja online, pode mudar totalmente e com frequência em poucas horas.

Outro ótimo exemplo é o caso da empresa desenvolvedora do software ERP mencionada acima. As mais tradicionais entregam uma atualização de versão robusta por ano e alterações pontuais durante o mesmo período. As novas plataformas fazem isso o tempo todo e com uma agilidade impensável para o modelo antigo.

Existem várias razões para que uma empresa defina operar de uma forma ou de outra. Contudo, o modelo de gestão tem um papel especial nessa escolha. Toda a estrutura interna precisa estar adaptada e funcionar com uma dinâmica incrível. Também são necessárias plataformas e recursos de tecnologia que forneçam suporte às estratégias de negócio.

Além disso, essa necessidade não está limitada ao objetivo de viabilizar a operação e o controle, mas ao de entregar uma experiência de compra e uso que atenda as novas demandas do consumidor.

Para competir com empresas nascidas digitalmente, as organizações convencionais devem abraçar a “evolução perpétua”. Essa prática envolve a ênfase em mudanças contínuas e no design modular de recursos, bem como das tecnologias que fornecem suporte a operação.

Isso obriga os líderes a adquirir uma visão abrangente sobre os recursos da empresa, inclusive as tecnologias digitais. Mais do que isso, hoje a gestão deve ser guiada pela expectativa dos clientes e a velocidade dessa entrega.

Trata-se de considerar processos e atividades com foco na jornada do cliente e não em produtos ou serviços. Para isso, os executivos trabalham com vários modelos no lugar de um e os profissionais de TI projetam aplicações modulares e independentes, em substituição a soluções legadas, pesadas e unificadas.

Os 6 aspectos-chave do novo modelo

Observando o cenário dessa perspectiva, pode parecer um desafio fora do comum migrar do modelo antigo para o atual. Para facilitar esse entendimento, descrevemos abaixo seis diferenciações importantes entre um formato e outro que, originalmente, foram descritos pela consultoria McKinsey:

Operações de negócio

As empresas normalmente projetam suas operações com modelos e recursos tecnológicos capazes de simplificar os processos internos. O novo modelo deve focar na experiência do cliente online e offline.

Se antes o consumidor era um elemento a ser considerado no processo, hoje os produtos e serviços é que são componentes na jornada do cliente. Isso não significa que o olhar voltado para dentro da organização deva ser esquecido. Afinal, a operação precisa funcionar em nível de excelência.

No entanto, as operações devem estar alinhadas com todas as etapas e detalhes da jornada do cliente e não apenas o momento da compra. Além disso, a experiência precisa ser aprimorada e atualizada continuamente e a arquitetura corporativa precisa garantir a possibilidade de oferecer suporte aos clientes durante todo o tempo em que eles usam produtos e serviços.

Capacidades de negócios

Até esta década, as organizações não tinham necessidade de inserir continuamente novos recursos para permitir, por exemplo, prever uma próxima compra. As inovações eram lentas e suportadas por tecnologias que dificultavam a implantação de mudanças, como os ERP.

Atualmente, as empresas devem melhorar continuamente sem as mesmas limitações. Uma maneira de fazer isso é caracterizar os processos e sistemas em: recursos de negócios digitais que diferenciam a experiência de compra e uso e aqueles que suportam recursos transacionais.

Plataforma de integração de TI

Esse modelo de evolução eterna depende de conexões leves que melhorem o desempenho e resolvam o problema de latência, que é o tempo de entrega a clientes online, exigentes por respostas imediatas.

Os detalhes e recursos da experiência de compra, como aplicativos de gerenciamento de pagamento, podem ser dissociados uns dos outros. Isso para que uma alteração em uma funcionalidade de uma plataforma não afete toda ela, mas um único serviço.

Dessa maneira, as empresas podem incluir novas versões de seus principais aplicativos e sistemas por módulo, sem precisar fazer complexas substituições de programas completos.

Serviços de infraestrutura de TI

Na maioria das instituições convencionais, a infraestrutura de TI é gerenciada de forma centralizada por um time independente. Nesse modelo, os processos complexos podem atrasar o desenvolvimento de um novo sistema.

Por isso, o DevOps torna-se essencial para a capacidade de uma empresa desenvolver novas tecnologias e adotá-las rapidamente. Sob essa abordagem, as organizações conseguem aumento de produtividade, liberação mais rápida de produtos e serviços digitais e consequente melhora na experiência do cliente.

Tecnologia da informação e Comunicação

As tecnologias de informação e comunicação (TIC) não costumam ser baratas. Contudo, os avanços tecnológicos tornaram mais fácil para as empresas adotar um modelo de evolução eterna para o gerenciamento das TIC.

Grosso modo, a tecnologia está mais acessível para elas, independentemente do porte do negócio. Até mesmo empresas iniciantes podem alugar poder de computação e espaço de armazenamento, além de outros recursos disponíveis “na nuvem”. Agora as TIC são acessíveis, e, por isso, os altos investimentos deixaram de ser uma vantagem competitiva para as grandes organizações ou uma barreira à entrada no mercado para empresas menores.

Os 5 princípios fundamentais de adaptação

A consultoria McKinsey ainda relaciona 5 princípios para mudar a cultura da organização e adotar um modelo de gestão voltado à transformação digital. Basicamente, trata-se de reverter à visão de que cada tecnologia é um sistema ou recurso separado, no lugar de componentes críticos interconectados. Os princípios são:

• eliminar limitações desnecessárias impostas às equipes de desenvolvimento;
• ser consistente: focar na mudança holística, e não de forma isolada;
• quebrar os silos;
• mas manter uma separação rigorosa da equipe de plataforma de outras equipes;
• reconhecer que a transformação deve ser contínua.

Para concluir, tenha em mente que a cultura da adaptação não pode ser alcançada como uma iniciativa centralizada e mecânica. Culturas são geralmente arraigadas em pessoas, novas normas, diretrizes, práticas e visões não podem ser implantadas como um download. Elas começam a mudar quando os líderes tomam consciência de aspectos como os mencionados neste texto e os disseminam na organização.

Isso não significa que boas metodologias não possam contribuir para o processo de adaptação. Confira como ter boas ideias e colocá-las em prática com o método de gestão da inovação.