Micro-momentos: uma revolução na experiência do cliente

Entenda o que são mico-momentos e como eles podem auxiliar sua empresa na hora de criar boas experiências aos clientes

Compreender a jornada do consumidor é fundamental para conhecer as ações que vão levá-lo a uma decisão de compra, o que possibilita a criação de estratégias de marketing e vendas mais efetivas. Entre os diversos modelos existentes para fazer esse mapeamento, um dos que mais tem se destacado atualmente é o de micro-momentos.

Neste artigo, você vai entender exatamente o que são esses instantes tão importantes, como podemos esquematizá-los e de que maneira eles contribuem para otimizar a experiência do cliente!

O que são os micro-momentos?

O termo micro-momentos surgiu por iniciativa do Google em meados de 2015, depois de anos de estudos sobre comportamentos relacionados ao consumo. Eles concluíram que a ação de decidir pela compra de um produto ou contratação de um serviço não segue um caminho bem definido, mas passa por inúmeros instantes de pesquisas, descobertas e confirmações até chegar a uma decisão concreta.

Alguns dos fatores mais determinantes para esse cenário foram a possibilidade de se manter constantemente conectado à internet e a ascensão dos dispositivos móveis. Com isso, os especialistas do Google definiram quatro momentos chave pelos quais o usuário pode passar até o instante de fazer uma aquisição, como veremos a seguir.

01. Eu quero saber

Quando o usuário quer explorar um assunto, aprender sobre um produto ou serviço ou encontrar uma informação pontual. Nesses instantes, o consumidor não necessariamente tem uma intenção de compra, mas são neles que começa a formar suas preferências.

02. Eu quero ir

Quando alguém procura por um negócio local ou deseja comprar determinado produto em uma loja próxima. A evolução das ferramentas de geolocalização dos dispositivos móveis teve forte influência no desenvolvimento desse comportamento.

03. Eu quero fazer

É aqui que o usuário busca ajuda para experimentar algo novo ou completar uma tarefa. Encontrar uma receita, buscar solução para um problema com o seu computador ou procurar dicas de artesanato são alguns exemplos.

04. Eu quero comprar

Quando o usuário está decidido que precisa adquirir um produto ou serviço. Ele vai em busca de auxílio para escolher o que comprar ou para saber que procedimento precisa seguir para realizar a compra. Nesse momento, entram comportamentos como o exame atento das especificações, a comparação de preços e a análise de avaliações deixadas por outros consumidores.

A ideia de mapear esses micro-momentos é entender e antecipar as ações das pessoas durante a jornada de compra, de modo a alcançar objetivos de negócio, como melhorar a taxa de conversão e aumentar o engajamento com a marca.

Como aplicar na sua estratégia?

Tirar proveito dos micro-momentos vai exigir que a sua empresa execute uma série de práticas, dentre as quais damos destaque para estas três:

Invista na presença digital

Usufruir das vantagens dos micro-momentos demanda que os usuários cheguem até a sua marca de alguma forma. Nesse sentido, temos que considerar o fato de as pessoas estarem cada vez mais conectadas aos seus celulares na internet. Para se ter uma ideia, segundo o Google, 80% dos brasileiros que têm um smartphone usam o aparelho para conseguir mais informações sobre um produto ou serviço que desejam.

Então, se o intuito é aparecer para clientes em potencial nos momentos propícios, ter presença online é crucial. Portanto, contar com um site atrativo, feito para responder de forma eficiente às demandas desktop e mobilem, além de perfis ativos e engajados em redes sociais relevantes para o público-alvo e para o negócio, é uma obrigação – e apenas o primeiro passo nesta nova era digital.

Disponibilize informação útil

Ter presença digital é o primeiro passo, mas é indispensável ir adiante e oferecer informação pertinente e de qualidade para a sua audiência. A criação de conteúdo que ajude as pessoas a entenderem de assuntos relacionados às suas soluções, aumentará as chances de elas encontrarem sua marca nas buscas e criarem algum tipo de conexão com ela.

Mas não é só isso. Se você tem um negócio local, garanta que os dados de endereço e contato estejam corretos no site da organização. Elabore landing pages com descrições completas, diferenciais e benefícios dos seus produtos. Crie guias e promova materiais ou mesmo webinars para demonstrar como seus produtos e serviços melhoram a rotina das pessoas na prática.

Desenvolva uma estratégia omnichannel

Para que os prospects interajam com a sua empresa durante os micro-momentos pelos quais vão passar, também é essencial que ela atue em diversos canais — tanto online quanto offline. É importante que estejam todos integrados e ofereçam consistência na qualidade da experiência que proporcionam.

E a maneira ideal de seguir todos esses requisitos é por meio de uma estratégia omnichannel.

Como desenhar a jornada do consumidor com base em micro-momentos?

Antes de começar a projetar a jornada de compra, tenha sempre em mente que os consumidores, de modo geral, têm a capacidade de obter informações no momento em que quiserem. Durante essa trajetória, eles estarão em uma destas etapas:

  • consideração sobre um produto ou serviço;
  • comparação de preços, especificações e benefícios;
  • efetivação da compra;
  • experiência após a compra.

Então, para que a sua empresa se insira nesse processo, ela deve estar no ambiente correto, na hora certa, seguindo as práticas que vimos na seção anterior. Cabe ao profissional de marketing identificar a intenção das pessoas durante os micro-momentos e usar esses insights para ajudá-las a conseguirem o que desejam naquele instante específico.

Isso envolve fornecer os conteúdos, respostas ou soluções que elas mais necessitam em cada estágio da jornada. Seja em um mecanismo de busca, seja em uma rede socialplataforma de vídeoe-commerce ou até mesmo na loja física, é fundamental capturar a atenção do cliente e sempre entregar a melhor experiência possível.

Podemos concluir então que os micro-momentos são um excelente modelo para auxiliar uma marca a compreender as demandas dos consumidores e a criar pontos de contato mais relevantes, especialmente no ambiente digital. Como consequência, o negócio conquistará mais clientes e ocupará uma posição de destaque no mercado em que atua.

Percebeu como os micro-momentos têm o potencial de revolucionar a maneira como as empresas lidam com as necessidades dos clientes e o relacionamento entre ambas as partes? Então continue aprendendo, entenda à fundo a importância da experiência do consumidor na Transformação Digital!