Customer-Centric: estratégias com o consumidor no centro do negócio

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Já faz algum tempo que as empresas notaram que é preciso manter o cliente como ponto central do negócio, fazendo com que todos os processos girem em torno dele. Contudo, como aplicar realmente o Customer-Centric?

Na era digital, os novos consumidores não são atraídos por simples anúncios. Eles buscam ser cada vez mais independentes e utilizam o conhecimento encontrado pela rede para nortear suas decisões.

Entenda agora o que é o conceito de Customer-Centric e como aplicá-lo em sua empresa:

O que é Customer-Centric?

Podemos conceituar o termo Customer-Centric como uma abordagem que visa colocar o cliente no centro do negócio, em um papel principal nas estratégias da empresa. Essas buscarão a sua satisfação acima de qualquer outro indicador.

A transformação digital permitiu surgir diversos players no mercado com produtos inovadores, como Netflix, Amazon e Google. Essa saturação de informações faz com que os clientes fiquem inundados de ofertas, diluindo a demanda por soluções.

Quando o foco está totalmente sobre o cliente, suas necessidades e interesses, a demanda surge de forma natural, uma vez que os produtos e serviços são pensados para atender o que ele deseja.

O Customer-Centric entende que trabalhar o marketing junto ao seu consumidor não é apenas divulgar seus produtos e serviços, mas colocar o cliente como o herói da história.

Qual a sua importância e benefícios na era da transformação digital?

A transformação digital pegou o poder das empresas e colocou nas mãos dos consumidores, que agora têm uma liberdade gigantesca na hora de decidir por uma compra ou não. Eles podem fazer uma pesquisa rápida acerca de uma empresa ou um produto e concluir que não gosta dele.

Além disso, a livre circulação de informações criou plataformas de avaliação de empresas, produtos e serviços, com reviews enviados por consumidores satisfeitos ou insatisfeitos.

Dessa forma, a qualidade de algo deixou de ser um tema central e a imagem das empresas está atrelada diretamente à sua capacidade de resolver os problemas conforme o que ela se propôs.

Essa disposição de informações tornou o consumidor muito volátil, devido à grande quantidade de opções que ele tem ao seu alcance. Porém, boas experiências são capazes de fidelizar consumidores.

A identificação com uma marca cria automaticamente um evangelizador, que propagará os seus benefícios na comunidade na qual está inserido. Esse movimento pode ser muito bem observado entre usuários de iPhone, por exemplo.

As pessoas que utilizam o smartphone da Apple estão constantemente colocando o aparelho como o melhor de sua categoria, independentemente de que isso seja uma verdade ou não, fazendo com que outras pessoas também o desejem.

Isso acontece por conta de a Apple manter uma estratégia de personalização, focando na experiência do cliente junto ao gadget, o que acaba por fidelizar o público que realiza a sua utilização.

Podemos observar que, nesse exemplo, o real poder do smartphone da Apple perante os demais não é relevante. Nesse contexto, saber qual o melhor ou o pior não importa, o que interessa é a capacidade de colocar o cliente no centro da experiência e oferecer algo único.

Como se tornar uma empresa Customer-Centric?

Separamos alguns hábitos simples que podem ser realizados para que uma empresa busque mudar suas estratégias de ação para algo como o Customer-Centric. Veja algumas atividades comuns em organizações desse tipo.

01. Ouvir constantemente o seu cliente

O cliente tem sempre razão. Afinal, as demandas que a empresa está buscando atender são dele. Dessa forma, a melhor pessoa para dar opiniões sobre o que precisa é ele mesmo.

Buscar feedbacks de maneira constante sobre como o seu produto ou serviço está funcionando para anteder as necessidades do cliente é fundamental para criar uma experiência cada vez mais positiva.

02. Buscar sempre antecipar as necessidades

Ao começar a entender melhor o seu cliente, aliado ao uso de BI e mesmo análises preditivas, é possível verificar o surgimento de demandas futuras e começar a trabalhar para atendê-las antes que se tornem um problema.

03. Criar empatia com os consumidores

Uma das melhores formas de centrar suas ações no cliente é criar empatia sobre as suas demandas e necessidade, buscar sentir a dor do consumidor e imaginar formas com que sua empresa possa realmente ajudar.

Um problema comum, sentido diretamente pelos clientes, é o comprometimento da empresa apenas em vender o produto ou serviço, sem saber se aquilo realmente vai beneficiar ou não o consumidor.

04. Respeitar a privacidade

Anúncios invasivos e contatos em horas inoportunas devem ser evitados a todo o custo, pois esse tipo de situação desgasta a imagem da empresa junto aos seus clientes.

05. Dividir informações internas com os consumidores

A transparência é outro ponto muito importante em empresas que adotam estratégias de Customer-Centric. É preciso manter o consumidor ciente acerca de determinadas ações, como o uso de seus dados para a personalização da experiência.

Após o escândalo protagonizado no episódio entre o Facebook e a empresa Cambridge Analytica, no qual dados foram utilizados para fins obscuros, os clientes estão cada vez mais prezando por sua privacidade.

06. Motivar colaboradores

Os colaboradores são o ponto de contato entre a empresa e os consumidores. Funcionários desmotivados acabam por passar desinteresse aos clientes, o que pode prejudicar a imagem da empresa. Mantenha sempre um ambiente de trabalho ativo e produtivo.

07. Buscar sempre melhorar a experiência do cliente

Mesmo que você tenha criado uma experiência personalizada e incrível, sempre existem pontos a melhorar. Por conta disso, manter um monitoramento constante de resultados e reavaliar processos periodicamente faz parte da rotina de uma empresa Customer-Centric.

08. Adaptar-se às mudanças do mercado

transformação digital mantém o mercado em constante mudança, o que significa novas regras e demandas o tempo todo. É preciso ser flexível e adaptável para lidar com essa volatilidade.

Empresas Customer-Centric têm uma maior capacidade de atração e fidelização de clientes. Buscar implementar essa estratégia em seu negócio trará ótimos resultados.

Quer saber como os dados podem ajudar nessa mudança? Então entenda como utilizar o conceito de Data-Driven no Marketing!