O papel da inteligência artificial na experiência do cliente

Entenda como a inteligência artificial impacta a experiência do cliente

transformação digital está revolucionando continuamente os modelos de negócios para atender às novas demandas do mercado.

Uma das tendências neste novo cenário é a utilização de inteligência artificial na experiência do cliente. Isso traz uma série de benefícios para as empresas, como a fidelização dos consumidores e a vantagem competitiva.

Quer descobrir mais sobre as aplicações e os benefícios da inteligência artificial para a fidelização dos clientes? Então vamos lá!

Por que se preocupar com a experiência do cliente?

O cliente tem um papel muito importante atualmente: ele é o centro do negócio. O desenvolvimento tecnológico deu muito mais autonomia a ele, que pode escolher entre várias opções e diferentes formas de compra, ter acesso a prévio a avaliações do produtos ou serviço feitas por quem já comprou da empresa e ainda optar pela forma de atendimento mais conveniente.

Nesse cenário, e com base no fato de que o mercado está mais acirrado a cada dia, as empresas precisam inovar para oferecer valor único e conquistar os consumidores. Por isso, é importante que elas invistam de forma holística na experiência que oferecem aos seus clientes, englobando estratégias para satisfazer os consumidores com o objetivo de fidelizá-los.

As empresas não podem mais deixar que o cliente compre seu produto e simplesmente esqueça da jornada até ali. Para isso, é preciso que esse processo seja memorável e que o faça se lembrar da marca e voltar a negociar com ela.

Quais são as aplicações de inteligência artificial nessa área?

inteligência artificial pode ser aplicada de diversas formas na experiência do consumidor. Uma delas é o uso de assistentes virtuais para auxiliar os usuários e tornar o dia a dia deles mais prático.

Pensando em ações que facilitem o acesso de usuários de assistentes pessoais aos canais da marcas, os clientes ganham mais eficiência no cotidiano e geram relações positivas com essas empresas.

Para deixar mais claro sua funcionalidade, esses sistemas operam como assistentes humanos: cuidam de pedidos corriqueiros dos usuários, que podem obter o que desejam com um comando de voz. A inteligência artificial processa linguagem natural, a compreende e toma decisões. Ou seja, é só dar o comando que a assistente virtual irá satisfazer o pedido do usuário, desde encontrar o restaurante com as melhores avaliações no bairro até buscar o contato da lavanderia mais próxima.

As empresas podem também utilizar a tecnologia para desenvolver produtos e serviços personalizados. Afinal, quem não fica feliz com algo especialmente pensado para si? Para isso, podem utilizar uma base de dados não-estruturados, o big data, e algoritmos para tratar as informações que coletam sobre seus clientes para obter conhecimento sobre suas expectativas, hábitos e qualquer outro dado que ajuda na personalização da oferta e entrega.

Esses dados são coletados de diversas fontes, como os próprios históricos de consulta e compra do cliente. A partir disso, a empresa é capaz de oferecer recomendações inteligentes, com base em análises preditivas que antecipam os desejos dos usuários: com isso, eles ficam mais satisfeitos, pois se sentem compreendidos.

Outra aplicação comum é o atendimento ao cliente. As empresas já utilizam chatbots para interagir com os consumidores de forma mais eficiente e integrada com os sistemas internos. Segundo pesquisa da consultoria Gartner, a estimativa é de que, em 2020, 85% das interações sejam feitas somente com máquinas.

O uso de “robôs” para lidar com tarefas repetitivas e auxiliar atendentes humanos também já é realidade. Ao interagir com o público, o funcionário dispõe de um assistente virtual que lida com dados e ajuda a direcionar o atendimento com análise de sentimento e de satisfação do usuário em tempo real.

Dessa forma, as operações ficam mais ágeis, o que economiza o tempo dos envolvidos. Em suma: quando a vida dos clientes fica mais fácil, melhor é para a organização.

Quais são os desafios do segmento?

Alguns desafios impedem um avanço maior nessa área. Um deles é a dificuldade de muitos clientes para interagir com máquinas, já que não se sentem confortáveis para compartilhar dados sensíveis com robôs. Isso fica ainda pior quando os sistemas têm características sintéticas facilmente perceptíveis.

A falta de interesse, de conhecimento e de vontade de investir de muitos gestores é outra dificuldade. Isso porque muitos deles ainda não perceberam o papel estratégico das tecnologias e da inovação na atração de clientes.

No Brasil, existe, ainda, a escassez de mão de obra: há cerca de 15 mil postos de trabalho em aberto por falta de profissionais qualificados. Por isso, as empresas preferem comprar soluções de inteligência artificial prontas do que desenvolvê-las.

Outro grande desafio são as discussões sobre privacidade e direito das empresas. Afinal, mesmo com os avanços para favorecer os usuários, as companhias devem ser conscientizadas de que o uso de seus dados deve ser feito de forma responsável, com base em diretrizes legais e consentimento dos clientes.

Quais são os cases de sucesso?

Netflix

A Netflix usa um algoritmo inteligente para recomendar séries e filmes para os usuários, com base no que eles já consumiram na plataforma. Isso é feito a partir de análises preditivas, que estabelecem probabilidades para os itens disponíveis e os recomendam com base em seu conhecimento.

Com isso, a empresa tem mais chances de conquistar e fidelizar os clientes. Além disso, ela tem a garantia de que seus consumidores vão conhecer e aproveitar o máximo do catálogo que ela oferece.

Amazon

A Amazon utiliza um sistema de recomendação semelhante, que usa os dados deixados pelos rastros dos clientes. Compras e visualizações são cruzadas com informações de consumidores com preferências parecidas para oferecer recomendações.

Spotify

O Spotify encanta os usuários com serviços personalizados a partir de um sistema inteligente de recomendação. A empresa tem o “Descobertas da Semana”, uma playlist atualizada semanalmente com músicas recomendadas especialmente para o usuário.

A empresa utiliza métodos de processamento de texto, áudio e metadados para chegar às recomendações. Uma prova do sucesso é o fato de que a plataforma é uma das mais usadas no mundo e praticamente revolucionou a maneira como as pessoas consomem música nos últimos anos.

Apple

assistente virtual Siri também se encaixa nesse contexto. Ela é capaz de fazer agendamentos, recomendações e até conversar com o usuário. O sistema utiliza processamento de voz natural e de texto.

Ou seja, os usos de aplicações de inteligência artificial na experiência do cliente são diversos e os benefícios, concretos. Tudo isso permite oferecer uma experiência marcante para os consumidores.

Preparado para usar a inteligência artificial a favor das experiência dos seus clientes?