Os modelos tradicionais de negócios, baseados principalmente em publicidade de massa, estão sendo rapidamente transformados. As empresas já perceberam a necessidade de criar conexões com os seus clientes. É nesse cenário que surge a estratégia de Customer-Centric Marketing.
Na era digital, alguns termos se tornaram comuns no marketing, como “dashboard”, “KPIs” e “omnichannel”. Mas são os clientes ou “customers” que ditam a dinâmica das empresas.
Neste artigo, tento explicar exatamente em quê consiste o Customer-Centric Marketing, os seus pilares, benefícios e desafios, além do passo a passo para investir nessa estratégia. Confira!
O que é Customer-Centric Marketing
Muitas organizações se envolvem tanto na otimização de canais ou na segmentação de produtos que se esquecem do foco principal: o cliente. Afinal, é a partir dos interesses e particularidades da sua demanda que a empresa deve gerir os seus produtos, meios de comunicação etc.
Na era digital, essa característica fica ainda mais evidente. O Customer-Centric Marketing (Marketing Centralizado no Cliente) é a estratégia para trazer a empresa para esse contexto: trata-se de colocar os interesses do consumidor no centro das relações de marketing da empresa. O foco no cliente exige que os profissionais:
- entendam que não há cliente “genérico”: estratégias baseadas em informações como gênero, localização e idade ficaram no século passado;
- atraiam e transformem potenciais clientes em leads;
- criem o tipo de envolvimento a longo prazo para gerar negócios com clientes fidelizados.
Os pilares do Customer-Centric Marketing
Veja os pilares essenciais para a implantação da estratégia de Customer-Centric Marketing.
Influenciadores
Estabelecer relações com os influenciadores da indústria é o primeiro passo. Essas são as pessoas em quem os seus clientes potenciais confiam, escutam e aprendem. Associar-se a esses nomes não apenas aumenta a visibilidade da empresa, mas melhora a sua credibilidade no mercado.
Conteúdo
As táticas tradicionais já não são tão eficazes. A tecnologia é outra e as demandas dos clientes também. Os atuais mecanismos de pesquisa e as redes sociais colocam o usuário no comando do seu consumo de conteúdos. Portanto, cabe às empresas garantirem o seu lugar no meio digital e criarem conexões reais com os seus públicos.
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Comunidade
Os avanços da tecnologia tornam cada vez mais prático permitir que os clientes se sintam dentro de uma comunidade. Ou seja, gerar um espaço de identificação e engajamento com a marca. Esse espaço pode ser desde um grupo fechado numa rede social a eventos exclusivos em plataformas online. Tudo voltado aos interesses do público para o público.
Advogados da marca
Advogados da marca são os clientes que se tornam defensores dos produtos e serviços da empresa. Esse é o fruto de um trabalho contínuo, que garante bons serviços aos clientes, transparência, facilidade e confiança.
Os benefícios do cliente no foco do marketing
O Customer-Centric Marketing permite gerir a marca em diferentes segmentos de mercado, entendendo as peculiaridades do público e propondo soluções realmente eficazes. A fidelização dos clientes é consequência dessa percepção, aplicada ao site da empresa, no relacionamento com os usuários, aperfeiçoamento dos produtos etc.
O foco no cliente transformou-se em marca registrada de empresas que hoje estão no topo da cadeia alimentar, como a Apple: a empresa criada por Steve Jobs não só atualiza os seus lançamentos frequentemente, inovando cada vez mais em recursos, mas também conta com um atendimento pré e pós-venda pensado na satisfação do consumidor.
O resultado não poderia ser outro além de um público apaixonado pelos produtos da marca e disposto a sempre fechar novos negócios.
Vale ressaltar que o atendimento bem-sucedido, focado nas necessidades do cliente, é fruto de um espírito de colaboração dos funcionários da empresa, que se sentem capacitados a oferecer boas experiências aos clientes.
Os principais desafios da estratégia
Como a análise é a chave no Customer-Centric Markteting, o principal desafio é aproveitar o Big Data apropriadamente. Afinal, a boa interpretação dos dados no marketing permite à empresa compreender as necessidades do seu público.
A constante evolução das redes sociais é outro ponto que exige atenção ao colocar o cliente como foco no marketing. Redes como o Facebook e o Instagram reúnem públicos diversos que priorizam a identificação com as marcam que consomem. Esses sites frequentemente lançam novas ferramentas que desafiam as marcas a se adaptarem aos novos meios e seguir atraindo mais pessoas.
Conhecer bem o cliente da empresa é a chave para estar presente nas redes certas, explorar novas ferramentas e produzir conteúdos que, de fato, sejam atrativos e gerem conversão.
De modo geral, o meio digital está cada vez mais focado em gerar experiências positivas aos seus usuários. Por isso, a facilidade para acessar os portais da empresa e a credibilidade no segmento faz toda a diferença para o cliente.
O passo a passo para criar uma estratégia de Customer-Centric Marketing
Veja o que as organizações que colocam o cliente como foco no marketing veem praticando ao longo dos últimos tempos:
Crie uma ponte entre cultura organizacional e necessidades do público
O Customer-Centric Marketing não se trata de mais uma meta finita. É uma política que deve incorporar as necessidades do público à cultura organizacional da empresa; uma abordagem que exige constantes revisões e aperfeiçoamentos, e por isso deve ser encarada em todos os setores internos.
Baseie-se em dados do cliente
Acompanhar a qualidade da interação dos clientes com a empresa (por meio de métricas) traz dados importantes para o aperfeiçoamento do processo de compra e venda, segmentação do público e performance do site principal, por exemplo. Nesse sentido, é importante adotar tecnologias corporativas baseadas em CRM.
Além de softwares voltados para essa tarefa, criar uma cultura de feedback dos clientes (principalmente no pós-venda) agrega dados úteis para o sistema da empresa.
Estabeleça os canais de comunicação
A regra é focar onde o seu público está — e para isso, as etapas anteriores são indispensáveis. Estabeleça meios modernos de interação com o seu público e captação de potenciais clientes, como o uso do e-mail marketing, impulsionamento de publicações no Facebook e Instagram etc.
Acompanhe os indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho (ou KPIs) são úteis para descartas dados irrelevantes e aproveitar as respostas do seu público que, de fato, estão afetando a relação cliente-empresa. Eles avaliam a performance da sua equipe diante dessas respostas.
Use indicadores para avaliar a satisfação (fruto de métricas como o NPS) e evasão do cliente. Dessa forma, será mais fácil aperfeiçoar pontos que garantam a fidelização do público.
Acompanhe a jornada do cliente
Entender o percurso até a decisão de compra ajuda a prever os passos do cliente e a propor soluções que se apresentam como barreiras nesse processo (em um e-commerce, uma simples falha operacional pode comprometer a taxa de conversão).
Por que continuar exibindo propagandas de calçados ao usuário que acabou de comprar um? Equívocos como esse são frutos da má segmentação e do mau acompanhamento da jornada do cliente.
Os consumidores de hoje exigem experiências personalizadas, e as marcas que não envolvem o seu público correm o risco de se tornarem obsoletas. O Customer-Centric Marketing é a estratégia para trazer as organizações ao século XXI: tempos em que o cliente tem assento garantido nas reuniões de estratégias de marketing.
A discussão sobre as necessidades de inovar na era digital não acaba por aqui. Você conhece as bases do Marketing 4.0? Aproveite para ler o nosso artigo sobre esse tema!
