Experiência do Usuário não é o seu novo modelo de negócio

Experiência do usuário

O tema Experiência do Usuário (UX – User Experience) já está emplacado na praça, assim como os termos Transformação Digital e Inovação já estão na boca das pessoas nas empresas, e a cada 10 palavras ditas, também está UX.

Por um lado, é bom. Afinal, as pessoas estão tomando consciência do seu significado, o foco no usuário como pessoa e em sua experiência, que é a vivência e interação em dado contexto deste usuário com a proposta de valor ou solução.

Coisa que já estava em voga há milênios, afinal a arquitetura Egípcia, Grega, Maya, Romana, e tantas outras já entregavam, encravados em pedra, uma Experiência de Usuário de cair o queixo.

Mas agora, em nossa modernidade, UX pode ser considerada como uma retomada à consciência da estética e realização das experiências que se reinventam pela interface do usuário (UI – User Interface) desde o início da Internet, chegando a jogos, aplicativos, novas interfaces de interação, como mensagens, voz, e que passou pela complicação originada pela digitalização de processos ultrapassados e excessivamente complicados.

Hoje retorna a simplificação do preto e branco, e uso de destaque só para o botão de conversão, de resto é tudo conteúdo, automação e mais simplificações possíveis.

Mas UX vai além da interface meramente visual, ela se expressa através das jornadas do usuário e atinge a psicologia humana. A aspiração de UX é que não haja processo algum, que as necessidades das interações dos usuários sejam sem esforço algum, que não tenham atrito e não gerem sentimentos negativos.

E é aí que, por outro lado, por mais que as pessoas tenham uma maior compreensão do que UX almeja, elas estão embrenhadas em processo, comunicação, planejamento, operação, ferramenta, produtos ou serviços e marcas muito mal desenhadas.

Sair desse lamaçal requer uma profunda introspecção para criar as condições de ruptura e transformação, e aí que nós, ao menos no Brasil, pecamos muito.

Entendendo a situação atual de UX no Brasil

A Experiência do Usuário no Brasil

Esta avaliação do gráfico acima é subjetiva e baseada em percepção. Ela apresenta a situação do Brasil, levando em conta as classes B, C e D.

Podemos notar que os resultados não são bons, mas deixe-me explicar como chegamos nessas conclusões.

Primeiramente, foque e pense unicamente no seus sentimentos de forma sincera, no consumo ou acesso de serviços que são prestados no seu dia-a-dia.
Limpe a sua mente e foque apenas nas sensações que te vem à mente.

Vamos lá, como tem sido no geral as suas experiências quando usa o transporte público, serviços prestados pelo governo, como INSS, eleição, seguro desemprego, loterias, polícia, etc?

O relacionamento e comunicação com sua instituição financeira, o posto de gasolina, seus serviços de comunicação como voz e internet, restaurantes que você frequenta, vias públicas e praças da sua cidade, serviços de saúde, estacionamentos, shoppings, compras no supermercado e na internet?

Vamos parar por aqui pois sabemos que você já está se sentindo mal. Então podemos afirmar hipoteticamente (e facilmente) que em torno de 85% a 95% das suas experiências cotidianas são ruins no geral, não é?

Mas temos alguns casos de coisas que funcionam, não fazem mais do que cumprir. Em meio a tanta insatisfação, o cumprimento e funcionamento normal de algum produto ou serviço já nos gera um sentimento ao menos otimista

Como estas interações com este tipo de provedor são, digamos, mais esporádicas, vamos dar esse espaço de 5% a 10%. E temos sim momentos em nossa vida que temos um encantamento, uma surpresa, daquilo que foi além do normal e do mero cumprimento de funcionamento.

Isso é mais raro ainda, mas temos um caso ou outro para contar de uma interação com determinado produto e serviço que o funcionário foi além de suas obrigações para resolver dado problema, uma troca de produto simples e fácil, sem complicações, um atendimento formidável em um restaurante, funcionalidades que você nem esperava ter, algo que te fez especial, quisto, comemorado e recompensado.

Podemos assumir então que temos em torno de 1% a 5% dessas experiências no decorrer de nossa vida como usuário, consumidor e cidadão.

Correndo atrás do atraso

Agora que temos um parâmetro, o gráfico representa um consenso e reconhecemos que, no geral, não estamos indo muito bem. E vemos também como o problema que temos de enfrentar em UX é complexo para ser resolvido em todas as faixas de produtos e serviços disponíveis no mercado.

O desafio é imenso, mas o risco é ainda maior nos governos, empresas nacionais ou multinacionais que não tratam este tema com o devido carinho, atenção e respeito.

Existem pessoas que acham que só por ter produto e serviço disponível para a população já é muito positivo, e existem outros que apelam ao preço.

E existem ainda aqueles que possuem mecanismos não claros e explícitos que até exploram de forma leviana seus consumidores.

Neste cenário, temos que exaltar a baixa conscientização dos consumidores, que aceitam pagar preços maiores no mercado internacional para ter a experiência parcial ou até reduzida se comparada com a de um consumidor lá fora.

Somos pouco exigentes ou temos um “complexo de vira-lata” como descrito por Nelson Rodrigues. Há também o elemento de confiança, que ainda permanece baixo em relação a outros mercados.

Apesar disso, tudo está mudando rapidamente, com as redes sociais, viagens internacionais, acessos a serviços globais.

Uma conscientização maior dos consumidores, cidadãos e usuários vem acontecendo e algumas empresas e startups estão criando novos produtos e serviços, os quais estão sendo acessados, consumidos e utilizados cada vez mais e com maior frequência, criando um movimento que já é percebido em vários setores da indústria e comércio, como TV, rádio, transporte, serviços bancários, comércio online, e tantos outros.

Ou seja, já deveríamos estar em um patamar de boas experiências para assim podermos criar oportunidades para onde o mundo está indo – que é o que chamo de Novas Experiências do Usuário (NUX, New User Experiences).

A demanda agora é para novas experiências

Se pararmos para pensar um pouco, vemos casos de grande sucesso mundial. Empresas Digitais, como: Tesla, SpaceX, Apple, Google, Amazon, Netflix e outras.

E vemos tantas outras empresas já consolidadas no mercado com pouca atratividade para investidores. Em alguns casos, têm pouca atratividade até mesmo para consumidores e usuários.

Mas o que está por trás de tudo isto?

Podemos pensar que seria a tecnologia, o modelo de negócio inovador, uma boa gestão, etc.

Na verdade, o que estas empresas estão entregando são simplesmente novas experiências das quais ninguém pensou serem possíveis. E o ritmo é incessante, a cada dia temos uma nova experiência sendo desenvolvida e entregue ao mercado em escala global.

Veja este caso no ramo das artes como colocado na imagem de título deste blog post, onde a VJDJ cria toda uma nova experiência em baladas, interagindo com o pública e criando músicas para dançar em tempo real.

Assim como as experiências de não ter que dirigir o seu carro, pessoas voarem ao invés de atravessarem a cidade de carro, o emprego da nanotecnologia nos tratamentos de pacientes, robôs atuando em tarefas perigosas ou indignas ao ser humano, inteligências artificiais desempenhando atividades super complexas ou poder conhecer o espaço e possivelmente morar em Marte.

Essas empresas estão recebendo injeções estratosféricas de capital. São estas organizações que estão atraindo os melhores talentos, são elas que estão gerando grande expectativas pelos consumidores, são elas que estão consumindo tecnologia com propósito e significado e as novas experiências de usuário.

E isto nos leva a reconsiderar as estratégias em como endereçar os problemas de hoje e como posicionar o investimento em UX em nossas organizações.

Salto Quântico ou Moonshot

Com alguns destes fatos já podemos chegar há algumas conclusões. Como novas experiências de usuários são percebidas pelo mercado; como investidores e consumidores; como um grande volume de capital é atraído para estas empresas, mesmo sem nem se quer ter o produto ou serviço final; como talentos são fortemente atraídos para estas organizações etc.

Sem contar também os grandes resultados econômicos e financeiros destas empresas.

Então, continuar investindo em UX para chegar a uma boa experiência pode ser considerado inicialmente com uma perda de tempo e dinheiro. Algo como “enxugar gelo”.

No entanto, investir diretamente em novas experiências está relacionado ao aumento da sua competitividade e sobrevivência, permitindo estar muito menos exposto a uma possível disrupção.

Quando falarem que você precisa avaliar a situação da sua tecnologia, e empregar tecnologias de ponta, como IoT, Inteligência Artificial, Big Data para a realização da sua transformação digital, pense duas vezes, pois não é bem por aí.

Essas tecnologias só serão úteis quando pivotadas com sucesso, empregadas com seu devido propósito para sustentar uma nova experiência de usuário.

Marketing Digital não deveria tomar tanto a sua atenção se o seu produto e serviço ainda não são bons o suficiente.

Foque sua energia e investimento no desenvolvimento da nova experiência para o seu cliente. A real vantagem competitiva está nessa nova experiência de usuário.

Não é o seu novo nicho ou segmento no mercado, nem o novo modelo de negócio. Temos que compreender que a experiência é a vivência das interações em diferentes contextos do usuário, isso engloba funcionalidade, utilidade, impacto, valores e princípios, preço, relacionamento, comunicação e manutenção deste usuário.

Não basta ter uma solução de interface boa em seu produto para o seu serviço crescer exponencialmente e criar uma vantagem injusta perante a concorrência.

Não basta também a excelência da entrega do valor de proposta, sua excelência não irá perdurar por muito tempo.

Para sobreviver ao futuro, é necessário novas experiências e a manutenção frequente dessas novas experiências.

Para isto, o redesenho do modelo de pensamento na organização deve se voltar a UX com força total, pois UX naturalmente irá trazer os elementos do Design Thinking para um propósito e direcionamento adequados em endereçar problemas através de novas experiências, trazendo inovação de verdade.

Só assim poderá atrair os investimentos necessários para que, subsequentemente, se dê início a uma transformação digital que poderá entregar as capacidades necessárias para dar suporte às novas jornadas que irão concretizar essa nova experiência do usuário.

Avançando efetivamente na criação da Jornada de Transformação Digital

É desafiador começar, mas este processo não precisa ser improvisado ou rodar muitos testes e aprendizados. Muito já se foi pensado, avaliado e criado para ajudar as empresas nessa difícil transformação.

O Digital Transformation Canvas é uma poderosa ferramenta desenvolvida pela Digifly.me que aborda muito além destes temas apresentados neste artigo, e atinge diretamente toda organização na hora de assimilar, compreender, se posicionar e, o mais importante, empoderar as pessoas para a construção do futuro da empresa na entrega de sua nova experiência do usuário.

Transformação Digital = (Clientes + Funcionários) X (Pessoas + Valores + Experiência do Usuário + Tecnologia + Parceiros + Negócios).

As motivações para uma verdadeira e consistente transformação digital vem das necessidades de seus clientes, somadas a uma missão, princípios e valores os quais os funcionários aspiram e se engajam.

A porta, ou as portas, de entrada para demandas de iniciativas digitais podem vir dos diferentes domínios das organizações.

Porém, concatenar os 6 domínios estratégicos para qualquer organização que busca a transformação motivada por seus clientes e funcionários é o real motivador que nos leva a uma transformação digital com resultados concretos e de sucesso.

Qualquer empresa, negócio ou provedores de serviços de TI pode alavancar o poder de transformação.

Começando por você e demais equipes adquirindo, vivenciando, praticando e atuando sobre os conhecimentos de tendências desta Era Digital, avaliando casos de fracasso e sucesso, alinhando e melhor se comunicando entre os envolvidos pela iniciativa. Criando equipes motivadas e engajadas na criação da Jornada de Transformação Digital.

Comece já a transformar você, suas equipes e clientes para o desenvolvimento de competências e capacidades digitais de forma produtiva e eficiente, assim como poder contar novas histórias da sua jornada de transformação digital, criando maior intimidade entre as áreas de Negócios e TI, angariando maior clareza dos objetivos e explorando melhores negócios para você, seu negócio e seu cliente.

Imagens: VJDJ

Fundador & Chief Digital Strategist na Digifly.me

“Transformação Digital começa com você, não com a tecnologia…"