Onde começa a Transformação Digital?

Onde começa a Transformação Digital?

Antes de ler esse texto, pare tudo o que você fazendo e tente contar quantos aparelhos digitais, de alguma forma, fazem parte da sua rotina. Smartphone, tablet, notebook e até o computador de bordo do seu carro. Agora, pare para contar quantos serviços cada um desses aparelhos disponibilizam…  Difícil, não é?

Isso porque o digital não faz mais parte de nossa rotina – ele É a nossa rotina, uma vez que nós vivemos através do que ele nos oferece.

Dito isso, resta a dúvida: se tudo em nosso dia a dia é digital, não está na hora de expandir o digital da sua empresa para outras áreas além do marketing?

Meu nome é R2-D2, como posso ajudá-lo?

Os processos de marketing digital foram divisores de águas na hora de melhorar o relacionamento empresa-cliente. Através deles, microempresas e monstruosas multinacionais puderam desenvolver padrões de atendimento de alto nível, utilizando o Big Data para analisar informações e, mais do que nunca, oferecer o tipo de atendimento que seus clientes sempre tomaram como utópicos.

Mas os tempos mudam. E rápido.

A transformação digital vem nos mostrando que se relacionar com o consumidor é muito mais do que criar empatia em redes sociais através do Real Time Marketing, ou mesmo oferecer um produto de acordo com os hábitos de consumo de cada usuário, individualmente.

Hoje, seus produtos, serviços, suporte e todo tipo de contato com o consumidor devem ser únicos, exclusivos, feitos para ele. O relacionamento tomou novas proporções e, graças ao machine learning e à rápida evolução dos softwares, a tecnologia nos colocou um passo a frente nessa questão.

Uma das experiências mais simples e esclarecedoras que eu tive quanto à transformação digital se deu através do Oi Warren, um chatbot que me mostrou quais os melhores tipos de investimentos do mercado de acordo com meus hábitos e minha atual situação financeira e, em seguida, me ofereceu a oportunidade de investir ali mesmo, sem mudar de plataforma – tudo isso em menos de 10 minutos.

Segundo a Gartner, até 2020 85% da relação entre uma empresa e o consumidor será feita sem a interferência de humanos.

Em outras palavras, chegamos à uma nova era. A comunicação digital continua sendo de extrema importância para o relacionamento, mas a transformação digital começa (e termina) na experiência do consumidor.

Seja bem-vindo e bem planejado

Como você já deve estar calejado de saber, o primeiro passo para qualquer tipo de mudança é o planejamento.

A transformação digital nos oferece a oportunidade de utilizar a tecnologia em prol do ser humano. Como falamos antes, o seu foco deve ser criar experiências incríveis para seus clientes, mas o primeiro passo tem de ser dado dentro da sua própria empresa, com seus colaboradores.

“A transformação digital é bem sucedida quando toda a organização abraça iniciativas, soluções e tecnologias alinhadas ao negócio.”
– Jules Ehrhardt

Antes do produto final chegar digitalmente ao cliente, todo o processo da sua empresa tem de ser desenhado de forma digital.

Seus colaboradores devem receber continuamente informações que os ajudem a entender e participar ativamente da transformação digital. Mas, sem dúvida, o treinamento para novos processos tecnológicos é a chave para entrar nesta nova era.

Utilizar softwares para gestão dos processos e metodologias ágeis são alguns dos caminhos a serem tomados para conectar todos os setores da empresa em prol do produto final e da experiência do consumidor.

Mais do que nunca, sua equipe de TI deve estar por dentro das etapas do processo, utilizar expertise em gerenciamento de APIs e diminuir a distância entre as equipes de desenvolvimento e operações para chegar ao modelo DevOps, essencial para a transformação.

Muitas vezes, essas mudanças têm de começar no topo da hierarquia com a reestruturação das equipes de liderança. Quem está no topo deve incentivar processos digitais a todo custo, quebrando qualquer tipo de barreira que uma empresa tradicional possa estar mantendo de pé ainda.

Equipe alinhada? Hora de dar o primeiro passo do lado de fora da empresa.

Jornada que segue

Toda a experiência que os clientes têm com sua empresa é baseada na jornada do consumidor. Aqui, é extremamente importante pesquisar a fundo como é a jornada atual e o que seu consumidor acha dela, comparando os dados pesquisados com os que são constantemente colhidos através do marketing.

Muitas vezes, colher esses dados é tão simples quanto perguntar aos seus clientes, nas redes sociais, o que eles esperam da experiência com a sua marca e o que eles estão recebendo atualmente. O feedback em tempo real (e o mais constante possível) pode se mostrar uma ferramenta incrível na busca pela transformação digital.

Transformação Digital

Lembrando que, nesta nova fase de relacionamento com os clientes, as redes sociais são apenas uma parte do todo. Uma pesquisa da Aberdeen Group Inc. mostra que empresas que trabalham com o formato omnichannel conseguem reter até 89% dos seus consumidores, fidelizando-os.

(Não é fácil se relacionar [muito bem] com os clientes de forma 360º. O investimento em CRM se faz válido ao implementar o formato omnichannel).

Com todos os dados em mãos, repense a jornada de compra com foco na melhor experiência do consumidor:

  • Analise de forma individual cada etapa da jornada e descubra suas forças e fraquezas em relação ao consumidor;

Ex.: o setor de vendas é elogiado ou criticado pelo consumidor? Quais os elogios e quais as críticas?

  • Em seguida, analise novamente toda a jornada, desta vez como um todo. Às vezes, um setor pode ser elogiado pelo consumidores mas deixar na mão a equipe que irá realizar a próxima etapa da jornada;

Ex.: o setor de vendas foi muito elogiado, porém, na instalação do produto/serviço ocorreram alguns erros, já que houve falhas na comunicação entre os setores e, desta forma, a entrega foi abaixo do esperado pelo cliente (que, lembre-se, foi bem atendido pelo setor de vendas e criou expectativas)

  • Entenda o que pode ser melhorado no processo como um todo;
  • Redesenhe a jornada do consumidor visando a maior interação possível entre um setor e outro da empresa para que a experiência seja única e atenda as expectativas dos clientes;
  • Adote processos digitais para que o que foi desenhado seja seguido;
  • Lembre-se que a cultura da sua empresa precisa estar voltada à transformação digital para que as melhorias nunca parem;
  • Por último, e como você já está cansado de saber, as promessas feitas através de marketing e publicidade devem ser cumpridas através do produto/serviço.

Concluindo

A transformação digital já começou e você, querendo ou não, já faz parte dela. Ela atinge todo o mercado (não só em âmbito nacional, mas em âmbito mundial também), independente se o seu negócio é digital ou não.

Mais do que qualquer coisa, essa transformação visa utilizar a tecnologia em prol das pessoas – ou, indo direto ao ponto, em prol dos consumidores. E aqui, é importante lembrar que seus colaboradores também são consumidores, e a chave para implementar as mudanças dessa nova era estão nas mãos deles.

Todos os modelos de negócios estão sendo guiados pelo uso pesado de softwares, e os consumidores estão cada vez mais conectados a esses softwares e esperando que sua empresa também faça parte deste mundo – não apenas através do marketing, mas na jornada como um todo.

Hoje, a melhor experiência do consumidor se dá através de processos digitais, mas sua empresa estará na beira do abismo se o produto/serviço oferecido não for, de alguma forma, digital também.

Conheça todo o panorama entendendo o que é Transformação Digital desde o começo.

Head of Content no Portal Transformação Digital
-
Equipe TD