A Transformação Digital tem trazido uma gama incrível de novas tecnologias para fidelizar clientes. O marketing, por muitos anos, contou sempre com as mesmas fórmulas e com a intuição de seus profissionais. No entanto, hoje podemos contar com as ferramentas de dados para embasar as decisões de uma forma estratégica.

A  seguir, vamos relembrar algumas dessas principais tecnologias e explicar o potencial delas para a fidelização dos seus clientes:

Quais são as novas tecnologias a serviço da fidelização de clientes?

Aplicativos

Os aplicativos permitem que um pedaço do seu negócio esteja no smartphone do seu cliente. Assim, eles podem informar a sua empresa a respeito da localização e do comportamento de compra dele.

Se a ideia de ter um app parece distante para você, talvez um PWA (Progressive Web Application) seja mais palpável. Afinal, nada mais é do que dar ao seu website a funcionalidade de um aplicativo, porém sem efetivamente produzi-lo.

Big Data

O Big Data se refere a um conjunto de softwares com a capacidade de interpretar quantidades enormes de dados em poucos segundos e gerar relatórios com as informações-chave para o seu negócio.

Inteligência artificial

Inteligência Artificial nada mais é do softwares dotados de capacidade de aprendizado, capazes de decodificar o comportamento dos seus clientes sem que haja uma necessidade de reprogramá-los.

Realidade Aumentada

A realidade aumentada é a introdução de aspectos do mundo virtual no físico. O melhor exemplo é o jogo Pokemon Go, em que os usuários conseguem visualizar os monstrinhos digitais nas câmeras de seu smartphone.

Realidade Virtual

Já a realidade virtual, é a imersão completa de algum dos sentidos do usuário no mundo digital. É assim que funcionam os óculos de Realidade Virtual, que isolam o mundo real da visão.

O passo a passo da utilização de novas tecnologias para fidelizar clientes

01. Entender a intenção

Os programas de fidelidade estão vivendo um renascimento desde que os aplicativos surgiram. Todas as grandes redes — como o McDonald’s e o Burger King — têm apostado nesse segmento para garantir seus clientes. As estratégias incluem descontos cumulativos, promoções, bônus de pontos etc.

Esse mercado se tornou tão lucrativo que há empresas especializadas em programas de bônus, como a Dots. Ou você pensou que eles dão pontos somente porque são bonzinhos? A ideia por trás desse negócio é convencer os consumidores a comprar em empresas conveniadas para continuar ganhando mais pontos.

Essa ideia já é relativamente antiga, mas, com a Inteligência Artificial, ela vai ganhar outros patamares. Com ela, os profissionais de marketing poderão começar a compreender o padrão de comportamento dos clientes e extrapolar as informações obtidas para campanhas futuras.

Assim, será possível prever não apenas a melhor oferta, como também isolar algumas variáveis que ajudam a entender o que leva à adesão do cliente, como o preço, a localização, o horário, a frequência etc.

02. Focar nas características dos novos consumidores

Para atuar no mercado atual, as empresas devem ter em mente que o perfil dos clientes mudou conforme o avanço tecnológico. Com isso, é preciso prestar atenção nas características do novo consumidor digital:

• Decisões no calor do momento: ao contrário das gerações mais antigas, os consumidores atuais não planejam muito as compras. Eles podem pesquisar por opiniões e reviews, mas tomam suas decisões no calor do momento. Então, você deve pensar em incorporar as tecnologias que incentivem esse aspecto. Por exemplo, seu aplicativo de cupons pode enviar uma notificação push com base na geolocalização do usuário, avisando-o de alguma oferta em sua loja;
• Demanda por autenticidade: outro fator que influencia bastante os novos consumidores é a oferta de um conteúdo autêntico, que seja uma novidade em vez de mais do mesmo. Por esse motivo, é importantíssimo que sua empresa crie um aplicativo com funcionalidades distintas e uma estratégia de fidelização diferente do que já há no mercado;
• Foco nas experiências: oferecer constantemente sensações novas aos clientes é um modo muito original de fidelizá-los. As tecnologias de Realidade Aumentada e de Realidade Virtual podem ajudar bastante nesse momento. Você pode incluir novas formas de as pessoas interagirem com seus produtos ao utilizá-las.

​03. Oferecer elementos de diferenciação

Você já ouviu falar de gamificação? É um ramo de estudos que busca entender por que os jogos eletrônicos viciam tanto e que aplica essas descobertas nas demais áreas, como no marketing. Algumas das conclusões são bem interessantes:

• quanto mais novidades um jogo tem, mais viciante ele se torna;
• os prêmios diversificados também aumentam o engajamento;
• se um jogo tem elementos muito parecidos com o de outro, ele se torna menos interessante;
• prêmios constantes deixam o jogo chato, assim como prêmios raros.

Desse modo, sua empresa pode aprender um pouco a modelar a sua estratégia de fidelidade. Apostar somente em descontos, promoções e programas de pontos repetidos acaba com o interesse do seu cliente. Você deverá sempre oferecer algo diferente: novos parceiros, novas formas de dar descontos utilizando a Realidade Aumentada, segmentação de ofertas utilizando o Big Data e a AI etc.

Além disso, os clientes são rapidamente sobrecarregados pelo volume, pois a emoção do benefício de fidelidade é perdida. Assim, eles se engajam à medida que as ofertas, os benefícios e as comodidades são surpreendentes, relevantes e interessantes para eles.

São essas experiências que conectam o cliente à sua marca. Portanto, a fidelidade é muito mais um compromisso emocional do que uma decisão racional de economizar.

04. Tratar os clientes com exclusividade

A AI oferece um poderoso conjunto de ferramentas para o marketing. Os recursos de processamento de linguagem natural, análise de imagens e raciocínio semântico trazem uma compreensão adaptativa do engajamento do cliente com a sua marca.

A lealdade significa mais do que fazer a inscrição no seu programa e ir coletando passivamente pontos para, ocasionalmente, lucrar com um benefício. Os clientes querem um tratamento exclusivo e, quando a sua experiência atende a essa expectativa, as marcas lucram.

Com a Inteligência Artificial, aliada à capacidade de interpretar quantidades maciças de dados do Big Data, os marqueteiros tem uma forma de analisar em tempo real o comportamento dos clientes e lançar promoções responsivas com uma maior rapidez.

05. Oferecer as lojas físicas como uma experiência

O papel da loja de rua mudou radicalmente nos últimos anos. Ainda que muitos varejistas estejam reduzindo seu número de pontos de venda, eles deverão também manter alguns deles, criando experiências imersivas para os clientes. Afinal, os consumidores sentem muita falta de um ambiente físico para interagir com os produtos.

A experiência na loja oferece aos varejistas a oportunidade de sustentar tudo o que sua marca representa e como eles querem que seus clientes se sintam a respeito dela. A loja se torna uma plataforma para interagir diretamente com seu público, surpreendê-lo e encantá-lo com suas ofertas. Deixar os consumidores com uma experiência positiva cria um desejo de revisitar e recomprar.

Incorporando essas novas tecnologias para fidelizar clientes, você verá seus resultados melhorando a cada dia. Seus concorrentes certamente estão investindo bastante para modernizar o setor de marketing. Diariamente, diversos aplicativos têm sido lançados com as ferramentas de Realidade Aumentada, Big Data e Inteligência Artificial e estão prontos para conquistar um público cada vez maior.

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