Guia descomplicado: como melhorar o atendimento ao cliente com IoT - TD

Buscar melhorarias no atendimento ao consumidor com a Internet das Coisas (IoT) vai muito além de uma boa aplicação da tecnologia. Isso porque, cada vez mais, a transformação digital dinamiza o ambiente a nossa volta.

Em outras épocas, um consumidor não se importaria em aguardar dias para obter uma informação, agendar uma visita, esperar uma entrega, ou qualquer outro serviço. Hoje, ele espera respostas instantâneas e as empresas atendem um número muito maior de clientes.

Por isso, organizações incapazes de se modernizar e incorporar automatizações têm maior dificuldade de entregar uma boa experiência para o cliente, já que acabam absorvidas na execução de um grande volume de tarefas simples. Vejamos então como a IoT pode ajudar.

Como a IoT é usada no atendimento ao cliente

Hoje, existem bilhões de dispositivos conectados à Internet. Eles foram instalados em vários equipamentos para coletar dados sobre o atendimento ao cliente, segurança, impactos ambientais e manutenção de produtos.

Imagine como exemplo uma loja de varejo. Por meio de sensores de movimento, ela acompanha a frequência de entrada de pessoas na loja e compara esses dados com as ações promovidas nas redes sociais e seu investimento em publicidade. Ao mesmo tempo, levanta dados precisos sobre os horários de pico e a movimentação dentro do ambiente.

A Enflux criou uma roupa que monitora o desempenho em exercícios físicos. Imagine o tipo de atendimento que um educador físico pode prestar com um recurso como esse.

De forma geral, a Internet das Coisas permite a coleta de informações sobre o uso do produto, o que pode melhorar as relações com clientes e o desenvolvimento de novas soluções.

Esses dados permitem identificar pontos de falha em tempo real e aplicar medidas de correção. Em muitos casos, de forma preventiva. Nesse ponto, está um dos grandes benefícios da aplicação da IoT.

Como a IoT beneficia o consumidor e as empresas

Obviamente, informações de pesquisas e estudos sobre o cliente são úteis e importantes. Contudo, elas estão longe da objetividade e do dinamismo dos dados levantados em IoT.

Por exemplo: um estudo pode indicar que um agricultor está descontente com o desempenho de um trator e relacionar problemas, mas não identificar de forma específica os detalhes que estão contribuindo para as falhas.

Ou seja, no caso da IoT, estamos falando de dados que revelam informações objetivas e específicas sobre o desempenho no uso e no atendimento.

Além disso, tudo ocorre em tempo real e de forma dinâmica. No lugar de relacionar o que aconteceu em determinado período, é possível saber o que está acontecendo no exato momento e até o que ainda pode vir a ocorrer.

Ao mesmo tempo em que essa observação é inspiradora, ela revela desafios para empresas do futuro e de agora. O primeiro é responder com ações práticas na mesma velocidade que as informações chegam.

A boa notícia é que a própria IoT pode resolver isso. A inteligência artificial (IA) vem evoluindo e muitas respostas para esses problemas podem ser dadas automaticamente. A aplicação da IA na IoT aumenta ainda mais o potencial para bons resultados.

Como os números estimulam o uso da IoT

Segundo a Revista Exame, pesquisas revelam que, a partir de 2020, a IoT poderá chegar a 50 bilhões de dispositivos, consumindo 40 trilhões de gigabytes. Por isso, aqueles que ainda olham para essa tendência como uma realidade distante, precisam rever suas posições.

Paralelamente, a Gartner informa que 85% das interações com clientes ocorrerão sem a intervenção humana até 2020. Parece muito pouco tempo, mas 54% dos consumidores e 80% dos compradores de empresas esperam respostas em tempo real, segundo a Salesforce.

Outra pesquisa da mesma empresa revela que no Brasil 52% dos consumidores usa as mídias sociais para comprar. Isso nos coloca em primeiro lugar entre os países pesquisados. Para se ter uma ideia, nos EUA são apenas 27%. Contudo, 69% dos consumidores brasileiros estão descontentes com a desconexão entre canais.

Como isso se relaciona com o panorama da IoT? Ora, o consumidor brasileiro parece consciente de um problema que ela pode resolver e está aberto para interagir no meio digital. Isso demonstra que há um grande terreno a ser explorado. É o momento de melhorar o atendimento e aproveitar a oportunidade.

Como melhorar o atendimento ao cliente com IoT em qualquer empresa

A internet mudou nossas expectativas sobre atendimento e estimulou o surgimento de um novo consumidor. Na maioria dos casos, o cliente espera que ele seja rápido, eficiente e não intrusivo.

Os principais fabricantes já estão usando o AI e o IoT para detectar falhas iminentes em seus produtos. Elas acionam os responsáveis para resolver o problema antes que o cliente perceba que qualquer coisa está errada. Confira alguns exemplos em que a IoT pode ser aplicada:

Cidade de Copenhague

A cidade inteligente é capaz de controlar a situação de estacionamentos, variadas formas de desperdício e danos ambientais em tempo real. O recurso também é uma maneira de detectar por meio de sensores onde, quando e como um produto é usado por um cliente. Ele permite melhorar processos de atendimento.

Grandes montadoras

O monitoramento de desgaste de componentes, vibrações ou calor excessivo para identificar previamente falhas de equipamentos já é uma realidade em carros de luxo faz algum tempo. O impacto da solução em ações de troca de peças defeituosas (os famosos recall) é evidentemente positivo.

Serviços de entrega

A FreshDirect opera nos EUA e usa sensores instalados em eletrodomésticos para prever quando os clientes precisarão de novos produtos e providenciar o envio. O débito da compra é feito automaticamente no cartão de crédito.

BC Hydro

A hidrelétrica canadense que usa a IoT para monitorar a entrega de energia em toda a rede com frequência de verificação de dados 120 vezes superior ao sistema tradicional. Consegue imaginar o impacto de um serviço de excelência em fornecimento de energia em toda a cadeia produtiva?

CALSTAR

Esse serviço de resgate por helicóptero da Califórnia, usa a IoT para combinar dados sobre processos, pacientes e locais de destino. O mesmo sistema também pode ser utilizado para verificar a frequência de manuseio de qualquer produto e se ele está em perfeitas condições de comercialização.

Departamento de transporte do Alaska

Algumas estradas da região operam em condições climáticas extremas. Nesse caso, a IoT é usada para acompanhar em tempo real dados sobre o transporte e demandas de envio de ajuda. Em condições normais, toda a espécie de controle de frotas e de serviço em campo pode ser aprimorada.

Alterações climáticas

O monitoramento do clima tem aumentado de precisão e evitado consequências mais graves em desastres naturais. Com a aplicação da IoT nos sensores que controlam as variações o desempenho é ainda maior, ajudando a agricultura e prestando um serviço para todos nós. Especificamente no atendimento, o recurso pode ser usado no turismo, em eventos e até na programação de transporte de pessoas, por exemplo.

Identificar como melhorar o atendimento ao cliente com IoT logo não será mais uma opção, mas uma necessidade para qualquer empresa. A rapidez com que ela será incorporada, uma vez que atende exemplarmente as expectativas do consumidor, não dá margem para percebê-la de outra maneira.

Quer se aprofundar no assunto? Não deixe de conferir nosso artigo: O que é IoT (internet das coisas).