Durante os últimos anos, os profissionais de marketing têm buscado por uma visão completa dos consumidores para criarem as melhores abordagens possíveis. Parece que essa busca chega ao fim graças a Customer Data Platform.

Com a ascensão da transformação digital e o surgimento de novas tecnologias para coletar e armazenar dados, os profissionais de marketing estão bem mais próximos de atingir seus objetivos e conseguir criar experiências incríveis para seus clientes baseadas em informações.

Aqui, vamos falar um pouco sobre o que é Customer Data Platform, como essas plataformas funcionam, quais os seus objetivos e como colocá-las em prática para melhorar os resultado do marketing e de toda a empresa!

O que é Customer Data Platform?

Customer Data Platform é um software que fornece mais controle sobre todos os dados do cliente, em tempo real, em um único local, unificando e tornando acessíveis as informações de diversos tipos e fontes.

Ou seja, o sistema de CDP fornece uma visão centralizada e unificada do cliente, acessível para toda a empresa, podendo ser utilizada para gerar interações relevantes e criar experiências personalizadas.

Seu surgimento se deve a demanda da unificação das mais diversas informações de diferentes fontes, primárias, secundárias e terciárias, que estão disponíveis para uso, mas que não se conectam facilmente.

Seu principal objetivo é fornecer, aos profissionais de marketing, uma visão de 360º sobre seus clientes e permitir que eles conheçam seus comportamentos não apenas quando em contato com a empresa, mas também em outros ambientes.

Características

Como ainda é um conceito novo, poucos fornecedores já lançaram soluções que possam suprir essa demanda. Entre as características comuns dessas ferramentas estão:

• o software é gerenciado pela empresa;
• é utilizado um banco de dados unificado, persistente e único para armazenar todo o comportamento do cliente, seu perfil e demais informações, independentemente da fonte;
• utilizam de identificadores únicos para ligar os dados aos clientes;
• acessíveis por sistemas externos, podendo ceder informações para outras soluções como BI.

CDP vs CRM

Você deve estar se perguntando — mas para armazenar e lidar com todos os dados do cliente já não existem os CRMs?

Bom, o papel do CRM é realizar o gerenciamento do relacionamento entre a empresa e o cliente, permitindo analisar interações realizadas por determinados canais.

A atuação do CDP é muito mais ampla, não se limitando a contatos pontuais, mas buscando armazenar informações de várias fontes, internas e externas, para criar uma imagem mais próxima da realidade do cliente.

Com isso, ele pode tratar de todos os canais da empresa ao mesmo tempo, e ainda, de qualquer outra fonte que se julgar apropriada para a coleta de informações relevantes para a construção de cenários comportamentais.

Embora o trabalho em conjunto de um CRM e ferramentas de BI possam ter fornecido bons insights durante algum tempo, os CDPs são a evolução para os novos modelos de negócio centrados nos consumidores.

Eles podem permitir aos profissionais de marketing um acesso unificado e em tempo real a informações de clientes, que podem ter vindo de várias fontes diferentes.

Os CDPs abrem caminho para uma personalização cada vez maior da experiência do cliente e um relacionamento muito mais aproximado entre consumidores e empresas.

Como as CDPs funcionam?

O papel de um CDP é reunir o máximo de informações acerca dos clientes que fazem negócio com uma empresa, permitindo a criação de uma imagem que será refletida na personalização de todos os canais.

Para isso, vários pontos de contato devem ser controlados e o CDP pode considerar várias fontes para coletar dados relevantes. Entre elas estão:

• call center ─ contatos diretos via telefone;
• vendas ─ contatos com os vendedores;
• aplicativos ─ utilização de aplicações móveis;
• produtos ─ interação com produtos;
• redes sociais ─ dados em modo público nas mídias;
• sites ─ estilo de navegação em sites;
• entre outros.

Quanto maior o número de fontes utilizadas, maior a probabilidade de entender o perfil real do consumidor e criar uma imagem fiel do cliente, facilitando a modelagem de uma abordagem personalizada.

Já entre os dados que podem ser coletados, estão:

• histórico com a empresa;
• dados de compras passadas;
• dados demográficos;
• dados de evento;
• dados de utilização de produtos;
• dados de parceiros e terceiros.

Ao conectar-se com todas as fontes possíveis e reunir o máximo de informações disponíveis, o CDP aplica uma série de algoritmos determinísticos e probabilísticos para criar modelos de compreensão de cada consumidor e sua imagem ideal.

Quais são seus benefícios ?

Evoluir em busca de uma melhor compreensão do cliente é sempre uma vantagem e o uso de um CDP para isso pode trazer benefícios como:

Ponto de controle único

Permite controlar todos os tipos de fontes de dados de clientes em tempo real para criar uma visão unificada do consumidor, sendo acessível por todos os interessados dentro da empresa.

Evolução constante

As preferências dos clientes mudam com o tempo e, analisando várias fontes, a empresa poderá se adaptar rapidamente a essas alterações em tempo real, gerando novas imagens sempre que alguma variável for alterada.

Identidade do cliente

O CDP cria uma identidade única para cada cliente, ligada diretamente às suas informações, evitando assim a criação de personas e gerando muito mais personalização das ações realizadas.

Banco de dados robusto

Várias fontes também significam toneladas de informação a se lidar. Os CDPs contam com BDs robustos para armazenar toda essa massa de dados a ser processada.

Administração de dados simplificada

Uma das maiores dificuldades dos profissionais de marketing é lidar com a grande quantidade de informações que se têm à disposição. O CDP pode condensar tudo isso, facilitando a sua visualização e controle.

Como utilizá-las?

Em um mundo cada vez mais digital, onde, muitas vezes, as informações são disponibilizadas de forma livre, poder coletar e utilizar esses dados para melhorar a experiência de seus clientes é algo fundamental para criar um diferencial.

Todas as empresas estão aptas a utilizar um CDP, porém, nem todas as soluções que estão disponíveis no mercado hoje podem ser uma boa opção. O ideal é pesquisar muito bem cada ferramenta e entrar em contato com o fornecedor para tirar qualquer dúvida.

Além disso, é preciso preparar os profissionais de marketing por meio de treinamentos para que eles possam lidar e tirar o melhor proveito possível dessa tecnologia.

O Customer Data Platform é a evolução da gestão de relacionamento com o cliente, na busca por entender melhor suas preferências e personalizar suas experiências. Ainda ouviremos falar muito sobre essa ferramenta.

Para continuar aprendendo, que tal descobrir quais as previsões para o futuro do relacionamento com o cliente?