É indiscutível que todo gestor reconhece a importância de identificar os gostos de seus clientes. Porém, até onde uma empresa tem o poder de conhecê-los? Uma novidade chamada Customer Intelligence pode ditar quem são os competidores mais fortes do mercado.

O contato entre as companhias e seus clientes não é o mesmo de 10 ou 20 anos atrás. Graças ao rápido avanço tecnológico e à facilidade de acesso à informação, todos os perfis de consumidores estão surpreendentemente bem-informados sobre o mercado que os rodeiam.

Em virtude desse fato, os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, impacientes e com pouca tendência à confiar em uma marca somente por sua popularidade. De acordo com a Forbes, apenas 7% dos Millennials se consideram fidelizados a uma companhia.

O consumidor se tornou mais complicado, porém, também surgiu uma nova estratégia para agradá-lo: Customer Intelligence. Confira aqui todo o conhecimento necessário sobre esse tema, desde seu conceito, importância, funcionamento e como aplicá-lo na prática:

O que exatamente é Customer Intelligence?

Consiste na utilização de táticas, ferramentas tecnológicas e metodologias para produzir uma introspecção (insight) sobre o cliente. A empresa buscará entender seus pensamentos, sentimentos, experiências e gostos, bem como suas expectativas sobre os produtos e serviços, comportamento nas redes sociais etc.

O objetivo é alinhar o que a empresa oferece aos clientes às estratégias de marketing com o intuito de satisfazê-los ao máximo. Trata-se de um componente-chave para o Customer Relationship Management (CRM), a fim de estabelecer um relacionamento duradouro, efetivo e de confiança entre sua companhia e os consumidores.

Qual a sua importância?

As pessoas estão sempre buscando mais informações sobre a empresa e seus produtos, antes de efetivar suas compras. De acordo com uma pesquisa conduzida pela Dimensional Research, 90% dos entrevistados afirmam que reviews (avaliações) online influenciam em suas compras. Na mesma pesquisa, 86% disseram que reviews negativos impactam nas suas decisões.

Percebe-se que saber agradar os clientes que adquiriram seus produtos é excepcionalmente importante atualmente, pois muitos dos futuros consumidores será influenciada pelos reviews dos primeiros.

Uma pesquisa fornecida pela McKinsey evidencia que 50% das empresas que mais investem na análise de consumidores vendem mais que seus competidores. Percebe-se que a aplicação do Customer Intelligence determinará o destaque da companhia no mercado.

Como funciona esse sistema?

Na prática, os gestores adquirem e implementam tecnologias que coletam dados dos consumidores automaticamente. Alguns exemplos dessas informações são:

• estatísticas demográficas, como idade, rendimentos, localização e nível educacional;
• principais fontes de informações consultadas;
• ramo de trabalho;
• motivações para realização da compra;
• preferências de lojas;
• interesses, hábitos e tipos de atividades em que estão envolvidos.

Além das informações de cunho pessoal dos consumidores, também serão analisados seus comportamentos no estabelecimento, site e redes sociais da empresa, por exemplo:

• tempo de permanência no site;
• seções mais visitadas;
• produtos mais vistos;
• dúvidas mais comuns;
• por que deixaram o site ou a loja;
• quantos clientes curtem a página da marca e quais os seus perfis;
• quais são as redes sociais mais utilizadas;
• o que eles expõem nas redes sociais e como são seus reviews (se os fizerem).

As listas acima são meramente exemplificativas. A quantidade de informações e seu nível de detalhamento dependem da finalidade da empresa, seu ramo e tamanho. A coleta de dados será personalizada para atender seus interesses.

Quais os benefícios dessa estratégia?

Investir em Customer Intelligence trará frutos tanto para as empresas quanto para os clientes. Confira as vantagens para cada parte da relação de compra:

Para a empresa

Segundo a Accenture, 40% dos líderes de mercado afirmam que o maior problema dos Millennials é a falta de fidelidade a uma companhia. Essa é uma questão superada com a estratégia de Customer Intelligence.

Como a companhia buscará agradá-los ao máximo e em diversos aspectos, por exemplo, no atendimento, no site, entrega e no produto ou serviço em si, sua loja será a preferida deles e os fidelizará.

Além disso, aqueles que fazem reviews em canais de YouTube, fóruns ou redes sociais avaliarão bem seus produtos, maximizando a quantidade de potenciais clientes.

Outra vantagem é a velocidade da análise de dados, que acontece em tempo real. Como o mercado sofre alterações rapidamente, com essa estratégia o risco de os dados tornarem-se obsoletos é praticamente irrelevante, já que são processados simultaneamente. Ao contrário da análise manual de dados, que leva tempo e pode gerar resultados incompatíveis com a realidade do cenário.

Para os clientes

A principal vantagem para os clientes é que eles ganham voz. Suas opiniões e interesses são respeitados e os serviços e produtos, mais adequados às suas demandas. Como a companhia estará mais presente nas redes sociais, os consumidores também terão contato maior com a empresa, fazendo com que suas opiniões alcancem diretamente os controladores da empresa. Se satisfeitos, eles podem ser tornar referenciais de valorização da marca.

Como posso conseguir os dados?

As formas de obtenção dos dados dos clientes são inúmeras. Para se ter uma ideia, após as compras, os gestores podem disponibilizar pesquisas para que os consumidores respondam perguntas sobre sua satisfação quanto ao atendimento, site, produto etc. Sozinho, esse material já fornece informações ricas.

Entretanto, o método mais eficaz e completo a utilização de ferramentas de Big Data. Essa tecnologia se desdobra em vários aplicativos de mineração, coleta, curadoria, armazenamento, análise, transformação e visualização dos dados.

Os softwares realizam automaticamente todas as tarefas relacionadas ao Customer Intelligence e entregam relatórios precisos, reais, transparentes e úteis aos controladores.

Conforme dados da National Retail Federation, quase 70% dos empresários confirmaram que o Big Data é relevante para manter sua competitividade no mercado, enquanto 82% concordam que ele transformou a forma de interação com os clientes.

A tecnologia trabalha conjuntamente com Machine Learning, que consiste em algoritmos que se alteram automaticamente conforme interagem com os consumidores, aprendendo seu comportamento e adaptando-se às mudanças. Dessa forma, seu sistema sempre estará acompanhando as atualizações do mercado.

De que forma transformo os insights em valor para a empresa?

Os insights dos clientes podem ser usados em inúmeros aspectos dentro da empresa e influenciam diretamente na tomada de decisões dos administradores e gestores de departamentos. Alguns exemplos de aplicabilidade são:

• seu setor de marketing saberá como elaborar a publicidade ideal para seu negócio;
• você saberá quais redes sociais seus clientes mais frequentam;
• entenderá quais são os pontos fortes e fracos dos seus produtos;
• qual a melhor forma – e plataforma – para se comunicar com os consumidores;
• o que exatamente modificar no site para melhorar a navegação;
• saberá como está o andamento do mercado e quais são as novas tendências de compras.

O Customer Intelligence é uma revolução na interação entre a empresa e o consumidor, ao aplicá-la em sua companhia, você saberá exatamente como agradar e fidelizar o máximo de clientes, que estão cada vez mais complicados e exigentes.