Cliente feliz é sinônimo de sucesso nos negócios. Ao contrário do que algumas equipes de atendimento ouvem, a satisfação do cliente não é uma simples meta. Na verdade, é um fator essencial para a sobrevivência de uma organização e um diferencial competitivo. Toda a empresa deve estar envolvida na satisfação dos clientes.

Nesse texto, entenda como esta métrica pode determinar o sucesso ou o fracasso de um empreendimento e melhorar o desempenho de todos os setores.

A importância do cliente

O normal em uma empresa é ouvir que os processos surgem para melhorar a eficiência da equipe, aumentar a produtividade e os lucros. Em toda essa comunicação – que deve motivar colaboradores a trabalhar de maneira mais eficiente – falta uma palavra: o cliente. Na verdade, todos os processos existem para garantir que o cliente consiga aquilo que deseja na forma de um produto ou serviço.

É o número de vendas que mantém o capital da organização e que possibilita novos investimentos. Mas as vendas só fecham e novos contratos são assinados quando o cliente existe e continua comprando. Portanto, é essencial pensar em:

• atrair clientes;
• fidelizar clientes;
• reter clientes.

Não é possível que uma organização cresça sem lembrar o motivo da sua existência. Uma empresa que pretende aumentar suas operações e melhorar a produtividade tem que investir na satisfação do cliente. Essa precisa ser uma verdadeira obsessão para que tudo continue funcionando.

Mas o que é a satisfação do cliente?

O conceito deve ser analisado com cuidado. Você acha que pode considerar seus compradores satisfeitos se não recebe reclamações deles? Pode, mas esse não é o escopo completo de satisfação.

Para considerar um cliente completamente satisfeito, ele precisa perceber o valor do que comprou. Essa percepção vem da comparação com suas expectativas e com outros produtos disponíveis no mercado. A percepção é algo construído não só quando a mercadoria chega nas mãos do consumidor. Ela começa a surgir muito antes, desde que a pessoa entra em contato com a marca.

A percepção de valor é construída durante todas as interações antes e depois da compra. Um cliente satisfeito precisa ter boas experiências desde o começo, especialmente, com o atendimento. Quando ele consegue as informações que precisa, na hora que precisa e da forma mais simples, provavelmente, ficará satisfeito.

O mesmo se aplica ao pós-venda. Se um cliente liga para o suporte para reclamar de algum problema, ou tirar uma dúvida, ele espera que a situação seja resolvida rapidamente. Uma equipe de suporte prestativa o ajudará e proporcionará a melhor experiência possível. Isso gera uma percepção de valor maior e um estreitamento no relacionamento entre a empresa e o consumidor.

Quais os benefícios da satisfação do cliente para a empresa?

O setor de atendimento trabalha com foco na melhoria dos seus serviços e para manter o cliente feliz. Cabe ressaltar que a oferta de um bom atendimento e atuar com agilidade na resolução de problemas dos clientes traz benefícios para as empresas, tais como:

• aumento das possibilidades de novos negócios;
• melhoria na retenção de clientes;
• influência positiva a outros consumidores;
• difusão de uma imagem positiva da empresa.

Pense em um caso hipotético. Um cliente comprou o produto X e foi bem atendido do início até o fim da jornada de compra. Mais tarde, conseguiu o suporte que precisava do atendimento para resolver pequenos problemas. O produto resolveu sua necessidade e ele se encontra completamente satisfeito.

Considerando que estamos na era digital, esse cliente dificilmente ficará quieto. Ele gosta de ter voz e mostrar suas opiniões, por isso, deixa um comentário na página do Facebook, parabenizando a empresa. Um simples comentário serve para que outros usuários da rede tenham uma impressão melhor sobre a marca e se interessem por ela.

Ao perceber que a empresa oferece bons serviços a ponto de outros usuários a elogiarem, algumas pessoas podem fechar novos negócios e compras. Além de fidelizar o público, a satisfação do cliente pode convencer outros a comprar.

No fim das contas, o custo por aquisição de clientes cai e as vendas aumentam. Entendeu?