Seu negócio está crescendo e você nota que os processos já não suprem a demanda. Observa atrasos, insatisfação dos clientes, perdas financeiras e um ambiente organizacional estressante. Você até usa sistemas digitais, mas eles não estão trabalhando de maneira integrada e surgem lacunas que contribuem para aumento das falhas.

Para resolver tudo isso, no início dos anos 2000, Peter Finger e Howard Smith criaram uma metodologia de gerenciamento dos processos de negócios que está ajudando empresas em todo o mundo a superar problemas em suas operações. Mas você sabe o que é BPM e como utilizá-lo para ter maior agilidade em seu modus operandi?

Acompanhe as próximas linhas e veja como a transformação digital pode ajudá-lo a produzir de maneira muito mais eficiente e com custos reduzidos!

O que é BPM?

Business Process Management (BPM) significa “Gerenciamento dos Processos de Negócio”. Mais do que implantar sistemas eletrônicos de produção, trata-se de uma filosofia de gestão que surgiu como resultado de diversos estudos ao longo da história.

Entre os fatos marcantes que auxiliaram na concepção do BPM estão os ciclos de melhoria contínua na produção durante a Segunda Guerra Mundial e o famoso sistema de produção Toyota. Com base em inúmeras observações, Finger e Smith estabeleceram um conjunto de práticas destinadas a transformar uma empresa por meio da otimização de seus processos de trabalho.

No site oficial do BPM consta que o conceito envolve a combinação de modelagem, automação, execução, controle, medição e otimização de fluxos de atividades de negócios. Portanto, abrange integração de toda a cultura organizacional, estendendo-se além dos limites da empresa.

O BPM foi um grande avanço em termos de gestão, e a transformação digital permitiu sua utilização com o auxílio de sistemas informatizados de BPM. Agora, as tecnologias mais avançadas, incluindo inteligência artificial, Big Data e cloud computing, podem ser usadas de forma inovadora para automatizar processos e funções corporativas.

Como resultado, os custos de produção sofrem redução e o nível de satisfação dos colaboradores tende a melhorar, pois eles não precisam desperdiçar tempo em tarefas burocráticas e pouco criativas.

Por fim, tem-se um negócio simplificado e com potencial de lucro muito maior, já que possibilitará um número elevado de acertos e a repetição de práticas de sucesso. Quatro resultados cruciais podem ser alcançados com o BPM:

• aumento da eficiência de gestão; 
• alinhamento dos recursos da empresa; 
• disciplina nas operações; e 
• foco no core business e relacionamento com o cliente.

Como funciona o BPM?

Qualquer empresa que deseje poupar recursos e energia dos colaboradores ao mesmo tempo em que aumenta sua produtividade deve entender o que é BPM e, assim, implantá-lo. Uma vez que o BPM identifica os erros existentes em tarefas cotidianas, são adotados, como solução, modelos de ação que respondem positivamente às dificuldades outrora encontradas.

Para validar tais práticas, os estudos do BPM compreendem as seguintes áreas do conhecimento, conforme aponta a Associação Internacional dos Profissionais de Business Process Management (ABPMP International):

• Análise de Processos;
• Desenho de Processos;
• Gerenciamento de Processos Corporativos;
• Gerenciamento do Desempenho dos Processos;
• Implementação de Processos;
• Modelagem de Processos;
• Organização de Gerenciamento de Processos;
• Tecnologias de Gerenciamento de Processos de Negócios; e
• Transformação de Processos.

BPMS na automatização de processos

Sendo o BPM um dos pilares da transformação digital, sua implantação exige suporte tecnológico específico para a automatização da gestão de processos. A esse sistema é dado o nome de Business Process Management System (BPMS).

O BPMS é uma categoria de softwares que funciona como a base para que as organizações possam implementar suas iniciativas de BPM e gestão de processos. Tais sistemas partem de um fluxograma previamente desenhado com todos os processos a serem integrados na empresa. Dessa forma, o BPMS atuará como um grande um orquestrador digital das atividades.

Com os processos automatizados, uma das grandes mudanças está na comunicação — que é tradicionalmente vertical e respeita organogramas e hierarquias. O fato de a internet e os serviços de armazenamento em nuvem serem muito utilizados elimina o longo caminho percorrido através das diferentes gerências, e a comunicação torna-se horizontal.

Ciclo de vida

Agora que já entendemos melhor o que é BPM, saiba que a sua implantação segue 6 estágios interligados que correspondem ao “ciclo de vida do BPM”.

Para que as etapas se alinhem aos processos de negócio e à estratégia da empresa, o feedback deve ser constante. Para isso, é fundamental criar uma cultura de comprometimento entre os profissionais envolvidos e, assim, obter sucesso na execução de cada fase no ciclo, desenvolvendo uma gestão por processos eficaz. Vamos conhecer cada um dos estágios?

01. Planejamento

Como primeiro momento da implantação do BPM, é necessário assimilar a rotina dos processos dentro da empresa e o grau de sintonia e integração entre os serviços oferecidos e os diversos setores da organização.

Essa visão ampla da cadeia de valor da empresa permitirá a criação de um diagnóstico que será a chave para uma estratégia de gerenciamento. Para tanto, são utilizadas 4 etapas:

1. Demarcar a organização;
2. Reconhecer os processos primários, de gestão e apoio;
3. Enumerar os indicadores de desempenho; e
4. Organizar a análise de processos.

02. Análise dos processos

Nesta fase, os processos são examinados tal qual acontecem no atual cotidiano. Somente entendendo como estão funcionando agora, é possível traçar estratégias de melhoria.

A ideia é conseguir um retrato da organização, perceber as fragilidades em cada processo e traçar oportunidades de melhoria. Norteiam esta fase as seguintes ações:

• compreensão do negócio e como os principais processos refletem no core  business;
• visão funcional dos processos da organização;
• entradas e saídas, tanto de clientes quanto de fornecedores;
• intercâmbio de responsabilidades entre os times (handoffs);
• exame dos recursos utilizados; e
• compilação das regras de negócio.

O resultado desta etapa é um mapeamento completo dos dados, chamado de AS-IS. Normalmente é representado por meio de um fluxograma ou diagrama.

03. Desenho

Com a AS-IS em mãos, é hora da tomada de decisões e início da nova modelagem de processos que alinhe os objetivos da organização e supra as falhas, atrasos ou gargalos na produção. Para isso, é importante fazer simulações com base em diferentes cenários, já incluindo as melhorias necessárias em cada processo.

As ações pertinentes a esta fase são:

• modelar e documentar todos os níveis de cada processo;
• observar a necessidade de integração de dados;
• compilar as necessidades de controle e automatização;
• traçar estratégias para eliminar as falhas de handoff;
• determinar métricas esperadas para cada processo;
• definir estratégia de automatização;
• criar um plano de implementação do BPM; e
• documentar os novos processos em um fluxo de trabalho (workflow, sobre o qual falaremos mais adiante).

04. Implantação

A fase de implantação dos processos exige não apenas estabelecer uma nova modelagem de produção, mas considerar uma série de investimentos que envolvem treinamento de equipes, compra de softwares, inclusão de novos sistemas de informação.

Esta fase pode ser executada de forma sistêmica ou não sistêmica. A primeira se dá com o auxílio das tecnologias de BPMS. A segunda, por sua vez, não utiliza esse tipo de ferramenta.

É importante lembrar que, para pôr em prática o BPM, deve haver o mínimo de impacto no cotidiano dos colaboradores de modo a não causar entraves na produção da empresa nesse período.

05. Monitoramento e controle

Para monitorar e controlar o andamento dos processos recém-implantados são estipulados indicadores para determinar se seu funcionamento está respondendo positivamente. Os indicadores mais empregados são:

• duração total de cada processo;
• custos dependidos com cada processo;
• capacidade efetiva de produção; e
• análise de qualidade do serviço ao chegar ao cliente final (verificação de erros, variações etc.).

06. Refinamento

A última fase corresponde à avaliação dos novos processos com vistas à sua evolução. Nesta fase serão observados pontos de melhorias que dizem respeito a fatores diversos, tais como:

• modificação, inclusão ou exclusão de tarefas;
• reorganização sequencial;
• adaptação das regras de negócio; e
• inclusão ou exclusão de ferramentas de apoio.

O foco é sempre verificar se os processos estão alinhados com os objetivos estratégicos da empresa e quais valores estão sendo entregues ao cliente. Ou seja, o Ciclo de Vida do BPM não termina na última fase; este é um reinício, pois se volta ao topo da cadeia de atividades: avaliar se o modus operandi está sendo favorável ao crescimento organizacional.

Workflow

Para a implementação ser bem-sucedida não basta apenas entender o que é BPM, pois o fluxo de trabalho (ou workflow) deve permitir que os processos estejam coordenados, em sequência e sem gargalos ou falhas. Na prática, isso significa que se as tarefas são interdependentes — uma tarefa só pode começar depois que a anterior já tiver sido concluída, numa sincronia perfeita.

O workflow representa a sistematização dos processos envolvidos no BPM e como as tarefas são entregues de uma fase para outra, respeitando tanto as normas e procedimentos de negócio quanto a modelagem em questão.

Vale lembrar que, assim como as demais etapas, o workflow deve ser documentado, a fim de que qualquer pessoa na empresa tenha condições de compreendê-lo, pois se trata da sequência de passos necessários à automatização dos processos.

Como o BPM beneficia as empresas?

Flexibilidade nos processos

Ao contrário do que alguns gestores pensam quando buscam compreender o que é BPM, a adoção dessa filosofia não engessa os processos da empresa. Pelo contrário, torna-os mais flexíveis, pois cada cliente e projeto têm suas particularidades e necessidades específicas.

O princípio central do BPM é simplificar os processos e adequá-los às distintas realidades, observando-se os requisitos para a realização de cada demanda.

Automatização de tarefas

Com o BPM é possível automatizar tarefas repetitivas e oferecer maior eficiência ao ambiente digital da empresa. Tarefas automatizadas garantem que padrões sejam seguidos e o número de erros pode ser reduzido, algo que frequentemente acontece quando é preciso entregar um formulário feito manualmente, por exemplo.

Redução de riscos

Fraudes, erros, atrasos e serviço de baixa qualidade são alguns dos riscos que as empresas correm sem BPM. Além disso, as chances de falhar no atendimento a exigências e padrões da indústria é grande.

Como o BPM simplifica, automatiza e melhora os processos, eles se tornam mais transparentes e você tem a garantia de atender aos padrões de qualidade esperados do seu negócio.

Adequação à legislação e normas de produção

Deixar de atender às normas de produção da indústria e à legislação vigente pode render prejuízos com multas, e a reputação da empresa pode ir para o ralo. Por isso, o BPM também influencia na gestão de qualidade e cumprimento rigoroso desses regulamentos.

Além disso, é possível acompanhar com exatidão cada etapa do processo de produção e introduzir neles verificações de qualidade.

Aumento do foco dos funcionários em suas tarefas

O BPM também é um divisor de águas para a produtividade dos colaboradores. Além de promover alertas sobre tarefas a cumprir, eles podem focar nos aspectos centrais de seu trabalho, pois antigos processos manuais ou que necessitavam de maior interação humana foram automatizados.

Abordagem de negócios centrada no cliente

Como o BPM diminuiu o foco nos processos internos, é possível concentrar-se na satisfação do cliente e ampliar as estratégias para um relacionamento mais personalizado envolvendo toda a organização.

No mais, é possível descobrir quais clientes podem se tornar embaixadores da sua marca e ouvir demandas que influenciem na criação de novos produtos e serviços, ou até mesmo melhorar os já existentes.

Melhoria contínua e controle de qualidade

Implantar o BPM significa que a empresa está disposta a manter um compromisso contínuo de fazer melhorias e manter um rígido controle de qualidade. Como os processos são flexíveis, é possível ajustá-los de maneira que influenciem o crescimento da organização ao promoverem ganhos adicionais.

Por isso, ao rever tais processos, a ideia é sempre encontrar formas de maximizar retornos com minimização dos esforços — base para a concepção de crescimento contínuo.

Mensuração de resultados

A possibilidade de utilizar métricas e aferir os resultados de cada processo é outra das grandes vantagens de adotar o BPM em sua empresa. Entre essas métricas, é possível destacar quanto tempo se gasta com determinadas tarefa (se houve economia ou não); qual o custo-benefício efetivo de tais procedimentos; e monitorar os ganhos em tempo real.

Se você utilizar um sistema BPMS confiável, essas medições podem inclusive ser automatizadas e você pode até gerar relatórios periódicos para orientar melhor seus processos internos.

O que oferecem os pacotes de software BPM?

Os pacotes de BPM são coleções de software que proporcionam soluções criativas de automatização de processos de negócio de uma ponta a outra. O mercado de plataformas de BPM é amplo e conta com a participação de pesos pesados da indústria de software, como IBM, Oracle, SAP e Software AG.

Muitas empresas oferecem consultoria completa de BPM e desenham modelos de processos personalizados para a sua organização. Para saber qual é a suíte ideal para sua empresa, você precisa ter em mente qual nicho de processo deseja melhorar, se esses processos são mais ou menos manuais e quais os tipos de integração precisa resolver.

Para escolher um pacote de BPM, leve em consideração o seguinte:

• A suíte de aplicativos permite que você modifique processos com rapidez?
• As ferramentas vêm com recursos de regras de negócios flexíveis e poderosas?
• O pacote de BPM é capaz de atender às suas necessidades organizacionais à medida que você crescer ou se tornará obsoleto?
• O pacote de BPM irá entregar rapidamente o retorno sobre o investimento realizado?

Cada suíte de aplicativos em geral inclui 4 ferramentas principais:

1. Ferramenta de processos: ajuda no aprimoramento, organização e desempenhos dos processos. Com ela, é possível reduzir o tempo de ciclo de cada processo, aumentar a velocidade de execução, reduzir custos ou até aumentar a qualidade.
2. Business analytics: com o recurso da análise de negócio é possível observar os dados gerados em cada processo e tomar decisões. Com essa ferramenta é possível observar problemas, tendências e oportunidades por meio de relatórios e gráficos dos processos. É frequentemente usada no estágio de monitoramento e influencia a otimização e o design.
3. Gerenciamento de conteúdo: essa ferramenta permita que informações vitais para a organização não sejam perdidas durante o processo de implementação do BPM. Por isso, fornece um sistema para proteger arquivos digitais de todo tipo (relatórios, documentos, imagens, informações comerciais etc.).
4. Ferramenta de Colaboração: essa ferramenta elimina barreiras de comunicação e cria espaços para discussão, chats e painéis de mensagens, de maneira que os colaboradores dos vários departamentos consigam interagir de maneira coordenada.

Novos recursos dos pacotes de BPM

Com a transformação digital trazendo todos os dias novos avanços, muitos fornecedores de softwares BPM estão investindo em tecnologias que permitem a rápida implantação de aplicativos na empresa.

Duas tecnologias que vêm sendo utilizadas com frequência em diferentes negócios são as ferramentas low code, que permitem criar soluções sem grandes conhecimentos de programação e desenvolvimento de softwares; e de interface simplificada para variada interação com os sistemas internos.

Ainda, a inteligência artificial tem favorecido o aparecimento de novos recursos, como voz e bate-papo, fontes de conhecimento cognitivo e machine learning no apoio à otimização de processos.

A internet das coisas (IoT) também está sendo um diferencial arrojado cada vez mais presente nas empresas, e por isso está sendo integrada a sistemas de BPM. Normalmente acontece quando o negócio depende de um grande volume de dados gerados pela IoT.

Exemplos de softwares de BPM

Visio

O Visio, criado pela Microsoft, está entre os programas mais utilizados por usuários do Windows. Uma das grandes vantagens é a modelagem de processos, já que permite a inserção fluxogramas, gráficos, organogramas e formas de sistematização de maneira bastante clara.

A interface é bastante intuitiva e mistura ferramentas simples de utilizar. Sua utilização não requer um treinamento muito intenso.

Supravizio

Uma criação da empresa brasileira Venki, a ferramenta Supravizio possui diversas funcionalidades e sua instalação é fácil. Além de ser bastante intuito, tem design responsivo e permite que várias ações sejam feitas via celular.

Por exemplo, se alguém realizar alguma alteração no sistema, um moderador pode autorizar o processo de forma remota via smartphone. Um dashboard também permite rápida visualização dos pontos principais de cada processo para uma tomada de decisão ágil.

Heflo

Um dos mais dinâmicos e modernos softwares de BPM é o Heflo. Assim como os outros possui interface e intuitiva e fácil de entender. O programa pode ser utilizado de forma remota e todas as informações são guardadas na nuvem e estão disponíveis de forma totalmente online.

Além do mais, a solução realiza backups automaticamente conforme os dados são inseridos. Quem quiser investir de verdade na capacitação para o uso do Heflo pode solicitar um treinamento à empresa, que abordará as principais ferramentas disponíveis no pacote.

Como implementar o BPM na sua empresa?

Agora que você já sabe o que é BPM, saiba que tentar implementar tal filosofia de gestão na sua empresa sem a ajuda de uma consultoria especializada pode render uma grande dor de cabeça. Por isso, antes de tomar uma decisão você precisa saber de algumas coisas importantes:

Que tipo de BPM a empresa pratica?

Embora o princípio seja o mesmo, há consultorias especializadas em analisar fluxos de trabalho com maior envolvimento humano, enquanto outras se concentram nos sistemas operacionais.

Se os seus processos são baseados em conjuntos de aprovações baseadas sempre nos mesmos dados, que nunca precisam ser modificados, você precisa de um BPM com foco no usuário.

Por outro lado, se seus processos concentram-se mais em softwares e diferentes bancos de dados que compartilham informações com padrões predefinidos, a melhor solução é uma consultoria focada em sistemas.

Elas têm seu próprio produto?

Às vezes, consultorias que possuem seus próprios produtos ou têm parcerias com empresas de BPMS podem tentar empurrar alguma solução que atenda mais a elas do que a você.

De fato, algum tipo de comportamento tendencioso sempre haverá, mas, antes de aceitar qualquer proposta, tenha profunda convicção se a oferta realizada condiz com os objetivos de sua empresa e se, de fato, irá melhorar os processos da organização.

Qual é a experiência delas?

Consulte a carteira de clientes das consultorias que você tem em vista. Embora muitas tenham anos de experiência, elas especializaram-se em determinados nichos e não costumam revelar quando estão entrando em terreno desconhecido.

É sempre interessante questionar com clientes antigos e atuais como é a relação deles com essas empresas e quão positiva está sendo sua interferência para os negócios.

Quanto você quer pagar?

Dependendo do tamanho da sua empresa, arcar com os custos de uma consultoria de BPM pode ser pesado. Isso porque eles incluem não apenas os valores dos consultores, mas também a compra dos kits BPMS, taxas de licenciamento, treinamento dos funcionários e manutenção.

Por isso, observe o custo-benefício de adotar uma consultoria ou se vale a pena adquirir uma das ferramentas disponíveis no mercado e realizar treinamentos pontuais com seus colaboradores.

Automatizar os processos de sua empresa pode ser a chave para seu negócio continuar a crescer e você conseguir maior competitividade no mercado. Além disso, quanto menores os problemas operacionais, melhor será o clima organizacional e sua empresa!