Estamos em uma era em que quase tudo que vemos, lemos e ouvimos está relacionado a redes sociais, mobilidade, Internet e afins. Ou seja, estamos em um mundo cada vez mais digital. Para os negócios, não é diferente!
O processo de venda se fragmentou e espalhou-se por toda a cadeia envolvida, ou seja, a responsabilidade de vender não é mais só do vendedor.
É aí, então, que começamos a entender a importância da transformação digital em vendas. Se, por um lado, as empresas estão buscando se aproximar cada vez mais dos clientes por meio da tecnologia, por outro, os compradores também estão mais bem informados e chegam na decisão de compra de uma maneira diferente do que acontecia antigamente. Assim, é preciso estar preparado para isso.
Entenda os novos processos para uma nova era
Se já era complicado vender antes, agora ficou ainda mais difícil. O consumidor ganhou nova importância para as empresas nessa era digital, passando de comprador para, também, influenciador de opiniões.
Estando na rede, ele busca outras fontes de informação para descobrir as características dos produtos e serviços que procura, não se limitando mais ao que a empresa ofertante fala sobre o está vendendo.
É cada vez mais comum as pessoas pesquisarem sobre o que pensam outros compradores antes de se decidirem por comprar também.
Após a compra, o novo consumidor também está interessado e disposto a contar a outras pessoas como foi a sua experiência, tornando-se uma nova fonte de informação para outros potenciais clientes.
Hoje, também existem várias ferramentas que têm como objetivo reunir informações sobre experiências de compra. Sites, como o Reclame Aqui, por exemplo, vêm ganhando cada vez mais seguidores.
As pessoas que buscam essas fontes querem ir além daquilo que a empresa diz que seu produto é ou faz — elas querem buscar novas fontes de informação e conhecer experiências de outros consumidores, para, então, formar a sua opinião.
Essa geração de consumidores conectados já aboliu o modelo tradicional do processo de vendas. Eles buscam uma experiência durante a jornada de compra, algo que dê a eles uma sensação de recompensa, de que acertaram na escolha.
Mas, infelizmente, ainda existem empresas que não entenderam isso e continuam vendendo (ou tentando vender) da mesma maneira de sempre.
Os novos consumidores querem ter acesso a informações relevantes, sentir uma criação de maior valor durante a interação com a companhia e também querem escolher o canal pelo qual comprarão.
A Transformação Digital em vendas passa por esse processo. Não basta colocar sua marca na Internet para ser digital, é preciso entender cada canal utilizado e oferecer o melhor atendimento ao cliente a partir de cada um deles.
Esse novo perfil de consumidor, sempre conectado, precisa ser alcançado por meio da construção de um relacionamento genuíno, que esteja diretamente ligado ao seu jeito de ver o mundo e que compartilhe de seus valores. As empresas precisam entender que, hoje, os consumidores é que estão com a mão no volante.
O outro lado da moeda
Mudando o perfil do consumidor, é necessário mudar também o perfil de quem vende. A profissão de vendedor está passando por um rápido processo de transformação. Ela vem evoluindo graças a diversos fatores, como o uso de ferramentas tecnológicas, o uso de diferentes canais para venda e, principalmente, pela mudança na postura e no comportamento que é esperado do vendedor.
Hoje, o principal papel do vendedor é o de atuar como facilitador no processo. O foco já não está mais em vender um produto ou serviço por si só, já que é preciso buscar o engajamento do cliente por meio da experiência que ele terá durante a compra.
Munidos de informações relevantes, os vendedores precisam focar na venda consultiva, que consiste na comercialização de uma solução para um problema, e não mais de bens de consumo. Nessa nova visão, o produto ou serviço não está em primeiro lugar — o consumidor está.
Para isso, o vendedor precisar estar bem treinado e ter as ferramentas corretas para saber identificar as necessidades e as “dores” do cliente. Às vezes, no processo consultivo, um bom vendedor pode descobrir problemas que o cliente nem sabia que tinha, e esse fator surpresa pode ser tudo o que a sua empresa precisa para encantá-lo.
Mas é aí que surgem muitas dúvidas sobre qual posicionamento a empresa deve tomar para conseguir esse “encantamento” no processo de vendas. Onde focar o marketing? Qual o jeito certo de oferecer seu produto ou serviço? Qual sua proposição de valor para esses mercados? Como você administrará essa relação com os seus clientes em um mercado tão influenciado digitalmente?
A sua empresa precisa conseguir se aproximar do mercado de uma maneira que agregue valor, que inspire confiança e que seja baseada na construção de um relacionamento.
Agregue valor à jornada de compra do cliente
Nos dias de hoje, as pessoas não têm mais paciência para ler e-mails gigantes ou ouvir discursos extensos sobre a oferta de um produto ou serviço qualquer. Mesmo porque, provavelmente, elas já sabem exatamente o que querem.
Por isso, cada interação com o cliente deve ser objetiva, clara e estar focada na experiência que ele terá. Com isso, fica ainda mais importante criar meios de conhecer melhor o seu cliente durante todo o processo. Assim, fica muito mais fácil tomar as decisões certas para atender às expectativas dele.
Na jornada de compra, o cliente passa por quatro etapas. Durante esse tempo, ele coleta informações e experiências que o levarão a decidir ou não pela compra. Entenda:
- conhecimento: é o primeiro contato com sua empresa ou produto;
- interesse: o possível comprador sente necessidade de aprender mais sobre o tema;
- avaliação de decisão: a pessoa começa a entender quais ferramentas podem ajudar a resolver o problema;
- compra: a maioria dos medos já foi solucionado e o cliente está seguro da sua escolha.
A velocidade pela qual o cliente passará por cada uma dessas etapas varia, além de ser influenciada pelo valor agregado e pela complexidade apresentada pelo produto ou serviço oferecido.
Quanto mais complexo, maior o tempo de consideração para cada etapa. Saber o que cada uma dessas etapa significa e identificar em qual delas cada um de seus clientes está deve ser a base para que você construa as estratégias certas para atingi-los.
Isso faz com que você consiga concentrar seus esforços naquilo que o cliente precisa e com que não corra o risco de dar a ele “mais do mesmo”. Lembre-se: ele quer velocidade e qualidade.
Os novos profissionais de venda precisam estar aptos a mapear a jornada do comprador, criar diferenciais competitivos baseados na expectativa dele e, assim, gerar um fator de motivação que responda a sua pergunta: por qual motivo devo escolher esse fornecedor e não outro?
Conheça as ferramentas de Transformação Digital em vendas
Quando as primeiras redes sociais começaram a surgir, pouca gente imaginava que elas poderiam também ser uma nova ferramenta de vendas.
Cansados de fracassar com o uso de estratégias ultrapassadas, como o famoso telemarketing, as empresas despertaram para a possibilidade de eliminar essas abordagens ineficientes — além de incômodas para os clientes — de venda, e partiram para caminhos mais modernos.
As mídias sociais vieram atender nesse sentido, atuando como agente aproximador entre cliente e empresa, trazendo uma nova linguagem e valorizando os desejos dos consumidores.
Um desses exemplos é o Facebook, que, em junho de 2017, já tinha atingido o número de 2 bilhões de usuários por mês. Com tantos clientes em potencial reunidos em um só lugar, por que não aproveitar para utilizar essas bases como meio de divulgação da marca? Hoje, são poucas as empresas que não estão conectadas a esse novo universo.
Buscando atender esse novo público, as empresas idealizadoras das redes sociais criaram ferramentas especiais para que as companhias pudessem utilizá-las para fins de publicidade e vendas.
Assim, os clientes também ganharam um novo canal para conhecer melhor as organizações e poderem se expressar com relação a elas, seja por meio da recomendação da Fanpage a amigos, seja por meio da opção de seguir no Instagram ou de curtir uma postagem.
Esse relacionamento mais estreito entre empresas e clientes, no mundo virtual, com certeza foi um primeiro passo importante para a Transformação Digital em vendas. Mas os ganhos, para as empresas, em utilizar essas redes sociais vão além.
Facebook Analytics
Hoje, também existem ferramentas dentro dessas plataformas que possibilitam que as empresas ampliem ainda mais sua visão e usem as informações da rede em seu benefício. Então, elas se transformaram em uma base não só para se relacionar com o mercado, mas também para conhecê-lo melhor!
O Facebook Analytics, por exemplo, permite que as empresas tenham um raio-X completo de seus seguidores. É possível criar filtros e gráficos, com poucos cliques, que segmentarão o público de sua empresa, analisando a média de idade, sexo, local de residência, cargo profissional e várias outras categorias à sua escolha. Chamamos essas informações de dados sociais.
As empresas vêm descobrindo, por meio dos dados sociais, como interagir com seu público de uma maneira mais efetiva. Nenhuma organização conseguirá se sustentar se continuar agarrada aos métodos antigos de vendas, pois eles não funcionam mais!
Então as mais preparadas estão usando a Transformação Digital em vendas para criar e gerir uma rede de canais de aproximação com os clientes, ganhando sua admiração e confiança.
De todo modo, ter acesso a esses dados é só a primeira etapa de todo um processo. Afinal, você precisa saber como usá-los, senão, não terão nenhuma utilidade para a sua empresa.
Além disso, para maximizar os benefícios dos dados sociais, a venda social precisa já estar muito bem inserida na cultura da empresa. Companhias de todos os setores e tamanhos podem construir uma matriz de fontes internas e externas de informação, criando propostas de vendas específicas baseadas na personalização do prospect.
As empresas devem perceber que procurar agregar valor e tornar-se uma fonte confiável de informação podem abrir oportunidades de atrair clientes-chave, além de serem alguns dos principais pré-requisitos para uma venda consultiva.
Não importa o tamanho da companhia, sempre haverá um meio de engajar novos consumidores por meio das pessoas, do desenvolvimento e da aplicação da tecnologia no negócio.
CRM – Customer Relationship Manager
Um meio muito indicado de reunir essas informações é por meio de algum software de CRM – Customer Relationship Manager. Um dos CRMs mais famosos atualmente é o Salesforce, que há 15 anos oferece soluções relacionadas à gestão de relacionamento com clientes.
Esses softwares têm como objetivo a construção de um histórico e a manutenção de informações sobre todos os clientes da sua carteira. Eles armazenam dados valiosos, como comportamento de compra, histórico de interações com a empresa, preferências de produtos ou serviços, entre várias outras informações.
A partir deles, é possível extrair relatórios, gráficos e planejar ações futuras com base nas informações reais do seu público-alvo.
Isso não quer dizer que a única maneira de caminhar em direção à Transformação Digital em vendas seja fazendo altos investimentos em softwares ou algo do gênero. A importância está em saber manter e utilizar a informação da melhor maneira possível, tendo-as disponíveis sempre que necessário para permitir a tomada de decisão na hora certa.
Se sua empresa é pequena, ou se o momento não permite o investimento em softwares específicos, faça uso do que você já tem. Comece com uma planilha em Excel, reúna informações relevantes e suficientes para uma boa tomada de decisão e crie regras de visualização, como filtros e gráficos.
É possível ter bons indicadores por meio de informações básicas, como o histórico de compra do cliente, os produtos que ele costuma adquirir, a frequência com que ele faz aquisições, o preço médio pago e qual a opção de pagamento preferida por ele.
Com esses dados, você já pode ter uma ideia do comportamento da sua carteira de clientes, aplicando os resultados como base das suas ações futuras, tendo mais chances de ser assertivo. Isso possibilita, principalmente, que você consiga criar um conteúdo mais personalizado, ou seja, que fale com o seu cliente dizendo exatamente o que ele espera e precisa saber.
Não importa como você vai chegar lá. O que importa é que o uso de ferramentas digitais em vendas precisa evoluir conforme a exigência do mercado também aumenta. Utilizar as ferramentas disponíveis da maneira certa pode significar um grande aumento de produtividade e de performance.
Um por todos e todos pelo cliente
Um processo de transformação digital em vendas faz parte de um planejamento macro, e isso significa que ele passa por toda a estrutura hierárquica e por todos os setores de uma empresa.
É uma mudança no modelo mental de toda a equipe e, por isso, requer o envolvimento de todos. As lideranças têm como papel fundamental garantir o engajamento de todos os setores da empresa para que sejam atingidos os objetivos de cada área em prol do objetivo macro.
Agindo como conciliadores, os líderes conseguem atingir o máximo do potencial de suas equipes.
Quando falamos em vendas, os setores que têm mais influência e participação no processo são, sem dúvida, marketing e vendas. O ideal para qualquer negócio é que esses setores trabalhem juntos, dividindo experiências e compartilhando metas, já que o objetivo final de todos é a venda.
O marketing tem como responsabilidade traduzir para o cliente quais são os benefícios e vantagens do produto ou serviço que a empresa oferece. Já o setor de vendas precisa reafirmar tudo isso ao cliente, passando segurança e confiança para que consiga, então, fechar negócio.
Algo que, infelizmente, muitas empresas não entendem é que os vendedores são fontes inesgotáveis de informações valiosas, pois estão no campo, interagindo com os clientes. Sua proximidade com eles possibilita que tenham uma visão mais clara do que os agrada ou não, e, principalmente, de qual é a reação dos potenciais clientes às ofertas que estão sendo feitas.
Essas informações, compiladas e organizadas, podem servir para ajustes na comunicação, na geração de novas ideias de campanhas de marketing e na elaboração de novas sugestões de abordagem para com os clientes. É um processo de retroalimentação entre os dois setores: marketing alimenta vendas, e vendas alimenta marketing, numa relação ideal de ganha-ganha.
Parece claro, então, que esses são setores com atividades complementares e que precisam dialogar para alcançar seus objetivos. Porém, apesar de sua interdependência, em muitas empresas, pode parecer que esses times estão caminhando para sentidos opostos, ou, até mesmo, criando barreiras um para o outro, e, infelizmente, isso é comum.
Os objetivos dos profissionais de marketing e vendas precisam estar interconectados, passando pela otimização dos processos de venda e de todo o ecossistema da empresa. É preciso considerar o alinhamento de linguagem, a proposta de geração de valor e o compartilhamento de um propósito. Tudo isso é fundamental, pois é o que vai construir parte importante da imagem que o cliente terá da companhia.
Líderes inovadores conseguem criar um ambiente colaborativo e dinâmico entre os setores de vendas e marketing, utilizando-se de estratégias, principalmente, nas áreas de gestão de pessoas e de processos.
Com essa nova visão, o líder de vendas passa a ter uma atuação interdisciplinar, fazendo um elo entre vendas e marketing. É preciso trabalhar com o marketing, beneficiando-se de suas habilidades criativas para colocar em prática as visões que os vendedores trazem do campo.
Para os líderes de vendas, gerenciar tudo isso pode ser difícil, mas as empresas estão encontrando meios de tornar isso mais fácil por meio da tecnologia. O próprio sistema de CRM, que falamos há pouco, encaixa-se perfeitamente na construção dessa ponte.
Durante os contatos com os clientes, o departamento de vendas deve fazer um registro detalhado de todas as informações colhidas e das experiências vivenciadas. Esses dados, depois de tratados, poderão ser utilizados para diversos fins, dentre eles, para a criação de materiais e estratégias pelo marketing.
Os dados podem servir, ainda, para traçar o perfil do cliente, por exemplo — o que pode ajudar o marketing na personalização do consumidor, tendo uma base cada vez mais apurada das suas reais necessidades e expectativas.
Dados, como a origem do contato dos clientes, por exemplo, das redes sociais, do site ou do telefone, também são fundamentais na hora de estabelecer o plano de comunicação da empresa e os investimentos que serão realizados nesse sentido.
Compreenda que é preciso estar onde o cliente está
A mudança no comportamento dos consumidores, principalmente em seu engajamento e nas suas preferências de compra, não pode passar despercebido pelas empresas. É preciso ser ágil e inovar para alcançar os níveis de exigência dos clientes, que são cada vez mais altos.
Os profissionais envolvidos no processo de vendas precisam desenvolver capacidades específicas para estar à altura das expectativas. Entre essas capacidades, podemos destacar a agilidade, o foco no cliente, a inovação, a conectividade, o alinhamento e a efetividade. Se o cliente está conectado, é preciso se conectar também. A Internet é o maior espaço ao qual as empresas têm acesso para se utilizar de suas estratégias e influenciar seu público-alvo no processo de compra.
A revolução digital dá às empresas, cada dia mais, essa oportunidade de estarem próximas aos seus clientes 24 horas por dia. É preciso entender as possibilidades, ter um planejamento consistente e bem construído, priorizar as ações e engajar seu time de vendas e de marketing na caminhada para a Transformação Digital em vendas.
Por isso, seu time deve estar preparado! Esteja pronto para desenvolver as capacidades e competências em vendas na sua equipe, para que se atinja, de maneira efetiva, o cliente.
Sua empresa precisa criar times de vendas focados em inovação e que possam usar a tecnologia em prol do fortalecimento das relações com o cliente. Esses times precisam estar cada vez mais ativos e on-line, engajados em causas comuns aos seus clientes e alertas para cada oportunidade.
Antes de tudo, as empresas precisam entender que essa mudança deve ser algo definitivo, que precisa entrar nos genes da organização, tornando-se sua cultura permanente. Só assim os resultados serão obtidos com maestria.
Veja sua equipe de vendas e marketing como agentes ativos nessa mudança, ou, mais do que isso, inclua a transformação digital no planejamento estratégico da sua empresa.
Adotar medidas simples como essas pode fazer uma revolução na sua companhia, trazendo uma verdadeira transformação digital em vendas.
Gostou do nosso conteúdo? Então pare! Saiba mais sobre quais são os estágios da Transformação Digital em uma empresa!
Imagem: Warner Bros.
