Parece que todo mundo está sabendo que é preciso adaptar seu negócio ao perfil do novo consumidor: o consumidor 3.0.

Mas que é, afinal, essa tal novo consumidor? O que ele faz de tão diferente? Você o conhece de verdade?

A impressão que temos, é que a maioria de nós conhece esse novo consumidor de vista, de ouvir falar.

Por isso, neste artigo, trazemos algumas opiniões e informações sobre a evolução do consumidor, seu comportamento e motivações, para que você possa, finalmente, conhecer de verdade o consumidor 3.0.

O consumidor 3.0 não quer ter, ele quer ser!

Para que ter um carro, se eu posso contar com um, a hora que eu precisar? Basta chamar pelo smartphone. Dá até para escolher faixas de preço, se eu quero compartilhar com alguém a viagem e o jeito que quero pagar a corrida.

Coleções de CDs? Nada disso: plataformas de streaming fornecem a música que você quiser, onde estiver, e de graça. É só não se importar em ouvir uma propaganda, de vez em quando.

O consumidor 3.0 assumiu definitivamente o sentido dessa palavra: consumir. Afinal, consumir, significa usar até o fim, dar cabo, extinguir. Ao pé da letra, quem consome, não tem mais o que consumiu.

O novo consumidor não precisa ter as coisas. Ele consome para reafirmar sua personalidade, mostrar quem é e no que acredita. O novo consumidor não quer ter, ele quer ser.

Cada vez mais fica claro que as gerações mais novas, principalmente os millennials, têm um profundo apreço pelos valores que as marcas defendem. São capazes de deixar de consumir determinado produto ou serviço se ele for contra suas crenças.

O novo consumidor é engajado, ele assumiu um papel de compra diferente. Ele quer ser protagonista de sua própria história. E, para isso, usa dois grandes poderes: a onipresença e a onisciência.

O novo consumidor é onipresente

Não importa que ele comprou seu produto por meio de sua loja online, quando morava em Brasília, mandou entregar em São Paulo, para onde se mudou, e está tentando fazer a troca em uma loja física em Salvador, onde está passando férias.

O produto não tem sua marca estampada nele? Então, sua responsabilidade é trocar. Em qualquer ponto de contato que sua marca tiver com o cliente, você é responsável pelas interações com ele.

Não é isso o que diz a lei dos direitos do consumidor? Não, não é. Mas isso não importa. Não basta cumprir as leis, você tem que atender às necessidades e expectativas de seu cliente.

E uma delas é essa: corresponder à onipresença dele.

Onipresença, para quem não se lembra, é a capacidade extraordinária de estar em todos os lugares ao mesmo tempo. E essa, não duvide, é uma das capacidades do consumidor 3.0.

Em, outras palavras: o ponto de vendas físico e o virtual são a mesma coisa, na visão do consumidor 3.0.

Quem percebeu isso há muito tempo e transformou em uma estratégia de sucesso foi Luiza Helena Trajano, nos anos 90. Ela ampliou sua rede de lojas, o Magazine Luiza, usando terminais eletrônicos onde os vendedores mostravam os produtos em detalhes para seus clientes. A loja não tinha estoque e as entregas eram realizadas em dois dias.

Portanto, se você trata seu cliente de uma forma diferente em cada canal de venda ou ponto de contato com sua marca, mude isso. O perfil do novo consumidor tende a considerar sua marca tão onipresente quanto ele.

Onde quer que ela esteja, deve ter controle sobre seus serviços e produtos. E, portanto, satisfazer às necessidades dos clientes em qualquer lugar.

Ele vai à loja física: mas munido de seu smartphone

Há quem confunda o consumidor 3.0 com aqueles que só fazem compras online. O comportamento do novo consumidor é complexo e dinâmico. Fazer generalizações como essa não ajuda você a se aproximar e conhecer melhor o consumidor atual.

Sempre que precisar entender seu cliente ou a evolução do seu consumidor, faça uma boa pesquisa e analise os dados de suas ferramentas de vendas e de marketing.

Portanto, afirmar que o consumidor 2.0 ia a lojas físicas e que o consumidor 3.0 quase que só compra pela rede, é um erro.

Veja alguns dados de pesquisas realizadas pela MindMiners e que mostram informações confiáveis sobre o perfil do novo consumidor:

Como você viu, o comportamento do novo consumidor vai muito além dessa separação entre físico e virtual. Como mostramos no exemplo citado no início do texto, para o novo consumidor esses mundos são um só.

Não há barreiras.

Assim, a evolução do consumidor levou a um indivíduo que tanto pode usar um buscador de preços como o Buscapé em casa, para depois ir à loja física, quanto o contrário: indagar ao vendedor se a loja onde ele se encontra fazendo compras naquele momento não pode fazer o mesmo preço anunciado pelo concorrente na internet.

O comportamento de compra mudou.

E sabe o que o novo consumidor conseguiu com isso? Ele expandiu a jornada do cliente para ambos os lados.

O conhecimento de sua marca, serviço ou produto, a descoberta de um problema e a procura de uma solução, agora ocorrem muito, mas muito antes do que acontecia com o consumidor 2.0.

E a satisfação pela compra e a fidelização dos clientes, agora demandam muito mais que superar as expectativas do cliente em relação às promessas que seus produtos ou serviços fizeram.

O consumidor 3.0 quer que as atitudes e os valores de sua marca também corresponda às suas expectativas.

E ele tem como saber tudo isso sobre você. Antes, durante e depois de tomar a decisão de compra.

Portanto, se a onipresença já te pareceu algo incrível, prepare-se para outro grande poder do consumidor 3.0: a onisciência.

O novo consumidor sabe tudo!

O novo consumidor é onisciente

Que temperatura está fazendo agora na capital da Bielorússia?

Quem foi o primeiro homem a chegar ao Polo Norte?

Qual a circunferência de Plutão, em jardas?

Conhecimentos que pareciam inacessíveis há algumas décadas, hoje são informações corriqueiras, que você descobre em poucos segundos, fazendo um pergunta, literalmente falando com seu smartphone.

Portanto, o novo consumidor pode saber absolutamente tudo que desejar. Ou quase.

Assim, ele sabe tudo sobre sua marca. Sabe tudo sobre seus produtos e serviços. Sobre seus concorrentes. Ele sabe se há reclamações sobre sua empresa e se seu atendimento ao cliente é ruim ou se é elogiado.

Se antigamente se dizia que o cliente sempre tem razão, hoje devemos dizer que o cliente sempre sabe a verdade.

Dessa forma, só existe uma maneira de satisfazer seus clientes: cumprindo suas promessas. Porque se você não for capaz de fazer isso, ele vai saber, antes mesmo de comprar.

Aprenda a vender para o consumidor 3.0

Seu cliente já entra na loja com os “preços baixos” do concorrente estampados na tela de seu celular?

Ora, faça o mesmo com ele, só que com mais elegância.

Hoje existem tecnologias que permitem que seu cliente que entra na loja com um celular ligado já receba uma notificação push de que aquele produto que ele pesquisou na internet está na sua loja, em tal prateleira.

Os avanços da inteligência artificial e do big data permitem entender o comportamento do consumidor profundamente, do novo ou do velho consumidor, não importa. E, com isso, encontrar parâmetros e padrões de comportamento que permitem até prever ações futuras.

E essa capacidade o consumidor 3.0 ainda tem. Esse poder preditivo, por enquanto, está mais acessível para as corporações do que para os consumidores (por enquanto, aguarde o consumidor 4.0…).

Portanto, reaja! Mostre para o seu cliente que se ele sabe tudo sobre você, você também pode saber tudo sobre ele.

E que se ele está presente em diversas mídias e pontos físicos, você também pode estar. Use o marketing de conteúdo, as mídias sociais, eventos, as mídias de massa, ações de guerrilha. Mantenha-se visível onde importar para seu consumidor.

E faça isso com personalidade. Faça isso com o objetivo sincero de conhecer as necessidades e desejos do novo consumidor para desenvolver produtos e serviços que realmente os satisfaçam. Onde quer que estejam. A hora que precisarem.

No final das contas, o consumidor 3.0 não é tão diferente assim. As necessidades e desejos das pessoas não mudam. A pirâmide de Maslow continua a mesma. O que muda é a forma como eles satisfazem suas necessidades e realizam seus desejos.

E você, como sempre fez, precisa simplesmente conhecer profundamente seus clientes. Só que agora, da mesma forma que eles, também conta com uma série de ferramentas tecnológicas.

Ferramentas que podem fazer com que você seja tão onisciente e onipresente quanto eles. Não perca esta oportunidade de se igualar ao consumidor 3.0: antes que ele faça o upgrade para 4.0!