Vendas na era dos assistentes virtuais: o que muda em sua empresa?

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Quem não sonha com um assistente virtual inteligente, como o Jarvis, da franquia de sucesso “Homem de Ferro”? A verdade é que assistentes pessoais talvez não tão sofisticados como esse já são uma realidade na vida pessoal de muita gente.

E se isso não é surpresa para você, fique sabendo que na área de vendas, assistentes pessoais também já fazem parte da rotina de muitos negócios.

Seja para interações diretas com o cliente – os chamados chatbots de atendimento – ou para aconselhar vendedores a darem seus próximos passos para fechar um negócio, um assistente virtual inteligente pode fazer a diferença se bem empregado na área comercial e de atendimento.

Nesse artigo, você vai entender como os assistentes pessoais, como o Alexa da Amazon e o Google Home, já estão afetando a jornada de compra dos clientes. Vai ver também como assistentes virtuais inteligentes de vendas podem mudar a realidade da área comercial do seu negócio.

Assistentes pessoais e a jornada de compra

Imagine que você marcou em sua agenda eletrônica que tem uma reunião de negócios na capital de outro estado no dia X.

Chegou a dar uma olhada em alguns sites de passagens e até conferiu suas milhagens, mas ainda não providenciou a compra.

Ora, não seria incrível que um assistente pessoal cruzasse esses dados e enviasse uma mensagem para você alertando que há uma excelente oportunidade de compra da passagem aérea que você precisa, por um preço ótimo, mas você precisa fechar ainda hoje?

Esse tipo de realidade não está distante de nós.

Perceba que várias etapas da jornada de compra foram compartilhadas com seu assistente virtual inteligente e, algumas delas, até totalmente absorvidas por ele.

Até que ponto sua empresa pode ter controle ou se beneficiar desse tipo de processo de venda?

Dados divulgados pelo estudo State of Voice Assistants, da Adobe Digital Insights 2018, revelaram que 47% dos usuários de assistentes pessoais de voz utilizam o dispositivo para iniciar a pesquisa de um produto, 43% para criar listas de compras e 32% para comparar preços.

Veja mais dados do estudo nesta apresentação de slides:

 

Portanto, assistentes pessoais estão mudando (de novo!) a maneira como os clientes se relacionam com as marcas.

Isso é tão relevante que, segundo artigo da Meio&Mensagem, até a maneira das empresas fazerem publicidade e gerarem conteúdo para a internet terá que mudar.

Isso porque assistentes pessoais que atendem a comandos de voz vão alterar significativamente o volume e os tipos dos dados que poderão ser coletados na outra ponta, pelos sistemas de análise de dados e de business intelligence.

Assim, as ofertas e mensagens publicitárias serão ainda mais customizadas e os clientes cada vez mais poderosos e exigentes.

Assistentes virtuais inteligentes dentro de sua empresa

Assistentes pessoais, como vimos, podem mudar a forma como os clientes interagem com sua marca. E você deve se preparar para isso.

Mas quando falamos de assistentes virtuais inteligentes, também estamos falando de outras duas poderosas ferramentas que você deve usar em sua empresa, na área de vendas e atendimento ao cliente.

A primeira são os chatbots de atendimento. Robôs inteligentes que, com ajuda de algoritmos, atendem seus clientes pela internet com mais agilidade e, muitas vezes, mais eficiência que os atendentes de suas plataformas de atendimento ao cliente.

O segundo tipo de assistente virtual inteligente, e que muitos desconhecem, está voltado para ajudar vendedores a tomar decisões com base nos dados de sistemas de CRM, plataformas de atendimento ao cliente e automação de marketing, entre outros.

Não se trata de uma interação direta com os clientes finais, mas de sugestões de ações a serem tomadas pelos vendedores, com base nas experiências de sucesso do passado que esses bancos de dados acumularam.

Imagine o tempo que levaria para um vendedor estudar tudo isso, fazer correlações estatísticas e tirar insights poderosos para um caso específico de vendas.

A Agendor (uma das 100 startups brasileiras para ficar de olho, segundo a revista PE&GN), por exemplo, desenvolveu uma funcionalidade em seu app mobile que chama de “fluxo inteligente de atividades”.

Basicamente, é um recurso que sugere novas ações aos usuários (consultores de vendas), de acordo com o comportamento deles no app e suas interações com os clientes da empresa.

“Esse, de certa forma, é um embrião do que acreditamos que poderia ser a aplicação de assistentes pessoais em vendas, numa pegada mais propositiva e sugestiva” – esclarece Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor.

Mas e quanto aos assistentes virtuais inteligentes que “falam” diretamente com seus clientes, como eles podem ajudar seu negócio?

É disso que vamos tratar agora:

Assistentes virtuais de vendas: o que eles farão por seu negócio?

Chatbots de atendimento são apenas uma das modalidades de assistentes virtuais de vendas.

Na verdade, muitas outras tarefas geralmente desempenhadas por um vendedor podem ser automatizadas facilmente. Uma pesquisa da McKinsey & Company afirma que 40% do tempo empregado com ações de vendas poderia ser automatizado.

Nesse contexto, os assistentes virtuais de vendas podem desempenhar um papel relevante na diminuição de tempo gasto comas transações e na redução de custos, aumentando a eficiência e a produtividade das empresas.

Mas essa é apenas a ponta do iceberg.

Outra das grandes vantagens de se usar um assistente virtual inteligente de vendas está exatamente nessa última palavra de seu nome: inteligente.

Hoje, com a enorme quantidade de dados disponíveis em grande velocidade, o chamado Big Data, é muito difícil que uma pessoa analise esses dados e consiga insights relevantes em tempo hábil para tomar decisões em relação aos processos de vendas ou ao atendimento ao cliente.

Levando em conta um estudo da Zendesk que afirma que 66% dos clientes B2B e 52% dos B2C deixam de comprar de sua empresa depois de um atendimento mal realizado, ser mais ágil e assertivo poderia ser de grande valia nessa hora.

E aí que entra em campo outra tecnologia: a inteligência artificial. Por meio dela, a capacidade de análise de dados dos assistentes pessoais de vendas se torna muito maior que a das pessoas, proporcionando insights e tomando decisões que antes seriam muito difíceis de se conseguir.

Se essas informações que passei ainda não te convenceram de todo potencial do uso de assistentes pessoais na área comercial, estes dados de uma pesquisa da Forrester Researck divulgada na E-commerce News podem ser bastante persuasivos:

  • 65% dos clientes preferem ser atendidos por um assistente virtual inteligente do que aguardar pelo atendente humano;
  • 23% dos clientes simplesmente desistem de fazer uma compra se o canal de atendimento estiver ocupado;
  • A redução estimada de custos em operações que usam assistentes virtuais ou chatbots é de 80%;
  • O tempo médio de atendimento pode ser diminuído em até 15%.

Convencido das vantagens do uso de assistentes pessoais de compra em seu negócio? Então, veja alguns exemplos do que eles são capazes:

Vantagens do uso de assistentes virtuais de vendas:

01. Vendedor virtual: agilidade para achar o que o cliente quer

Ao acessar um site de vendas, um chatbot pode interagir com os clientes, fazendo perguntas para direcioná-los até os produtos ou serviços que desejam encontrar na loja.

Esses chatbots podem ser representados por personagens, modeladas com feições humanas em 3D, gerando mais empatia no cliente, como é o caso da atendente Lu, do Magazine Luiza.

O chatbot conta com toda uma base de dados à sua disposição para ajudar os clientes. Além disso, conforme interage com mais e mais clientes, é possível identificar estatisticamente padrões de respostas e perguntas que trazem os melhores resultados, melhorando cada vez mais a atuação do assistente virtual de vendas.

02. Automatização do suporte

Se é possível ajudar os clientes a encontrar os produtos e serviços que precisam, o suporte ao cliente é ainda mais efetivo com o uso de assistentes virtuais. Por quê? Porque as relações lógicas entre perguntas e respostas são muito mais objetivas, nesse caso.

Na verdade, trata-se de uma automatização inteligente do famoso índice de “perguntas frequentes”.

03. Maior velocidade e qualidade de resposta

Mesmo os melhores atendentes podem levar algum tempo para achar a resposta certa para seus clientes. Assistentes virtuais fazem isso automaticamente e com mais velocidade.

Somente quando eles não conseguem dar conta do recado é que enviam todas as informações já bem detalhadas para um atendente “real”.

E como ele tem tudo “mastigado” e tempo livre para atender somente os casos mais complexos, fará isso de forma bastante personalizada e bem mais rapidamente.

04. Redução de custos e disponibilidade ininterrupta

O uso de assistentes inteligentes permite operar 24 horas por dia, todos os dias da semana, sem custos extras, somente contanto com a inteligência artificial para responder seus clientes com bastante agilidade.

05. Aumentar vendas

Durante o atendimento, os assistentes virtuais inteligentes de vendas podem cruzar dados e oferecer produtos complementares para os clientes, aumentando o ticket médio com táticas de cross selling e up selling.

Além disso, se um bom trabalho de cadastro de CRM for feito, é possível usar o perfil do cliente para fazer ofertas personalizadas, como sugestões de presentes para crianças para um cliente que consta como tendo filhos pequenos, por exemplo, em datas próximas ao Dia das Criança ou ao Natal.

Ficou claro para você que assistentes virtuais de vendas fazem muito mais do que dar respostas padronizadas, mas podem gerar benefícios reais para sua empresa, como mais vendas, redução de custos e aumento de produtividade?

Então, caso já não use em seu negócio, estude uma maneira de se beneficiar de tudo isso, iniciando um projeto de implantação de assistentes virtuais de vendas em sua empresa.

Para continuar aprendendo, confira como a tecnologia de assistentes virtuais e reconhecimento de voz irão mudar a forma como sua empresa trabalha!

Co-founder & CMO na Agendor

Júlio gosta de viver simples. Toca gaita pela manhã para começar bem o dia. Empreendedor desde cedo e apaixonado por negócios, tecnologia e vendas. Atualmente aplica seu background tecnológico nas áreas de marketing e vendas do Agendor, e acredita que todas as pessoas são vendedoras de alguma forma.