Utilizar a UX Design na Transformação Digital pode ser uma ferramenta determinante para pequenas e médias empresas melhorarem a competitividade.

Elaborar e desenvolver um design que melhore a experiência de uso é uma atividade contínua de abordagem interativa. Ela envolve análise, o design em si, testes de avaliação e reformulações com base no resultado de envolvimento do usuário.

Em outras palavras, é um atributo e um estímulo do bom relacionamento com o cliente. Por isso, se você percebe a necessidade de que a Transformação Digital se desenvolva de forma a contribuir para aumentar o valor percebido pelo cliente, este texto vai te ajudar no processo.

A UX Design na Transformação Digital está funcionando?

O principal sinal de que há algo de errado com a UX Design é a falta de engajamento do cliente. Por exemplo, se um software ou uma de suas funcionalidades está tendo pouco uso, digamos, uns 30%, significa que algo pode estar errado.

Obviamente, o problema pode estar em vários fatores e, na grande maioria dos casos, envolve desconhecimento ou falta de habilidade do usuário.

Ele pode precisar ser capacitado para melhorar isso — sendo essa a solução mais elementar para o caso de sistemas empresariais, por exemplo. Contudo, uma melhora no design pode, no mínimo, diminuir a complexidade de utilização e facilitar o treinamento.

Essa melhora diminui desgastes e custos e o usuário se sente mais satisfeito e confiante. Já os colaboradores envolvidos no atendimento trabalham mais contentes e precisam resolver menos problemas elementares, se concentrando em outras atividades que podem proporcionar uma experiência ainda mais rica para o cliente.

Outros dois sinais de problemas importantes e mais graves são: o alto número de queixas e quando os decisores percebem que as informações que possuem sobre o cliente não estão ajudando.

Pontos positivos

De outro lado, a satisfação também pode ser um índice positivo. Você lembra quando o Pokémon Go foi lançado? Em apenas dois meses, 500 milhões de usuários baixaram o game e disputavam Pokémons em locais públicos.

Fora o problema ocasionado com alguns acidentes e certa loucura de alguns usuários, esse é o tipo de experiência com a qual estamos lidando hoje.

O engajamento ideal da experiência de uso precisa ser o encantamento. Deve levar as pessoas para além da fidelidade, tornando-as influenciadoras de outros usuários. Você pode se perguntar o porquê de, necessariamente, ser necessária tamanha excelência.

A resposta mais simples é a de que, se conseguir isso, vai atrair cada vez mais clientes e manter sua carteira atual. Contudo, estamos passando dessa fase.

A partir do momento que alguém conseguiu entregar uma experiência de excelência, ela passa a ser exigida e com o passar do tempo se torna um requisito de sobrevivência para os concorrentes.

É similar aos hábitos de compra de um carro. Um automóvel com ar-condicionado, 40 anos atrás, era raro. Hoje, é praticamente obrigatório que ele venha de fábrica. Mesmo alguém que tenha um carro automático, vai se sentir frustrado se precisar trocar por um manual.

Como registro, vale mencionar que o uso do Design Thinking e suas práticas é uma contribuição importante para tornar um software, um site, um aplicativo móvel e cada uma das ferramentas disponibilizadas para o usuário, mais ergonômica, acessível, intuitiva e fácil de usar.

Quais os critérios para criar e avaliar a experiência do usuário?

Com o advento da revolução digital, o design UX tornou-se vital para o sucesso dos projetos de transformação e esse é um ponto chave que merece atenção redobrada. Por mais eficiente que uma solução seja, ela terá muito pouca utilidade se não for intuitiva, simples e aderente às necessidades do cliente.

O exemplo mais marcante deste fato foi a adoção de ícones nos sistemas operacionais. Enquanto precisávamos conhecer e usar comandos, poucos se envolveram com aqueles computadores de tela verde e impressoras barulhentas, ainda que, naquela época, eles fossem vistos como oportunidades para todos.

A transformação daquela época foi, portanto, totalmente dependente do desenvolvimento de uma UX Design mais confortável e intuitiva. Com a vinda dos celulares e tablets, essa experiência ficou ainda melhor, mas não parou de melhorar.

O que ocorreu é que a velocidade da transformação aumentou. Voltemos ao exemplo dos carros para lembrar que a central multimídia foi incorporada muito mais rapidamente que o ar-condicionado e as quatro portas.

Segundo Thierry Raguin, um grande especialista no tema, 70% das falhas observadas no uso são devidas à rejeição do usuário, enquanto 83% dos indicadores são melhorados pela UX. Para avaliar o nível de excelência da UX Design de um negócio, Raguin sugere a adoção dos seguintes critérios:

• pesquisa: facilidade de encontrar o site ou o aplicativo, por exemplo;
• consistência: a mesma experiência entregue em vários dispositivos e canais;
• conteúdo: avalia o quanto o conteúdo de suas aplicações é atrativo (lembre-se do Pokémon);
• design: considera os aspectos diretamente estéticos;
• acesso: facilidade de uso e entendimento;
• desejo: o quanto atende à expectativa do usuário;
• credibilidade: o quanto os usuários podem confiar na aplicação;
• utilidade: avalia se os recursos e funções têm valor e utilidade prática.

Isso não significa que a UX Design seja apenas uma questão puramente objetiva. Uma boa análise da experiência precisa envolver o usuário. Muitas vezes, o que ele pensa e diz importa muito menos do que o que está sentindo e percebendo. Se isso for subjetivo para ele, é provável que se concentre em detalhes mais objetivos sobre os quais é mais fácil conversar.

É por isso que tantas empresas adotam análises elaboradas. É o caso da Netflix, que aplica vários testes AB para cada lançamento e anúncio. Com essa prática, eles estão desenvolvendo cada vez mais a capacidade de entender a influência de detalhes do design que afetam a percepção do usuário.

Como uma empresa obtém resultados de curto prazo com a UX?

Thierry Raguin acrescenta que falhas de UX podem resultar em uma perda de rentabilidade de 400%. Além disso, os testes de usabilidade podem reduzir os pedidos de suporte do usuário em até 90%. Isso significa que a UX tem impacto direto na diminuição dos custos operacionais e esse é um resultado de curto prazo.

Além disso, o foco dos colaboradores se torna muito mais estratégico, pois no lugar de resolver problemas simples que podem ser evitados com uma melhor usabilidade, eles podem se concentrar no cliente e melhorar ainda mais a experiência. É uma ação proativa!

Desse ponto de vista, quando você inicia sua gestão da transformação digital com base na UX, começa um círculo virtuoso de melhora constante. Quando estamos falando de uma empresa de menor porte, a proximidade com o cliente e a agilidade de aplicar a transformação potencializam a melhora da competitividade, da rentabilidade e, em consequência, do crescimento.

Como vimos, uma excelente UX Design na Transformação Digital cria fidelidade à marca e aumenta o envolvimento do cliente. Contudo, a experiência do usuário não é apenas sobre o uso do produto, mas também inclui comunicação e interação. Todo o trabalho começa com o envolvimento do cliente. Cada vez mais, ele precisa ser engajado na gestão da transformação digital como cocriador e influenciador.

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