Transformação Digital nos bancos: evolução nos serviços financeiros

Entenda a Transformação Digital nos bancos e o futuro dos serviços financeiros

Os serviços financeiros estão mudando e você, com certeza, já deve ter percebido isso. Hoje, já não vemos apenas as instituições financeiras tradicionais, mas também um movimento de criação de novas empresas baseadas em tecnologia na prestação de serviços financeiros.

Com o surgimento de novas tecnologias, o setor bancário tem desenvolvido uma série de soluções que visam melhorar e amparar os seus clientes, trabalhando diretamente com suas preferências.

Isso quer dizer que uma nova tendência está se formando com um sistema financeiro que se adapta aquilo que o cliente espera, visando manter sua conta e não perdê-lo para outras instituições. Entenda aqui todo este novo cenário:

A história do sistema financeiro

Segundo a história, o sistema bancário de hoje surgiu a muitos anos atrás. Sabe-se que operações de crédito e empréstimos existem desde a época dos fenícios, cerca de 1000 anos a.C.

Contudo, nosso sistema financeiro atual começou a se desenhar durante o período das cruzadas, com os cavaleiros templários. Essa entidade monástica emitia papeis semelhantes a cheques, que poderiam ser descontados em qualquer um de seus “bancos”, garantindo a segurança do dinheiro durante uma viagem.

Com o passar do tempo, outras iniciativas foram surgindo, até que em 1406, foi inaugurado aquele que seria tido como o primeiro banco da história, em Gênova, na Itália: o Banco Di San Giorgio.

Depois disso, instituições parecidas foram surgindo até que chegássemos ao atual sistema global de bancos ao redor do mundo. No entanto, essa evolução ainda não foi findada e muito ainda se espera em termos de inovações e novas tecnologias.

Como a Transformação Digital atingiu os bancos e os serviços financeiros

O conceito de transformação digital pode ser considerado como um processo, no qual as instituições se utilizam da tecnologia para garantir seus resultados, aumentar seu alcance e melhorar seu desempenho.

Os bancos são empresas que surgiram muito antes da era da informação e internet e, por conta disso, sofreram muito com a transformação digital que ocorreu com os outros mercados.

Isso porque, por muito tempo, esse tipo de instituição não inovou. Essa dificuldade de visualizar a TI não apenas como um apoio, mas um meio estratégico de transformação de negócio, abriu as portas para o surgimento das Fintechs, que falaremos ao longo deste texto.

Ao perder mercado e sentir que os clientes estavam se voltando para soluções mais modernas e que entregavam mais valor, boa parte dos bancos, que ainda não haviam traçado estratégias de transformação digital, voltaram-se para essas novidades.

Atualmente, as instituições financeiras não apenas lideram muitos aspectos de inovação, como buscam ser referência sempre quando falamos em transformação digital e novas tecnologias. Essa atitude é fruto do aumento da concorrência trazida pelo surgimento das Fintechs e globalização de serviços.

O foco das instituições financeiras é fornecer seus produtos e serviços de maneira totalmente digital, permitindo a sua contratação por meio da internet, dispositivos móveis e computadores pessoais.

É preciso lembrar que um banco mantém um grande conjunto de serviços e produtos, e não somente a conta dos clientes (que é um dos principais serviços), mas também empréstimos, financiamentos, investimentos e outros.

Essa iniciativa visa agregar valor junto ao usuário, que preza por sua liberdade em gerir suas finanças de qualquer local, sem a necessidade de se deslocar até uma agência para poder tomar qualquer atitude em relação a sua conta.

A transformação digital não está ligada tão somente ao atendimento ao cliente e a satisfação de suas necessidades, mas também ao uso de tecnologias que permitam conduzir o negócio da melhor forma possível.

Bancos são instituições extremamente complexas e, por isso, sem tecnologia e sistemas específicos, sua gestão seria praticamente impossível. Nos dias de hoje, contar com os sistemas inteligentes não apenas melhora a administração dos recursos, mas também permite seu melhor uso e aplicação.

Um dos grandes problemas enfrentados pelos bancos ao longo do tempo, e que ainda não encontrou solução, é o fato de que muitas instituições ainda lidam com mainframes gigantes carregados de dados e geridos em Cobol, uma linguagem legada de programação.

O primeiro passo em busca de uma transformação digital completa dentro das instituições bancárias, passa pela transformação desse sistema e a busca por alternativas que substituam essas databases.

Ontem x Hoje

Hoje, os bancos estão buscando, de forma urgente, mover todos os serviços que antes só estavam disponíveis de forma física, por meio de contratação em uma agência, para as suas plataformas digitais.

A Avoka, provedor americano de negócios digitais, realizou um levantamento acerca de como está em 2018 a capacidade de angariar clientes de forma digital pelos principais bancos dos EUA, Europa e Austrália. Segundo dados desse relatório, cerca de um terço das instituições já é capaz de fornecer uma grande parte de seus produtos aos usuários por meio de plataformas digitais em dispositivos móveis.

Isso indica a busca de prover serviços digitais aos seus usuários e demonstra que alguns dos principais bancos já visualizaram a importância da presença online. Contudo, uma grande parte, dois terços das instituições, ainda têm problemas em ofertar seus serviços individuais aos clientes digitais, o que acaba impactando diretamente os seus resultados.

A taxa de abandono entre os consumidores que tentam abrir uma conta digital nessas instituições chega até a 90% em alguns casos, o que demonstra a urgência do investimento em transformação digital para evitar a evasão de clientes.

Ainda segundo os dados do relatório da Avoka, apenas 66% dos produtos apresentados pelos bancos foram considerados prontos para a comercialização digital. Desses, 25% tinham relação com riqueza e negócios, mostrando ainda mais despreparo quando os produtos eram voltados para empresas.

Vantagens dos bancos digitais para os clientes

Contudo, alguns passos importantes já foram dados para que os bancos migrassem seu modelo de produtos e serviços.

A transformação digital que está ocorrendo agora mesmo nestas instituições financeiras e a oferta de produtos digitais traz uma série de vantagens para os clientes, que hoje podem contar com muito mais mobilidade em suas finanças. Entenda a seguir os principais benefícios:

Encontrar o produto certo

Uma das grandes dificuldades ao se buscar o atendimento de um banco sem conhecer os produtos que ele oferece, é estar refém daquilo que o atendente estiver disposto a apresentar.

Como cada um dos colaboradores do banco busca bater suas próprias metas de vendas de produtos, nem sempre aquilo que está sendo ofertando é a melhor opção para o cliente que está buscando uma solução.

Com a transformação digital e o acesso direto a todas as opções de produtos disponibilizados pelo banco, o cliente pode escolher, dentre todos eles, aquele que melhor se encaixa em sua demanda.

Isso permite um maior estudo sobre cada um dos itens, e caso alguma dúvida pontual surja, aí sim o cliente poderá buscar pelo auxílio de um atendente, que também pode ser online, sem a necessidade de deslocar-se até uma agência.

Contar com mais mobilidade

O principal ponto quando pensamos em produtos digitais dentro de instituições financeiras é a mobilidade, ou seja, a ideia de liberdade de locomoção e de poder acessar a qualquer momento as finanças, independentemente do local do mundo onde estiver.

Esse modelo de mobilidade nasceu com o smartphone e seu acesso à internet. Porém, por medidas de segurança, e até mesmo um pouco de falta de visão de algumas instituições, a tecnologia demorou a ser desenvolvida.

Hoje, a maioria dos bancos já fornece aplicativos que podem ser instalados nos dispositivos móveis e utilizados para realizar algumas tarefas básicas de uma conta digital.

Ter atendimento personalizado

Big Data é uma tecnologia de armazenamento de dados que pode ser utilizado para a melhoria da relação entre a empresa e o cliente. Isso porque, a instituição pode armazenar milhares de informações acerca do consumidor, facilitando a análise técnica de suas preferências e montagem de um catálogo personalizado de produtos.

Diversos bancos já estão utilizando essa tecnologia para a sugestão de investimentos de acordo com a personalidade de seus clientes.

Outra aplicação de sucesso no Big Data que tem relação direta com o atendimento personalizado, são os chatbots, sistemas de inteligência artificial, que contam com algoritmos de aprendizagem de máquina, programados para simular a interação humana. Eles podem atender clientes, tirar dúvidas simples e identificar situações nas quais é melhor passar o atendimento a um humano através da análise em tempo real deste grande banco de dados.

Gerir suas finanças com mais liberdade 

Um das principais promessas de transformação digital para os clientes é a possibilidade de gerir totalmente as suas finanças de forma digital, evitando deslocamentos até a agência em qualquer situação.

Desde o surgimento da internet e das novas tecnologias, os consumidores estão dando mais valor a sua liberdade e prezando pela possibilidade de realizar todas as suas atividades por meios remotos, usando um computador pessoal ou dispositivo móvel.

A transformação digital das instituições financeiras permite que boa parte de suas vidas seja digitalizada, minimizando o tempo necessário a se gastar com essas questões e, assim, garantindo uma melhor qualidade de vida.

Pagar menos tarifas

Esse é outro ponto pelo qual muitos clientes estão buscando por produtos digitais. Com um atendimento totalmente online, a necessidade de abertura e manutenção de agências diminui.

Esse é um dos principais custos de uma instituição bancária, e sem ele é possível reduzir consideravelmente as tarifas cobradas para os produtos digitais.

Existem ainda, as chamadas contas digitais, que são abertas de forma gratuita e têm alguns produtos atrelados a elas, sem que haja tarifas, sendo realizadas cobranças apenas quando passarem de um número específico de utilização de serviços da conta.

E quais as vantagens para os bancos que decidem adotar o digital?

Os bancos estão sempre em constante evolução, desde o tempo do surgimento da primeira instituição financeira na Itália até os dias de hoje. O objetivo é estar sempre disponível e entregar os melhores serviços, angariando, assim, o máximo de clientes e maximizando sua rentabilidade. Entre as vantagens da transformação digital para os bancos, temos:

Melhor relacionamento com o cliente

Um das dificuldades das empresas hoje, não sendo diferente para as instituições bancárias, é manter um relacionamento com o cliente focado em experiências positivas. Essa falta de interação atrelada a pouca disponibilidade de serviços digitais acaba impactando diretamente a taxa de abandono de clientes.

A solução seria o investimento da instituição em soluções do já mencionado Big Data. Para esse caso, especificamente, essa tecnologia é capaz de armazenar todas as preferências de um determinado cliente e utilizá-las, quando necessário, por meio de sistemas de inteligência artificial. Desse modo, a instituição poderia fornecer produtos personalizados ao seu cliente, garantindo a sua satisfação e melhorando a relação com o banco.

Menor índice de abandono

O consumidor da nova era não quer ser refém de serviços bancários analógicos. Ele não quer perder tempo com filas, resolvendo situações estressantes diante de atendentes que não conhece e que, muitas vezes, não têm empatia.

É por conta disso que os produtos digitais são tão atraentes para as novas gerações de consumidores que prezam pelo seu tempo e liberdade. Ser atendido de forma rápida e simples é o que a maioria deles busca hoje.

Com isso, as instituições bancárias que conseguirem entregar todos os anseios apresentados pelos clientes podem “colher os louros” de seus esforços com a presença digital.

Maior capacidade de investimentos e organização

Além do atendimento ao cliente, quando falamos em transformação digital também estamos lidando com a utilização de tecnologias no cerne do negócio. Por muitos anos as instituições financeiras têm se valido de tecnologias legadas e ultrapassadas.

Essa situação é um dos principais empecilhos para a disponibilização de serviços digitais de qualidade aos seus clientes. A busca por transformação digital deve atingir também o interior dessas instituições ao fornecer novos modelos que permitam a modernização.

Com isso, os bancos poderão manter uma maior capacidade de investimentos e organização, sendo possível maximizar suas receitas e angariar um número maior de clientes, ampliando sua atuação no mercado.

Os desafios a serem enfrentados

Um dos principais desafios existentes no setor bancário internacional está ligado, principalmente, a existência de mainframes gigantescos, baseados em Cobol, para o armazenamento e processamento de informações financeiras.

Essa situação se formou pela falta de visão dos gestores dos bancos, que não perceberam que a tecnologia continuaria evoluindo, e investiram pesado em algo que simplesmente ficou ultrapassado.

Dessa maneira, o problema, que por muito tempo foi ignorado, se tornou a “pedra no sapato” de grande parte dos bancos, e ainda não tem solução concreta. Muitos especialistas acham que o ideal é congelar essas informações e mantê-las em segundo plano, já que não há mais espaço para tentar transportá-las para outro tipo de armazenamento.

Outro desafio que ainda deve ser vencido pelas instituições financeiras é atender as demandas de produtos digitais por parte de seus clientes. Como visto, ainda são poucas as instituições que estão realmente preocupadas com isso, e a evasão de consumidores pode se tornar cada vez maior.

O protagonismo das Fintechs neste novo cenário

A lacuna deixada no meio digital por parte das instituições tradicionais, por muito tempo abriu um espaço fundamental para o surgimento das chamadas Fintechs. Essas empresas, que são Startups, têm um foco especial em seu modelo de negócio e serviços financeiros otimizados através da tecnologia. A maioria delas se propõe a fornecer aos seus clientes aquilo que eles não encontram em um banco comum.

Ao pensarmos no estudo apresentado anteriormente, você pode ter se perguntado qual o destino de todos os clientes que se evadem das instituições financeiras. Afinal, mesmo que muitas pessoas não gostem dos bancos, todos nós precisamos utilizar seus serviços no dia a dia para receber valores, realizar o pagamentos de contas, utilizar cartões de crédito, seguros e outras atividades.

As Fintechs são o principal destino dos clientes que buscam por soluções inovadoras e que sejam capazes de suprir suas necessidades no meio digital. Aqui mesmo no Brasil, contamos com um ambiente rico em Startups que utilizam esse modelo de negócio.

Podemos dizer então que as Fintechs são responsáveis por adotar os clientes órfãos do setor financeiro tradicional que não se adaptam aos serviços prestados por essas instituições.

Entre os produtos ofertados pelas Fintechs, temos contas digitais, cartões de crédito, investimentos peer-to-peer e diversos outros serviços. Inclusive, é comum que elas dividam seus clientes.

Bancos tradicionais x Fintechs

O que está em jogo aqui é um mercado bilionário e, por conta disso, muitos bancos já estão correndo atrás do prejuízo e investindo em soluções digitais, fornecendo serviços online aos seus clientes em busca de manter todos os seus consumidores satisfeitos.

Em contrapartida, cada vez mais Fintechs têm surgido explorando serviços que deixam a desejar no sistema financeiro atual, e se mostrando como melhores alternativas aos clientes.

Nubank é uma dessas empresas. Ela oferece um cartão de crédito sem anuidade, uma das principais reclamações dos clientes em relação ao uso desse produto. Além de manter um aplicativo simples e rápido que permite o controle de todos os gastos, aumento e diminuição de limites e outras funcionalidades.

Banco Original é uma instituição financeira nascida na era digital e disponibiliza todos os seus produtos apenas de forma online, sem agências ou presença fisíca. Todos os problemas dos clientes podem ser resolvidos por meio de seu aplicativo ou teleatendimento.

Esses dois exemplos acima são apenas alguns dos existentes hoje, concorrendo diretamente com as instituições financeiras tradicionais pelos clientes que buscam por serviços bancários.

As Fintechs têm, na maioria das vezes, melhores tarifas e qualidade de serviços em comparação aos bancos comuns, no entanto, ainda há uma certa resistência do consumidor médio em adotar essas Startups como instituições financeiras.

Esse fato se deve, principalmente, ao número de clientes nascidos fora da era digital. Com isso, o peso do nome dos bancos tradicionais e a segurança que eles passam, ainda segura muitos clientes em relação aos melhores serviços ofertados pelas Startups financeiras.

É claro que os bancos estão reagindo à perda de consumidores e buscando ofertar cada vez mais serviços de forma online. A maioria busca apoio em estratégias de transformação digital para recuperar o espaço perdido para as Fintechs.

Next

Uma das mais recentes atitudes das instituições tradicionais em busca de manter clientes e conquistar consumidores digitais está na criação do banco Next, uma iniciativa do Bradesco.

Essa instituição é totalmente virtual, conta com tarifas bem mais em conta que outras instituições e seu controle pode ser feito totalmente pelo aplicativo, sem nenhum tipo de complicação.

Esse projeto demostra que a saída para os bancos tradicionais talvez não seja tentar adaptar seus serviços a uma nova realidade, mas criar instituições totalmente novas, ligadas a segurança de seu nome no mercado e contando com serviços personalizados.

Um panorama para o futuro do setor sob os olhos da Transformação Digital

Os serviços bancários ainda vão evoluir muito graças a transformação digital. Podemos esperar novidades em um futuro próximo, com novos produtos e personalização de serviços e atendimento. Entre as principais mudanças, podemos destacar:

Disponibilização de API

Essa tecnologia de interface permite a comunicação de sistemas internos e externos, o que pode fazer surgir novas Fintechs com serviços que utilizem dados gerados dentro dos bancos.

Identificação biométrica

Já existe esse tipo de identificação em muitos caixas eletrônicos, mas em pouco tempo poderá ser implementado também em dispositivos móveis, para acesso a informações bancárias.

Internet das coisas

IoT vem participando de quase todas as iniciativas de TD nas empresas. No setor financeiro não é diferente. Imagine pagar por algo utilizando uma pulseira ou mesmo o celular, sem a necessidade de um cartão? Isso já é possível!

Inteligência artificial 

Os sistemas inteligentes estão evoluindo cada vez mais e podemos esperar que nos próximos anos essa tecnologia seja capaz de realizar atendimentos complexos junto aos clientes, sem a necessidade de nenhum tipo de atendimento humano.

Mobile banking

Ainda existem muitas barreiras nos dispositivos móveis, desde poucos recursos até a falta de real mobilidade financeira. A tendência é aumentar a disponibilidade de produtos mobile.

Criptomoedas

O surgimento das moedas digitais foi visto com preocupação pela maioria das instituições financeiras, porém, podemos esperar que muitos bancos passem a aceitar e negociar criptomoedas em um futuro próximo.

transformação digital nos bancos está sendo responsável por uma evolução no sistema financeiro e na criação e oferta de diferentes produtos digitais de acordo com a demanda dos clientes. As instituições financeiras tendem a se tornar cada vez mais digitais, buscando uma presença online, que até pouco tempo atrás era dispensável, mas que se tornou fundamental para a sua sobrevivência na atualidade.

Para entender melhor como as Fintechs estão mudando as regras do jogo, explicamos aqui o que esperar do futuro desse mercado no Brasil!

Fundador do Transformação Digital

Tiago Magnus atuou nos últimos 10 anos em projetos digitais, trabalhando com marcas como Lenovo, Carmen Steffens, Mormaii, VTEX, Carrefour, Centauro, entre outras, e como sócio de uma das principais agências digitais do Brasil. Hoje, é Diretor de Transformação Digital na ADVB e Fundador do TransformacaoDigital.com.