Review do SaaStr 2018: o que aprendi no maior evento de SaaS do planeta - TD

Nos últimas dias 6 e 8 de fevereiro aconteceu o SaaStr 2018 em San Francisco, Califórnia. Como o próprio slogan do evento já diz, este é “O maior evento de SaaS do planeta”. E pela experiência que pude viver por lá, eles realmente estão certos.

Nestes 3 dias, vi muitas inovações do mercado de SaaS e revisitei conceitos que eu já conhecia, mas que estão sendo aprimorados a cada dia.

Meu principal foco no evento era encontrar ferramentas e processos ideais de CS para implementar na Aviso Urgente, mas voltei com uma carga de conhecimento muito além deste setor.

Neste artigo, pretendo focar justamente na diversidade de aprendizados que tive na SaaStr. Espero poder ser o mais fiel possível ao que foi debatido por lá para que você possa sentir que também esteve presente no evento.

Des Traynor, Co-Fundador da Intercom

Caso você não saiba, a Intercom é uma ferramenta de CRM que fatura 50 milhões de dólares por ano.

Segundo Des Traynor, co-fundador da plataforma, a principal estratégia da empresa não é ter planejado tudo o que deve ser feito. É mais simples: o importante é saber o que NÃO fazer.

E nesta lista, estão inclusos:

Não focar na funcionalidade da plataforma

E sim na necessidade do cliente, na dor que deve ser resolvida.

Nas palavras do co-fundador:

“Clientes não ligam para nossa visão, eles querem saber se resolvemos o problema deles ou não.”
– Des Traynor

Não focar no produto

E sim na entrega de valor. Qual o real benefício que o produto está oferecendo? Qual o alívio para a dor do cliente? Foque nisso!

Não isolar os setores

Marketing, Vendas e Produtos devem trabalhar juntos, por mais difícil que isso seja. Com metas alinhadas e informações compartilhadas, fica mais fácil entregar o valor do produto e resolver a dor do cliente.

Por fim, Traynor ainda disse que novas funcionalidades de um produto devem resolver problemas em massa, e não problemas rasos. Isso evita perda de tempo, dinheiro e clientes.

Aaron Ross, Fundador da Receita Previsível, Inc.

Este aqui dispensa apresentações.

Aaron Ross é um experiente palestrante, então foi possível tirar insights e mais insights de sua palestra.

Vou diluí-los em tópicos para que você entenda melhor:

Equipes

Montar um time de vendas demora, em média, 6 meses. E aqui ele estava falando de treinamento. Mão na massa. Todos os processos que acontecem antes do vendedor ou representante comercial pegar em um telefone ou acessar uma plataforma não fazem parte deste período.

Afinal, é preciso afiar discurso e saber se os leads são realmente qualificados. Se a ideia é recorrência, não adianta fechar contrato e perder cliente depois de 3 meses.

Porém, se passar de 1 ano e os resultados ainda não forem satisfatórios, você está com as pessoas erradas. E aí, adivinha? Tudo de novo. Redesenhar equipes e back to (hard) work.

Fora isso, ele também abordou o mesmo tema que Des Traynor. Unir equipes é o que vai fazer metas serem batidas. Marketing e Vendas juntos significa menos brigas entre os departamentos e mais contratos sendo fechados. O que nos leva às vendas em si:

Vendas

Não existe uma receita pronta para vender mais e melhor: teste, anote tudo, teste de novo, e sempre, SEMPRE meça os resultados. Esses são os números do sucesso em tempo real e, de quebra, ainda mostram qual caminho não deve ser seguido se a operação não vai bem.

Além disso, uma dica para evitar o problema de qualificação de leads citado no item anterior é comissionar o SDR com base em fechamento de vendas, não agendamentos (lembrando que agendamentos só serão agendamentos reais após a confirmação do executivo de vendas).

Discurso

Novamente, o mantra: “foque sempre na dor do cliente”.

Se Aaron Ross e Des Traynor (respectivamente, US$ 100 milhões e US$ 50 milhões/ano) pregam isso, não serei eu quem vai fazer diferente.

Mas o que realmente me fez entender que esses caras são como nós e passam pelos mesmos problemas, foi quando ele disse para sermos persistentes. Humanos (já que lidamos com outros seres humanos) e persistentes. Vender não é fácil, mas nada é impossível.

RH, diversos palestrantes

No setor de RH, os desafios parecem se multiplicar na era da Transformação Digital. Alta rotatividade, acomodação e falta de talentos digitais são apenas alguns deles.

O que eu aprendi foi que investir nas pessoas certas, focar em boas contratações, pode ser a solução para muitos problemas da empresa. E a palavra que deve guiar o RH nesta tarefa é Employerfit.

Na hora de contratar um profissional, opiniões pessoais do entrevistador devem estar em segundo plano ou mais pra baixo ainda. O que realmente vai fazer diferença é entender se aquela pessoa se encaixa na missão da empresa.

Na palestra de Therese Tucker, CEO da Blackline, ficou clara a linha tênue entre contratações que têm fit com a empresa e as que têm fit com o entrevistador. As diferenças precisam ser reconhecidas e estarem claras para quem aplica as entrevistas. Do contrário, a diversidade, tão importante para o sucesso das equipes, não irá existir. Os times serão formados por pessoas que se assemelham à equipe de RH. Ponto final.

Especialistas também podem realmente agregar valor a um negócio, mas só um profissional que esteja conectado com os valores da empresa vai buscar o crescimento conjunto, vai buscar crescer junto com toda a equipe.

Neste processo, não tenha pressa. Nicolas Dessaigne, CEO da Algolia, disse que demorou 2 para contratar um CMO que realmente tivesse fit com a empresa. Dois anos!

Leia também: A nova era do RH nas empresas

Outro ponto que me chamou a atenção foi a responsabilidade dada ao RH sobre a acomodação de profissionais. Oferecer novos aprendizados e evolução, sempre acompanhando as mudanças do mercado, é uma tarefa árdua, mas que vai gerar bons frutos para empresa no quesito produtividade – logo, lucro -, além de reter talentos.

Fora isso, tenha KPIs para todos os setores e reporte os resultados mensais ao RH. Não cumpriu os índices propostos durantes 3 meses? Infelizmente, não há motivos para continuar investindo neste colaborador.

Marketing, diversos palestrantes

As palestras sobre marketing foram uma surpresa pq tocaram numa ferida bem aberta para quem trabalha com Inbound:

“O Marketing de Conteúdo não está acabando. O que falta são bons conteúdos.”

As ideias propostas para resolver esse problema são:

Faça o simples, não complique;
Seja constante e focado;
Personas mudam constantemente, procure sempre estar atualizado.

E a que mais me marcou pela verdade que muitas vezes jogamos para debaixo do tapete: escreva pensando nas personas… E no Google.

Customer Success, diversos palestrantes

E, finalmente, o que eu tanto fui buscar. O Customer Success!

Nesta palestra as dicas foram objetivas e diretas. A que mais me marcou foi:

“Tenha NPS (índice de satisfação dos clientes) sempre acima de 65%.”

Abaixo disso, o cliente não só irá ter péssimas experiências como também vai depreciar sua empresa para o maior número possível de pessoas.

Para atingir esse número, é importante estar atento aos seguintes fatores:

Se preocupe em engajar seus cliente;
Crie relacionamentos reais com seus clientes;
Não basta só resolver o problema o futuro. Devemos antecipar o problema ;
Antes de vender, cuide de quem você já tem! Esteja alinhado com o produto e entenda os propósitos, as dores que seu produto soluciona;
Leve o nome do setor ao pé da letra: guie seus clientes para o sucesso;
E, se a sua empresa trabalhar com mais de um produto, tenha NPSs diferentes para produtos e usuários.

Outra dica que acabamos deixando de lado e se mostrou muito importante (mesmo!) é focar esforço em criar um Onboading funcional em sua plataforma. Deixe tudo claro logo no começo para que a experiência já se mostre incrível e útil desde o primeiro uso.

Conclusão

O que posso dizer é que, em 3 dias, eu aprendi MUITO.

Os desafios de uma plataforma jurídica, como a Aviso Urgente, vão muito além do que se imagina. Envolvem não só usabilidade simples para tarefas complicadas, como também os primeiros passos em um terreno ainda pouco explorado. Imagine você como é desafiador empreender em um setor tão tradicional como o jurídico!

O que nos impulsiona para continuar dando passos no escuro são nossos clientes, que têm a mesma sede de inovação que nós temos. Assim como nos arriscamos a entrar no mundo do SaaS, eles se arriscaram a sair do tradicional para entrar de cabeça na Transformação Digital através da nossa plataforma.

Por isso, devemos focar em suas dores e oferecer mais que soluções: devemos ser a ponte entre eles e o “mundo ideal” para sua empresas.

Para tanto, é necessário investir muito mais do que na tecnologia: é preciso investir nas pessoas que vão tornar essa ponte real, os colaboradores.

Aqui, outro ponto que ficou claro nas palestras foi a questão da diversidade. Times que são compostos por colaboradores de diversas etnias e gêneros trazem cargas de experiências diferentes e, por isso, são capazes de ir muito além. Invista na diversidade!

E se você acha que foi um dos poucos brasileiros que estavam lá, saiba que nós éramos dezenas de participantes. O Brasil está mostrando todo seu poder na era da Transformação Digital.

Por fim, espero que você tenha conseguido absorver os mesmos aprendizados que eu absorvi nestes 3 dias.

Quanto ao meu objetivo de encontrar a plataforma de CS dos sonhos: foque nas nacionais! Apesar de entregarem, sim, muito valor, as de fora tem o preço um pouco salgado!