Nas últimas décadas, os maiores desafios para empresas e gestores têm sido se adaptar e responder rapidamente às mudanças de mercado para se tornarem mais competitivos.

É preciso desenvolver competências centrais para se manter à frente da concorrência, medir constantemente o desempenho para atingir as melhores práticas e terceirizar progressivamente para alcançar a eficiência operacional.

Uma das estratégias para que esses objetivos sejam alcançados é a adoção de parcerias de Business Process Outsourcing (BPO).

Business Process Outsourcing ou Terceirização de Processos de Negócios são formas de delegar operações e responsabilidades sobre processos que são indispensáveis para o funcionamento de uma organização, porém não constituem a sua essência.

Em outras palavras, BPO é uma prática na qual uma organização contrata outra empresa para executar tarefas ou processos que não fazem parte da sua atividade principal.

Independente do tamanho ou do mercado em que atuam, todas as empresas necessitam manter as contas a pagar e receber atualizadas, administrar a folha de pagamento e contratações, ter uma boa gestão orçamentária, cuidar da contabilidade e realizar manutenções preventivas em equipamentos.

Gerenciar todos esses processos, exige conhecimentos especializados e pode consumir um tempo precioso, fazendo com que as empresas passem muito mais tempo lidando com questões administrativas do que com a operação do negócio.

O BPO tem as suas raízes na indústria, onde os fabricantes contratam outras empresas para lidar com processos específicos, como partes de sua cadeia de suprimentos. Tais processos, no entanto, não possuem relação direta com as principais competências necessárias para a fabricação de seus produtos finais.

Ao longo dos anos, outros setores empresariais como comércio e serviços passaram a adotar a prática do BPO, que com a expansão da atuação vêm se tornando mais organizada e regulamentada.

Dados do “BPO Services Global Industry Almanac” 2013–2022 estimaram que o faturamento mundial do setor de terceirização de processos de negócios foi de US$ 144,9 bilhões no ano de 2017, representando uma taxa de crescimento anual de 3,3% entre os anos de 2013 e 2017.

No Brasil, o ritmo de crescimento foi bem mais acelerado, alcançando 10,5% ao ano entre 2010 e 2017 com uma receita anual superior a R$ 61 bilhões.

Principais benefícios do BPO

Atualmente o BPO é considerado um diferencial estratégico no mercado global. Ao alavancá-lo, pequenas empresas e startups podem ganhar força rapidamente para competir com organizações de grande porte.

Já as empresas maiores, estabelecidas, podem se beneficiar tornando-se mais racionais e eficientes ao manter o foco em suas principais forças e áreas de competência.

Além disso, o BPO permite que as empresas aprimorem a sua performance, controlem melhor os custos, reduzam riscos, aumentem a transparência e incentivem a colaboração.

Os contratos de BPO geram mais flexibilidade para as contratantes ajustarem a forma de concluir um processo de negócios, permitindo que as organizações se adaptem melhor às dinâmicas do mercado.

Ao direcionar esforços às atividades estratégicas, que melhoram o valor entregue ao cliente, as empresas também ganham em produtividade, capacidade de inovação e vantagem competitiva.

BPO como aliado na Transformação Digital

Recentemente abordamos o assunto Indústria 4.0 e Transformação Digital, ressaltando como as empresas podem se beneficiar desses conceitos para compreender e potencializar ações que permitam a evolução do pensamento digital.

Já sabemos que as empresas que não acompanharem as constantes mudanças da era digital poderão se tornar obsoletas mais rapidamente, e nesse sentido, algumas práticas podem nortear as empresas nesse processo de transformação.

O pensamento estratégico focado na cadeia de valor, onde a qualidade dos produtos e serviços ao cliente final deve ser maximizada, precisa ser estruturado tendo em vista o core business e as competências da empresa.

Em outras palavras: mantenha a sua identidade e concentre-se naquilo em que você é bom!

Todo o esforço despendido em atividades que não geram diferenciais competitivos ou inovações devem ser minimizados.

Ao adotar estratégias de BPO, as empresas podem direcionar os esforços em aprimorar a performance e garantir a agilidade organizacional ao reduzir a complexidade do negócio por meio da simplificação e da padronização dos processos.

A implantação de parcerias de BPO também é uma excelente fonte para prover informações de apoio à gestão e a tomada de decisão, quando aliada à tecnologias inteligentes  como Analytics, Inteligência Artificial, IoT e Machine Learning.

O fluxo constante de informações e a quantidade massiva de dados gerados pelos serviços de BPO são insumos que permitem a utilização dessas tecnologias e de estratégias disruptivas.

Um bom exemplo são as soluções de BPO associadas a RPA (Robotic Process Automation).

A automação de processos repetitivos, escaláveis e operacionais providas por RPA´s podem alcançar altas taxas de precisão em seus resultados, além de reduzir os custos gerados por falhas humanas e mecânicas.

Tecnologias de BPO associadas a RPA também possibilitam análises preditivas de dados, relatórios detalhados com informações sobre produtividade e concorrência e subsídios assertivos para a identificação e resolução de problemas.

Outro exemplo são as soluções de Analytics de voz e texto em contact centers, que permitem o monitoramento e a análise de todas as interações com os clientes, detectando emoções ou fraudes e sugerindo resoluções guiadas para os atendentes.

Nos próximos anos, a prática do BPO evoluirá com o uso da tecnologia e o avanço da transformação digital.

Considerar a implantação de soluções de BPO que possuam automações e integrações com tecnologias inteligentes é uma excelente forma de potencializar o QI digital nas empresas.

Estratégias para a implantação do BPO

Ao optar pela contratação de serviços de BPO, as empresas devem estabelecer estratégias que englobem a análise profunda do negócio e a definição dos objetivos de contratação.

O mapeamento da organização, com definições claras da visão e do perfil do negócio, permite maior clareza para delimitar o core business da empresa.

A partir daí é possível avaliar quais rotinas internas não estão diretamente conectadas à essência do negócio e podem ser terceirizadas.

Na prática, nem todas as rotinas poderão ser terceirizadas.

Empresas que trabalham com informações de alto valor, por exemplo, podem considerar que terceirizar a infraestrutura de TI enfraquecerá suas políticas de segurança digital e dificultará a proteção dos dados internos e dos clientes.

Definidos os processos que podem ser terceirizados, é necessário avaliar os prestadores de serviço disponíveis no mercado.

Os melhores candidatos a parcerias de BPO são os que mais se adaptam às normas internas, aos objetivos e aos padrões da empresa contratante.

Também é preciso considerar o porte, as metodologias de trabalho e as tecnologias aplicadas pelo parceiro.

Outros cuidados importantes são: definir os acordos de nível de serviço, estabelecer o monitoramento constante dos resultados e manter canais eficientes de comunicação entre todos os setores impactados (direta ou indiretamente) pelos serviços de BPO.

Considere os riscos

Especialmente quando as atividades da organização envolvem processos críticos, um dos principais riscos a ser considerado na contratação de um BPO é a segurança.

É imprescindível criar mecanismos de proteção dos dados, uma vez que em muitos casos, a atividade da empresa de BPO envolve o acesso e a manipulação de informações e registros de alto valor agregado.

Outro cuidado requerido é o acompanhamento dos custos e dos benefícios.

Os serviços de BPO podem ter custos obscuros, decorrentes de falhas nas especificações, turnover no staff terceirizado, mudança de provedor ou custos de gerenciamento.

Esses riscos precisam ser considerados ao decidir pela contratação dos serviços.

Estar atento aos resultados gerados por uma parceria de BPO através de métricas de monitoramento pode ser trabalhoso e complexo, porém é extremamente necessário.  

Apenas com medições e análises sobre qualidade, produtividade e custos será possível estabelecer a eficiência dos serviços prestados pelo BPO.

Identificar as habilidades do provedor de BPO em se adaptar às novas tecnologias também é muito importante.

Há o risco de se contratar um provedor de BPO cujo pessoal tem habilidades para atuação com tecnologias legadas, mas que podem ficar defasadas a curto prazo.

Nesse caso, se o provedor não evoluir os conhecimentos, perdas financeiras podem ser geradas à contratante em virtude da ineficiência pela desatualização tecnológica.

Por fim, existem situações em que a organização se torna dependente dos serviços de BPO, principalmente quando o parceiro passa a fazer parte do fluxo de trabalho do contratante.

A troca de prestadores de serviços ou mesmo a realização de mudanças de maior impacto, podem ser prejudicadas em função dessa dependência.

Manter a documentação dos processos internos é uma forma de minimizar este risco, visto que ao optar por encerrar um contrato de BPO, a organização poderá contratar outro serviço rapidamente, uma vez que suas rotinas já estão devidamente padronizadas.

Bons parceiros de BPO são os que estão prontos a ajudar a organização a decidir como os serviços de terceirização dos processos de negócio serão aplicados.

O principal trabalho desses parceiros é auxiliar o negócio a atingir os melhores resultados através de processos eficientes e modernos.

Manter os objetivos e as expectativas alinhados ao firmar a contratação do BPO permitirá que o parceiro contratado possua visibilidade ao planejar e executar esses processos.

Concluindo…

Investir em parcerias de BPO têm se mostrado muito eficaz quando os objetivos das empresas estão fundamentados em aprimorar a qualidade de seus produtos e serviços.

Estratégias de BPO implementam uma cultura elevada de performance operacional ao possibilitar que as pessoas certas sejam alocadas em funções adequadas, os processos sejam padronizados e automatizados e as atividades de gestão sejam refinadas.

Por consequência, resultados mais significativos podem ser obtidos.

Empresas que optam por implantar contratações de BPO precisam estar cientes de que muitas mudanças serão necessárias para acomodar o novo formato.

E toda mudança é difícil. Especialmente quando tratamos de novos modelos e processos que podem implicar na troca de lideranças ou equipes, exijam a aceleração da curva de aprendizagem e resultem na reestruturação da governança.

Porém, não avançar significa retroceder.

O maior desafio para as empresas está além das automatizações operacionais e da otimização dos custos. É preciso se adaptar aos novos clientes e concorrentes do mundo digital.

Nesse sentido, direcionar a visão da empresa para manter a sua relevância, prever o futuro e antecipar-se as necessidades dos clientes, constituem sólidos objetivos para a implantação de parcerias de BPO.