Os desafios da experiência do cliente no e-Commerce e no varejo físico

Aprenda a superar os desafios da experiência do consumidor tanto no e-Commerce quanto no varejo físico

A experiência do cliente passou a ser um tema muito abordado recentemente por diversos setores. No varejo, a preocupação em torno desse tema é cada vez maior, não apenas em entender o que é a tão falada experiência do consumidor, mas também em criar estratégias práticas para proporcionar uma boa experiência para eles.

Podemos dizer que a experiência do consumidor é o resultado final da percepção dele depois de passar por toda a jornada de compras, desde o momento do desejo até a satisfação (ou insatisfação). A preocupação com toda essa jornada e a satisfação do cliente precisa estar na rotina tanto do varejo físico, quanto do virtual.

O que vai diferenciar um tipo de comércio do outro é: quais são os pontos de atenção precisam ser analisados de forma mais profunda, para nortear estratégias realmente eficientes e práticas, que sejam capazes de gerar resultado e criar uma fidelização e preferência desse consumidor pela sua marca ou negócio.

O e-commerce e a experiência do consumidor

Apesar de crescer constantemente, o comércio eletrônico ainda representa apenas 5% das vendas do varejo feitas no Brasil, e sua conversão de vendas ainda é um grande desafio do setor. Quem nunca entrou no site da sua loja favorita, adicionou todos os produtos que sempre sonhou no carrinho e nunca finalizou a compra? Acontece, não é mesmo?

Além do desafio da conversão, outro problema é que até mesmo o e-commerce já está deixando de ser uma novidade e já deixou de ser um canal de compras facilitado e sem atrito. Atualmente, todo site que você entra já abre um pop-up pedindo seu e-mail, antes mesmo de você encontrar o que estava procurando. E se você cadastrar seu email ali, se prepare: a quantidade de emails que você receberá na sua caixa de mensagens é um mistério, às vezes são tantos que dá até vontade de responder a marca com algumas “dicas” de bom senso e etiqueta virtual.

No início, era até legal quando você comprava um tênis no site da Netshoes, por exemplo, e depois recebia e-mails esporádicos com propagandas de produtos relacionados à sua compra anterior. O problema é que, hoje em dia, todo loja virtual passou a fazer isso, e esses e-mails “esporádicos” passaram a ocupar 70% da sua caixa de entrada todos os dias.

Vamos combinar, um site cheio de ads, pop-up e emails marketing descontrolados é pior que aquele “vendedor chato” que você mal pisa na loja e já vem te oferecendo milhões de coisas sem nem saber o que você está precisando,

Outro ponto de atenção que precisa ser analisado no comércio digital é o pós-venda. Este não pode ser baseado apenas em retarget e e-mail marketing, É fundamental que serviços básicos para esse tipo de comércio, como troca ou devolução de produto, sejam tão bem feitos como a transação inicial.

Principalmente no e-commerce, a experiência do consumidor não termina quando o pagamento é realizado, esse seria na prática apenas o primeiro passo da jornada de compras do consumidor. Afinal, é depois do pagamento é que são criadas as expectativas de espera e recebimento do produto, a experimentação e a satisfação. Uma frustração nessa jornada, com o produto, com a marca, e com o e-commerce como um todo, pode ser fatal para o seu negócio.

O varejo físico e a experiência do consumidor

Com o constante crescimento do comércio eletrônico, as lojas físicas precisam se tornar cada vez mais relevantes na jornada de compra do cliente. Se você posicionar o seu negócio apenas como um ponto de venda e entrega de produtos/serviços, você está prestes a ser engolido pela concorrência. Mas calma, nada que uma boa ideia não resolva.

O ponto principal para o varejo físico é entender que, para gerar uma boa experiência para o seu consumidor, você não precisa de tecnologias mirabolantes, não precisa de uma loja cheia de painéis de led, tablets, onde seus funcionários mal tem contato com o cliente. Pelo contrário, você precisa criar vínculos, dar atenção e entregar o que seu consumidor está procurando.

Se coloque no lugar do seu consumidor, entenda o que você pode oferecer a mais para facilitar a vida dele e transformar a visita a sua loja em algo diferenciado. Vamos usar como exemplo uma barbearia. Facilmente conseguimos identificar o público alvo e o objetivo final do porque os clientes vão até o local. Como empreendedor, você deve se questionar: além de um bom serviço de barba e cabelo, o que mais pode agradar o meu público? Se você pensou em cerveja e vídeo-game, pode ter acertado em cheio! Afinal, qual homem não gostaria de  jogar um “Fifinha” e tomar uma cervejinha enquanto aguarda sua vez?

E se você pensa que tem que dar “cerveja e entretenimento” de graça para o seu cliente, você está muito enganado. Pesquisas afirmam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar acima da média de mercado por uma melhor experiência. É assim, com iniciativas simples, que vemos pequenas marcas com grandes idéias se destacando no mercado.

Outro ponto muito importante para transformar o varejo físico é a questão dados e informações. Independente da forma como você vai coletar essas informações, você precisa entender de forma mais profunda quem é o seu verdadeiro cliente e como ele se comporta no seu estabelecimento.

Uma das informação mais relevantes é sobre a frequência dele no seu negócio. Saber qual o ciclo de compra do seu consumidor, quando foi a última vez que ele veio até a sua loja, e o porque nunca mais voltou são informações fundamentais para ajudar na criação de estratégias eficientes de retenção e fidelização de clientes, evitando perder mais e mais clientes todos os meses.            

Priorize seu cliente

Independente do canal de compra escolhido, online ou físico, o cliente precisa ser tratado como a peça mais importante do comércio. Afinal, sem ele suas portas virtuais ou físicas fechariam em poucos dias. Aprenda a investir na experiência do seu cliente: temos diversos cases no mercado que só comprovam que esse é um dos melhores caminhos para o sucesso.

Sabemos que está cada vez mais fácil abrir uma loja virtual do que uma loja física, mas independente de qual negócio você escolha, é preciso sempre ter em mente a estrutura necessária para garantir a melhor experiência de compras para o seu cliente.

Crie estratégias que consigam ser colocadas em prática sem precisar reestruturar todo o seu modelo de negócios. Use a tecnologia não apenas para ter uma loja futurista, mas como uma fonte de dados e informações que podem te ajudar a transformar seus processos internos e melhorar a experiência do seu cliente.

Channel Development Representative

Especialista em estratégias de marketing para o varejo, atualmente é responsável pelo desenvolvimento do Programa de Parcerias da empresa SumOne.