Enquanto você consome conteúdo em seu smartphone, outra pessoa na sala ao lado está finalizando uma compra em um notebook. Empresas hoje precisam entender muito mais sobre a dinâmica do “procura-acha” para atingir seus clientes, uma vez que conversões podem ser feitas a qualquer hora, local e em diferentes dispositivos. Assim, o desafio é promover uma experiência fluida em todos os canais possíveis, o que é justamente o objetivo do marketing omnichannel.

No Brasil, o smartphone já ultrapassa o computador quando o assunto é o acesso à internet para pesquisas e compras. Ao mesmo tempo, uma pesquisa do Google aponta que consumidores modernos tendem a ser multi-conectados, ou seja, revezam o uso de cerca de dois a três dispositivos por dia — celulares, tablets, laptops —, funcionando de forma integrada, para completar suas tarefas.

Logo, instituições que souberem tirar proveito da conectividade entre canais e apostarem em uma visão mais holística conseguirão desenhar uma jornada do usuário que entrega mais valor para seus clientes, fornecendo para o consumidor o que ele quer no momento e no lugar certo.

Como resultado, maiores serão as chances de elevar lucros e ganhar uma vantagem competitiva no mercado. Nesse cenário, como integrar canais e revolucionar a experiência apresentada ao cliente? Descubra aqui!

O que é e como funciona o marketing omnichannel?

O termo omnichannel ganhou muita força nos últimos anos, sobretudo no contexto das vendas. Ele fala sobre a dissolução das barreiras entre os meios online e offline e a integração total de todos os canais oferecidos para que um usuário entre em contato com uma marca.

Um exemplo clássico de como isso funciona no varejo é quando um cliente consulta o estoque de uma loja em seu celular, faz a compra online, mas decide retirá-la em uma unidade perto da sua casa. Para que a experiência seja proveitosa, todos esses processos devem acontecer de forma descomplicada e clara, sem gargalos.

Assim, o mesmo princípio se aplica ao marketing omnichannel. Uma empresa pode ter um bom site, fazer uma campanha mobile inteligente e ter páginas nas redes sociais com engajamento alto. No entanto, se esses recursos não estiverem bem integrados e ainda existirem nós a serem desatados pelos canais, eles não são omnichannel.

Independentemente do meio escolhido (online ou offline), o usuário tem que sentir que a troca e vivência entre os canais são consistentes e complementares e, desse modo, seu caminho pelo funil de vendas é otimizado. Essencialmente, a estratégia omnichannel visa oferecer uma experiência completa e relevante, com foco no cliente e em como potencializar cada ponto de contato que ele tem com uma marca.

Quais são os benefícios dessa estratégia?

No mercado competitivo em que vivemos, grande parte dos consumidores prioriza o relacionamento e experiência com uma marca em detrimento de fatores como preço ou o produto/serviço ofertado. Logo, investir no marketing omnichannel apresenta uma série de vantagens para os negócios, uma vez que a instituição é capaz de, entre outras ações:

• entender melhor as expectativas, dores e hábitos dos consumidores, o que leva à criação de produtos/serviços mais relevantes e com maiores chances de sucesso;
• oferecer um atendimento personalizado, com base no histórico de interações de um usuário com a empresa;
• segmentar campanhas, comunicação e ofertas, aproximando mais a marca de seu público-alvo;
• analisar os canais mais usados e produtos/serviços com maior aceitação para fazer investimentos certeiros;
• trabalhar o relacionamento do público com a marca, maximizando o engajamento e a fidelização;
• ter uma jornada de compras direcionada e otimizada, encurtando o ciclo de vendas;
• melhorar seus processos de atendimento e vendas, aumentando tanto a satisfação do cliente quanto a produtividade das equipes internas.

Como criar uma estratégia de marketing omnichannel para meu negócio?

Para que sua empresa ultrapasse a barreira do multichannel — estar presente em diversas plataformas, mas que não estão conectadas — e se torne mais omnichannel, confira alguns passos importantes para começar a mudança!

Tenha uma experiência mobile fluida

Como falamos no início, o smartphone é a principal ferramenta de compra e pesquisa para muitos brasileiros, visto que 74% utilizaram esse dispositivo para fechar um negócio em 2018. Nesse caminho, é imprescindível otimizar a navegação do seu site e canais pelo celular.

Um dos seus primeiros passos deve ser garantir que suas páginas sejam responsivas, de modo que o cliente navegue por elas de forma simplificada, não fique com dúvidas e encontre rapidamente o que procura. Se puder, invista em aplicativos — afinal, o Brasil é campeão mundial no uso deles.

Foque na experiência do usuário

O foco primordial da sua estratégia de marketing omnichannel tem que ser o consumidor. Uma vez que clientes modernos priorizam sites ou e-commerces que customizam a navegação, assegure que cada etapa seja personalizada.

Para isso, você precisa aprender mais sobre cada consumidor. Isso é possível, por exemplo, por meio de um botão de login via alguma rede social. Desse modo, a empresa constrói um perfil mais completo do usuário com base em suas postagens, interesses, amigos, curtidas, seguidores, entre outros dados.

Material complementar: UX Design: o que é Experiência do Usuário e qual sua importância

Gerencie e mensure dados

Conforme adiantamos no passo anterior, os dados coletados pela web são preciosos: eles entregam muita informação qualificada sobre quem é uma pessoa, o que ela gosta, deseja etc. Entretanto, não basta coletar esses conhecimentos, é preciso gerenciá-los.

Em toda a internet, a quantidade de dados que circulam é incalculável, por isso que fala-se muito sobre o Big Data. Assim, para garantir que o uso dessas informações seja efetivo, a empresa precisa investir em infraestrutura capaz de coletar, organizar, interpretar e armazenar esses dados para que sejam usados em todo seu potencial.

Segmente seu público

Com o conhecimento certo e as melhores ferramentas para minerar dados, a marca tem insights poderosos sobre como individualizar a experiência e entregar o máximo de relevância para cada usuário. Com tanta informação rica, é possível entender mais sobre o perfil do consumidor, sua jornada e o que é necessário para torná-la mais significativa e eficiente.

Além disso, com base nesses dados, a empresa pode construir perfis mais assertivos, como o de buyer personas, que representam o arquétipo detalhado do consumidor ideal da marca. Quanto mais você souber sobre seu público-alvo, melhor conseguirá alinhar seu marketing para atrair, nutrir, converter e fidelizar clientes.

Diante de tantos recursos e possibilidades, o comportamento e a jornada de um consumidor moderno são cada vez mais complexos e diversos. O marketing omnichannel visa justamente voltar sua atenção para as pessoas e em como tornar cada interação usuário-marca única.

Portanto, aposte nas estratégias que apresentamos neste post para oferecer uma experiência autêntica, de imersão do cliente em sua empresa, de forma a criar relacionamentos duradouros e profundos.

Ainda nesse contexto, sua empresa está pronta para atender a geração Z? Então confira estratégias de marketing para 2019 e esteja mais alinhado com o seu novo consumidor!