Marketing omnichannel: boas experiências em todos os seus canais

Marketing omnichannel boas experiências em todos os seus canais

Enquanto você consome conteúdo em seu smartphone, outra pessoa na sala ao lado está finalizando uma compra em um notebook. Empresas hoje precisam entender muito mais sobre a dinâmica do “procura-acha” para atingir seus clientes, uma vez que conversões podem ser feitas a qualquer hora, local e em diferentes dispositivos. Assim, o desafio é promover uma experiência fluida em todos os canais possíveis, o que é justamente o objetivo do marketing omnichannel.

No Brasil, o smartphone já ultrapassa o computador quando o assunto é o acesso à internet para pesquisas e compras. Ao mesmo tempo, uma pesquisa do Google aponta que consumidores modernos tendem a ser multi-conectados, ou seja, revezam o uso de cerca de dois a três dispositivos por dia — celulares, tablets, laptops —, funcionando de forma integrada, para completar suas tarefas.

Logo, instituições que souberem tirar proveito da conectividade entre canais e apostarem em uma visão mais holística conseguirão desenhar uma jornada do usuário que entrega mais valor para seus clientes, fornecendo para o consumidor o que ele quer no momento e no lugar certo.

Como resultado, maiores serão as chances de elevar lucros e ganhar uma vantagem competitiva no mercado. Nesse cenário, como integrar canais e revolucionar a experiência apresentada ao cliente? Descubra aqui!

O que é e como funciona o marketing omnichannel?

O termo omnichannel ganhou muita força nos últimos anos, sobretudo no contexto das vendas. Ele fala sobre a dissolução das barreiras entre os meios online e offline e a integração total de todos os canais oferecidos para que um usuário entre em contato com uma marca.

Um exemplo clássico de como isso funciona no varejo é quando um cliente consulta o estoque de uma loja em seu celular, faz a compra online, mas decide retirá-la em uma unidade perto da sua casa. Para que a experiência seja proveitosa, todos esses processos devem acontecer de forma descomplicada e clara, sem gargalos.

Assim, o mesmo princípio se aplica ao marketing omnichannel. Uma empresa pode ter um bom site, fazer uma campanha mobile inteligente e ter páginas nas redes sociais com engajamento alto. No entanto, se esses recursos não estiverem bem integrados e ainda existirem nós a serem desatados pelos canais, eles não são omnichannel.

Independentemente do meio escolhido (online ou offline), o usuário tem que sentir que a troca e vivência entre os canais são consistentes e complementares e, desse modo, seu caminho pelo funil de vendas é otimizado. Essencialmente, a estratégia omnichannel visa oferecer uma experiência completa e relevante, com foco no cliente e em como potencializar cada ponto de contato que ele tem com uma marca.

Quais são os benefícios dessa estratégia?

No mercado competitivo em que vivemos, grande parte dos consumidores prioriza o relacionamento e experiência com uma marca em detrimento de fatores como preço ou o produto/serviço ofertado. Logo, investir no marketing omnichannel apresenta uma série de vantagens para os negócios, uma vez que a instituição é capaz de, entre outras ações:

  • entender melhor as expectativas, dores e hábitos dos consumidores, o que leva à criação de produtos/serviços mais relevantes e com maiores chances de sucesso;
  • oferecer um atendimento personalizado, com base no histórico de interações de um usuário com a empresa;
  • segmentar campanhas, comunicação e ofertas, aproximando mais a marca de seu público-alvo;
  • analisar os canais mais usados e produtos/serviços com maior aceitação para fazer investimentos certeiros;
  • trabalhar o relacionamento do público com a marca, maximizando o engajamento e a fidelização;
  • ter uma jornada de compras direcionada e otimizada, encurtando o ciclo de vendas;
  • melhorar seus processos de atendimento e vendas, aumentando tanto a satisfação do cliente quanto a produtividade das equipes internas.

Como criar uma estratégia de marketing omnichannel para meu negócio?

Para que sua empresa ultrapasse a barreira do multichannel — estar presente em diversas plataformas, mas que não estão conectadas — e se torne mais omnichannel, confira alguns passos importantes para começar a mudança!

Tenha uma experiência mobile fluida

Como falamos no início, o smartphone é a principal ferramenta de compra e pesquisa para muitos brasileiros, visto que 74% utilizaram esse dispositivo para fechar um negócio em 2018. Nesse caminho, é imprescindível otimizar a navegação do seu site e canais pelo celular.

Um dos seus primeiros passos deve ser garantir que suas páginas sejam responsivas, de modo que o cliente navegue por elas de forma simplificada, não fique com dúvidas e encontre rapidamente o que procura. Se puder, invista em aplicativos — afinal, o Brasil é campeão mundial no uso deles.

Foque na experiência do usuário

O foco primordial da sua estratégia de marketing omnichannel tem que ser o consumidor. Uma vez que clientes modernos priorizam sites ou e-commerces que customizam a navegação, assegure que cada etapa seja personalizada.

Para isso, você precisa aprender mais sobre cada consumidor. Isso é possível, por exemplo, por meio de um botão de login via alguma rede social. Desse modo, a empresa constrói um perfil mais completo do usuário com base em suas postagens, interesses, amigos, curtidas, seguidores, entre outros dados.

Material complementar: UX Design: o que é Experiência do Usuário e qual sua importância

Gerencie e mensure dados

Conforme adiantamos no passo anterior, os dados coletados pela web são preciosos: eles entregam muita informação qualificada sobre quem é uma pessoa, o que ela gosta, deseja etc. Entretanto, não basta coletar esses conhecimentos, é preciso gerenciá-los.

Em toda a internet, a quantidade de dados que circulam é incalculável, por isso que fala-se muito sobre o Big Data. Assim, para garantir que o uso dessas informações seja efetivo, a empresa precisa investir em infraestrutura capaz de coletar, organizar, interpretar e armazenar esses dados para que sejam usados em todo seu potencial.

Segmente seu público

Com o conhecimento certo e as melhores ferramentas para minerar dados, a marca tem insights poderosos sobre como individualizar a experiência e entregar o máximo de relevância para cada usuário. Com tanta informação rica, é possível entender mais sobre o perfil do consumidor, sua jornada e o que é necessário para torná-la mais significativa e eficiente.

Além disso, com base nesses dados, a empresa pode construir perfis mais assertivos, como o de buyer personas, que representam o arquétipo detalhado do consumidor ideal da marca. Quanto mais você souber sobre seu público-alvo, melhor conseguirá alinhar seu marketing para atrair, nutrir, converter e fidelizar clientes.

Diante de tantos recursos e possibilidades, o comportamento e a jornada de um consumidor moderno são cada vez mais complexos e diversos. O marketing omnichannel visa justamente voltar sua atenção para as pessoas e em como tornar cada interação usuário-marca única.

Portanto, aposte nas estratégias que apresentamos neste post para oferecer uma experiência autêntica, de imersão do cliente em sua empresa, de forma a criar relacionamentos duradouros e profundos.

Ainda nesse contexto, sua empresa está pronta para atender a geração Z? Então confira estratégias de marketing para 2019 e esteja mais alinhado com o seu novo consumidor!