Se você souber o que consumidores e colaboradores estão fazendo atualmente, você pode criar projeções para o que eles farão no futuro e começar a implementar mudanças que atendam tanto às necessidades deles quanto às suas metas. Uma Transformação Digital não será completa a menos que a empresa adote o Big Data.
– Forbes

Mal começamos nossa conversa e já poderíamos fechá-la aqui mesmo. Afinal, em uma única citação está resumido todo o argumento que este texto irá defender.

Porém, mais vale ensinar a pescar do que entregar o peixe na mão, certo? Por isso, provaremos aqui, por A + B, que o Big Data é o alicerce de toda essa Transformação Digital.

Qualidade > Quantidade

Começaremos pelo argumento mais simples: se a Transformação Digital é sobre pessoas, é necessário entender a fundo seus comportamentos, desejos e as expectativas quanto aos produtos e serviços que consomem.

Como você não só pode imaginar, mas provavelmente vê diariamente, os hábitos dos consumidores estão em constante mudança. Hoje, suas jornadas de compras digitais e físicas se cruzam, oferecendo uma quantidade enorme de informações que poderão ser analisada para fornecer insights valiosos.

Em um estudo da McKinsey, foi observado que as empresa que analisam continuamente seus clientes e tomam decisões com base nos dados coletados percebem 126% de melhora no lucro, em comparação aos concorrentes.

Entretanto, antes de dar um passo maior que a perna é necessário entender qual o foco das informações coletadas. Encontrar gaps na jornada de compra? Melhorar a experiência do consumidor?

Só assim será possível analisar as métricas corretas e torná-las um combustível para a Transformação da sua empresa. Caso contrário, dados mal coletados ou mal analisados podem levar toda a estratégia pelo ralo.

Dentre os principais erros de coleta, estão:

Ou seja, por mais fácil que possa parecer obter dados na era digital, é necessário ter extrema atenção em todas as partes do processo, da coleta à análise e relatório.

Caso você esteja se perguntando “fácil?”, a explicação é simples: suas atuais ferramentas de CRM ou mesmo de gestão de negócio são recheadas de informações sobre seus clientes.

Ainda mais simples do que isso são as redes sociais, fontes ricas de feedback em tempo real. Basta ouvir os seus clientes e entender quais são suas expectativas ou sugestões de melhoria.

Segundo a ICD, até 2020 serão criados 1,7 megabytes por segundo
de novas informações para cada ser humano do planeta.

A era digital tornou o trabalho de coletar (infinitos) dados muito mais fácil. Porém, essa coleta deve ter um foco e profissionais capacitados para saber interpretá-la.

Tecnologia é bom, mas pessoas são ainda melhores

Em suma, a ideia é: você pode ter muitos, MUITOS dados sobre seus clientes, mas quais deles vão te colocar no caminho certo para uma melhoria na experiência do consumidor?

Afinal, a experiência do consumidor é o objetivo final da Transformação Digital – e também o segundo motivo para te convencermos que o Big Data é o alicerce desta nova era.

A receita não é difícil: apenas analisando, entendendo o seu cliente, é possível rever a jornada de compra, encontrar gaps e melhorias a serem feitas nos touchpoints e, finalmente, redesenhá-la com foco na experiência que ela oferecerá.

Mas como sugeriu há mais de 10 anos um dos co-fundadores do Google, Avinash Kaushik, através da  “90/10 Rule”: a cada U$10 investidos em ferramentas para análise de dados, outros U$90 devem ser investidos em pessoas capacitadas para extrair valor desses dados.

Uma empresa que visa ser digital sabe que precisa de dados e também sabe que precisa de tecnologia para extraí-los. O problema das ferramentas que tornam isso possível é que elas podem entregar informações ou mesmo soluções para um problema que ainda não foi de todo entendido.

Para que isso não ocorra, é necessário ter um profissional que sirva de ponte entre a ferramenta e os tomadores de decisão da empresa.

Ele deve ter a habilidade de gerenciar muitos dados e analisá-los com foco nas metas de empresa. Informações complexas devem ser transformadas em dados digeríveis e insights para ação de fácil entendimento para os líderes.

Por isso, muitas vezes, este profissional responde diretamente ao CIO.

O papel no CIO no Big Data

Todo o C-suite tem tem seu papel nas etapas da Transformação Digital de uma empresa, como já vimos aqui. Mas o CIO é um dos agentes mais fundamentais no processo de mudanças.

Sempre com foco em uma experiência de consumidor incrível e personalizada, é função deste líder conseguir unir as informações colhidas por cada departamento (marketing, vendas, suporte etc) e tomar decisões a partir delas.

Ou seja, grandes e importantes mudanças podem surgir da mesa de um CIO.

No entanto, é essencial que seu trabalho também envolva as funções de seus subordinados. Resumindo, ele não está a salvo de ter que rever os dados para assegurar não apenas confiabilidade, mas também coerência com as metas da empresa e a utilização de um formato que pode ser reciclado mais tarde em outros momentos de decisões.

Além disso, a participação do CMO, com sua rápida obtenção de dados em tempo real, e do CTO, com uma estratégia de tecnologia digital centrada no cliente, são fundamentais para o resultado final da Transformação – sem contar o CEO, responsável por investir em um mindset que permite a cultura do digital.

Argumento final

Se você ainda duvida de que o Big Data é o alicerce da Transformação Digital – uma transformação em prol da experiência do consumidor, vamos te dar dois exemplos que confirmam isso.

Em primeiro lugar, podemos voltar ao famoso case do Spotify para demonstrar como os dados sobre o cliente podem fomentar uma experiência do consumidor única.

Através do Big Data, o serviço de streaming é capaz de personalizar tudo que é oferecido ao seus usuários, sejam playlists, Daily Mixes, sugestão de novos artistas à partir das suas tendências e até mesmo comerciais que vão de encontro aos seus gostos.

Em segundo lugar temos a Red Roof Inn, uma rede de de hotéis que obteve 10% de aumento em seu lucro adotando uma estratégia simples, porém efetiva, através da análise de dados em tempo real: de acordo com dados meteorológicos e estatísticas de cancelamentos de vôos, a empresa avisa seus consumidores de possíveis atrasos em seus futuros vôos.

Uma solução simples que cativa os consumidores através de uma experiência útil e personalizada, fechando assim o ciclo da Transformação Digital do serviço prestado – pelo menos por enquanto.

Quer continuar seu aprendizado? Então descubra agora o que é Transformação Digital a qual sua relação com a experiência do consumidor.