Adotar o Customer Centric no setor imobiliário vai muito além da oferta de um ótimo serviço. Ainda que a interpretação do termo passe a ideia de uma analogia que sugere atenção ao consumidor, o sentido real é de uma estratégia que busca centralizar todo o planejamento da empresa na experiência do cliente. 

Com isso, ela tem como finalidade conduzir um aumento na retenção, na lealdade e nos lucros, que por consequência traz melhores resultados.

Desse ponto de vista, as imobiliárias digitais devem ser desenhadas para gerar uma experiência rica do começo ao fim do processo. Continue a leitura e veja como e exatamente por que devemos absorver esse modelo. 

Como colocar a estratégia de Customer Centric no setor imobiliário?

A atividade imobiliária começa com um terreno, um projeto e uma execução, seguida de um processo de venda de poucas unidades. Com o sucesso do empreendimento, o investidor parte para algo maior e, com o passar do tempo, surge uma incorporadora — com todos os desafios de gestão que ela enfrenta.

Nessa ordem, formam-se parcerias e muitos se especializam em uma dessas etapas, buscando sempre a excelência. Seja ela em sua execução, no planejamento, na locação, na venda e assim por diante. Mas onde está o cliente nesse contexto? Em uma imobiliária tradicional, ele se envolve quando introduzimos a seguinte pergunta: como é o imóvel que você deseja?

As estratégias de customer centric servem para que as empresas se adaptem e deixem os planejamentos iniciais para trás, procurando agora centralizar na experiência do cliente. O perfil do consumidor indica uma direção diferente e focar nele faz com que a taxa de fidelização aumente. Veja a seguir como colocar essa estratégia em prática.

Colete dados sobre as necessidades do cliente

O ponto-chave é colocar o cliente no centro dos negócios. Colete uma quantidade significativa de dados sobre o comportamento do consumidor, para saber ao certo o perfil ideal e conhecê-lo melhor. 

Portanto, buscar informações que possam ser usadas ​​para antecipar suas necessidades e aprimorar sua experiência são essenciais para entendê-los. Utilizar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, torna essa tarefa mais eficiente.

Poucas empresas imobiliárias são capazes de assumir uma cultura realmente centrada no cliente justamente por falta de dados sobre ele. 

Aprimore a experiência dos clientes

Podemos considerar que, no cenário atual, o comprador detém boa parte da informação que antes precisava coletar com consultores, corretores e outros profissionais do setor. Dessa forma, o que falta a ele é ajuda para processar esses dados e tomar suas decisões. 

Nesse contexto, o corretor deixou de ter o monopólio da informação para se tornar um curador de uso. Logo, é preciso se estruturar para oferecer uma experiência perfeita, onde o cliente possa usufruir bem de sua compra, locação ou investimento.

Foque na satisfação dos clientes

Um recurso fundamental para aproximar a imobiliária do cliente é levantar a satisfação e desenvolver ações para melhorá-la continuamente. Porém, o setor imobiliário ainda carece dessa percepção mais apurada que determina quando o consumidor está satisfeito.

Não importa a experiência de anos de mercado e o conhecimento sobre o setor, pois é a percepção do usuário que faz diferença. Todo o conhecimento do profissional deve ser direcionado e focado em construir a sensação de satisfação na mente do comprador.

Invista em diferentes canais de relacionamento

Parte da boa experiência capaz de proporcionar o máximo dessa satisfação está na facilidade e na comodidade de poder utilizar variados canais de relacionamento. 

Assim como nós, o comprador também tem em suas mãos acesso aos mais variados meios de onde ele estiver. Dessa forma, ele espera que você esteja disponível no canal em que precisar. No entanto, essa disponibilidade precisar ser real e efetiva, demandando por uma boa estrutura interna, equipe qualificada e automação.

Para que o customer centric no setor imobiliário realmente funcione, cada canal precisa ter informações sobre ele. Do mesmo modo, a ser possível prestar um atendimento contínuo, como se fosse realizado em um único meio, por uma única pessoa.

Treine sua equipe

Não é possível exigir ou esperar um desempenho satisfatório em uma realidade que é nova sem o preparo devido. Por isso, treine a sua equipe para ela estar apta e preparada para as funções, tais como:

• ser capacitada no uso das tecnologias envolvidas;
• estar instruída sobre como funciona os conceitos de cada processo; 
• entender qual é o modelo de negócios aplicado;
• conhecer o comportamento do consumidor, pois é esse detalhe que faz toda diferença no atendimento.

Esse esforço necessita de um plano capaz de criar um projeto de continuidade e complementaridade. Cada reunião precisa contribuir para a qualificação do time na cultura do customer centric.

Por isso, o processo inclui a necessidade de medir o desempenho por meio de indicadores para encontrar gargalos. Assim, corrigi-los e aprimorar cada procedimento que influencie a experiência do cliente. Além de buscar melhorar com base em feedbacks — um hábito ainda pouco presente no setor.

Adote novas tecnologias

A transformação digital no mercado imobiliário depende da forma como usamos a tecnologia para gerar valor ao consumidor. Em um primeiro momento elas podem até ser adotadas para automatizar processos e proporcionar outros ganhos operacionais. Isso permite usar o tempo otimizado pela automação para focar em uma abordagem mais estratégica.

Contudo, esse é apenas um estágio intermediário na busca pela maturidade digital. O bom uso da tecnologia, focado na melhora da experiência, contribui para o relacionamento com os clientes, facilitando o processo de venda e a locação de imóveis com respostas mais rápidas embasadas em dados precisos.

Mesmo algumas ferramentas gratuitas podem ser ótimas opções. Não apenas pelas funcionalidades que oferecem, mas pela contribuição que proporcionam para a cultura e o aprendizado de uso. No setor imobiliário, podemos destacar algumas soluções, como:

• sistemas de gestão de documentos: a digitalização permite o armazenamento de dados importantes e a assinatura remota;
• aplicativos: podem ser usados no relacionamento e para facilitar o processo para o cliente;
• realidade virtual: o avanço do uso que fazemos de fotos e vídeos para demonstrar imóveis, que permitirá uma experiência mais real de qualquer lugar;
• chatbot: robôs que trocam mensagens e direcionam o cliente para o atendimento correto, além de enviar informações e documentos, dependendo de como são programados;
• atendimento virtual: poder fazer uma consulta sobre algum detalhe do imóvel enquanto navega em um site pode ser de grande ajuda.

Por fim, podemos concluir que o customer centric no setor imobiliário começa com uma ação das lideranças a fim de criar uma cultura interna favorável. Na qual, fornece uma estrutura necessária, com o intuito de engajar a todos no processo. 

E lembre-se as atividades como a coleta, o tratamento e a análise de dados são fundamentais. No entanto é muito mais uma ação humana sensível do que uma série de procedimentos técnicos. 

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