Chatbots: como adotar a automação no atendimento e qualificar seu SAC

Entenda como usar chatbots para adotar a automação no atendimento

No mundo de hoje, saber como adotar a automação do atendimento pode ser um diferencial competitivo para sua empresa em relação aos concorrentes, pois se trata de uma das tecnologias que garante uma maior satisfação do consumidor e alavanca a lucratividade do negócio simultaneamente.

À primeira vista não parece ser um bom negócio colocar robôs para se comunicar com clientes, a ideia é intimidante pelo fato de que os clientes podem não gostar de serem atendidos por um computador.

Entretanto, a utilização de chatbots — tecnologia que automatiza o atendimento — também aumenta a qualidade do suporte prestado à clientela e, consequentemente, a sua satisfação.

Agora, vamos ve exatamente como os chatbots são benéficos aos clientes, às empresas, quais são as tecnologias envolvidas no processo e um passo a passo de como implementar a automação do atendimento em sua empresa!

Os principais benefícios para os clientes

A população, em geral, está cada vez mais acostumada em lidar com computadores, manejar softwares e realizar pesquisas online, os melhores e mais modernos possuem inteligência artificial implementada em seus sistemas.

Atualmente, 45% dos usuários de serviços ao redor do globo preferem ser atendidos por um chatbot a um atendente humano.

Os fundamentos por trás dessa preferência consistem na conveniência, conforto, presteza entre outros prós que dificilmente um atendente humano consegue prover. Leia, detalhadamente, o desdobramento de cada um desses proveitos a seguir:

Atendimento instantâneo e de qualidade

Processadores de computadores são capazes de realizar operações com muito agilidade e precisão que o homem. Por mais bem treinados que sejam os atendentes, eles necessitarão de tempo para ler as mensagens de cada cliente, buscar a solução adequada e elaborar uma boa resposta.

Essa dificuldade se acentua em datas com elevado número de vendas, como a Black Friday – um momento de crise na empresa, podem ocorrer problemas generalizados e fazer com que um grande número de usuários acessem o atendimento simultaneamente, sobrecarregando os colaboradores.

Este é um problema é inexistente com os chatbots. Quando bem mapeada, essa ferramenta é dotada de um grande número de respostas, respondendo a todos os tipos de questões, das mais simples — como horários de funcionamento, reservas ou pedidos — até as mais complexas — como problemas técnicos raros, produtos com defeito etc.

Tudo isso sem atrasos, instantaneamente e, caso as perguntas sejam bastante completas, delongando apenas poucos minutos e sem filas de atendimento.

Interface fácil de assimilar

Os serviços são oferecidos através de uma interface em que o usuário já está acostumado a utilizar em seu dia a dia: telas similares aos aplicativos de troca de mensagens, como os chats de Whatsapp, Facebook, SMS entre outros.

O benefício também atinge os indivíduos mais velhos e conservadores, pois eles possuem maiores dificuldades de aprender a utilizar novas tecnologias, ao perceberem que necessitam apenas saber usar um chat comum, se sentirão mais à vontade com o chatbot.

Guia os usuários

Nem sempre o consumidor sabe como informar seu problema, às vezes por se expressarem confusamente ou não entenderem do assunto e, consequentemente, não saberem os termos técnicos a serem utilizados.

É possível que eles também acessem o suporte apenas para conhecer melhor sua marca e os produtos ou serviços relacionados. O chatbot também pode ser inteligentemente programado e servir como um guia para o usuário em ambos os casos.

Para direcionar os visitantes às suas necessidades, elabore perguntas as serem feitas pelo chat à pessoa, como:

  • quais problemas vocês precisa resolver?
  • de qual departamento você é?
  • seu problema é sobre vendas, atendimentos, serviços ou produtos?
  • qual produto ou serviço você adquiriu?
  • gostaria de falar com algum atendente?

Agora para que eles obtenham informações sobre sua empresa, faça respostas para perguntas como:

  • onde a empresa está localizada?
  • de qual ramo é a marca ou empresa?
  • de qual setor industrial?
  • quais são os seus objetivos?
  • entre outras perguntas relacionadas ao negócio.

Isso é essencialmente útil nas empresas de pequeno e médio porte que desejam um crescimento rápido. A adoção do chatbot aliviará a demanda pelo atendimento pessoal.

Suporte em tempo integral

É difícil que uma empresa ofereça serviços de atendimento 24 horas, seja quando o estabelecimento está aberto ou fechado. Poucas possuem o capital suficiente para fazê-lo.

Imagine um cenário em que ocorra problemas técnicos no produto do cliente durante a madrugada e ele precise utilizá-lo urgentemente: ele ficará desamparado nessa situação.

Como o chatbot permanecerá ativo por tempo integral, seja pela manhã, à tarde ou noite, ele proverá soluções para todas as suas necessidades emergenciais na hipótese exemplificada, garantindo a melhor experiência possível com o atendimento.

Se comunicam de forma inovadora

Tradicionalmente, as dúvidas dos clientes eram enviadas por e-mail ou telefone e respondidas da mesma forma. A tecnologia do chatbot, além de facilitar o acesso ao atendimento, permite que as empresas sejam criativas.

Nos Estados Unidos, a empresa Pizza Hut permite que pedidos sejam feitos via Facebook e Twitter, como também a companhia Domino’s Pizza até atende pedidos solicitados por emojis. Essa inovação marca o cliente e assegura uma experiência única em relação aos demais concorrentes.

São capazes de resolver situações delicadas

Muitas vezes, os clientes que possuem dívidas com a companhia se sentem constrangidos para falar com um atendente, entretanto, esse receio desaparece quando ele se depara com uma inteligência artificial, pois ele sabe que obviamente um computador não formará uma opinião sobre isso.

Por essa razão, instituições bancárias, financeiras e outras entidades do ramo adotam essa tecnologia com o intuito de facilitar a comunicação entre as partes. De acordo com uma pesquisa feita pela FastCompany, a tecnologia reduziu 75% dos problemas bancários!

Consumidores furiosos podem causar grandes situações de desconforto atacando verbalmente os atendentes. Mas isso não ocorre no chatbot: o usuário obterá as suas soluções de forma direta, simples e imparcial.

As vantagens para as empresas

A qualidade da comunicação entre essas duas partes é um fator fundamental para a fidelização e manutenção dos consumidores, dessa forma, as companhias adotarão essa ferramenta, cedo ou tarde.

Conforme as organizações mais modernas a implementam, elas se destacarão no mercado, fazendo com que as demais percebam seus reflexos e busquem obter as mesmas vantagens.

Apesar de não ser excepcionalmente popular no Brasil, em uma pesquisa realizada pela Oracle, 80% dos executivos na França, Holanda, África do Sul e do Reino Unido responderam que já utilizam chatbots ou pretendem utilizar até o ano de 2020.

É inegável que se trata de uma tendência mundial e que assegura vantagens às empresas de todos os ramos e tamanhos.

Quer saber esses benefícios? Explicamos as principais a seguir.

Economia de tempo e dinheiro

Há um investimento inicial de tempo e capital na estruturação do Chatbot, porém o retorno a médio e longo prazo é altamente recompensador.

A automatização das conversas elimina a necessidade de um elevado número de funcionários, economizando recursos que seriam despendidos com treinamento, salários e encargos trabalhistas. A redução com custos de atendimento gira em torno de 30%.

Sendo apenas necessário a contratação de um número de atendentes para solucionar questões de difícil solução, o capital e mão de obra que forem economizados poderão ser alocados em outros departamentos ou projetos, auxiliando no crescimento da companhia.

Versáteis e personalizados

O chatbot não é utilizado somente para responder eventuais problemas técnicos que surjam para os usuários, eles podem ser usados para uma ampla gama de finalidades:

  • esclarecer eventuais dúvidas sobre produtos e serviços;
  • transmitir informações sobre a empresa;
  • guiar clientes nos processos de pagamento, processamento etc.;
  • solucionar dúvidas até dos colaboradores;
  • interagir unicamente com seus clientes;
  • receber alertas;
  • gerar leads.

A ideia de “robô” transmite uma visão de comunicação impessoal, dura e fria, mas uma das características marcantes dessa tecnologia é justamente sua customização.

As mensagens são livremente redigidas pela empresa, elas podem conter piadas, tom de animação, emojis etc.. Essa versatilidade cria e preserva uma identidade à empresa e cativa os clientes com uma interação marcante.

Geração de leads

Normalmente, um site possui um grande número de acesso de visitantes, porém, você não sabe quem eles são, nem todos se interessam pela sua marca e interagem com a companhia. Aqueles que vão além de uma simples visita e fornecem seus dados pessoais são chamados de leads.

Eles podem se cadastrar nos sites e enviar seus dados pessoais, fornecerem seus e-mails assinando newsletter etc.. A partir disso, você poderá traçar um perfil de seus consumidores e direcionar suas estratégias de marketing.

O chatbot implementado no site auxilia nessa tarefa ao perguntar sobre as informações pessoais dos clientes, por quais razões eles estão visitando a página, se eles gostaram do conteúdo, se desejam receber e-mails entre outras.

Trata-se de mais uma forma de engajar sua clientela e gerar leads. Também é mais provável que os visitantes interajam com a inteligência artificial por curiosidade e por ser uma maneira inovadora de se comunicar.

Isso é excepcionalmente relevante para expandir o número de clientes e aumentar as vendas de seu negócio, principalmente pelo fato de que o processo será automatizado: é impossível que os colaboradores interajam com os milhares de visitantes diários que acessam o domínio de sua empresa.

Tecnologia é aprimorada continuamente

Às vezes um diálogo pode ser complicado até mesmo entre duas pessoas, as frases devem ser bem elaboradas para não permitir dupla interpretação ou confusão.

A conversação pelo chatbot segue a mesma lógica. Por essa razão, seu complexo matemático passa por constantes atualizações e aprimoramentos para tornar a conversa fluida e coerente.

Entretanto, no presente momento a tecnologia está extremamente avançada e atende a grande maioria das necessidades dos consumidores. A cada momento, os chatbots se tornam mais eficazes, rápidos e completos. Consequentemente, os índices de solução de problemas e satisfação do consumidor também aumentarão.

Quais são tecnologias envolvidas no processo

A tecnologia é mais ampla do que comumente se pensa, existem três tipos distintos de chatbots — informacional, transacional e consultivo —, cada um possui usos variados e aplica diferentes tecnologias.

Confira uma breve descrição de cada uma dessas categorias:

Tipos de Chatbots

Informacionais

São os tipos mais simples e diretos, normalmente provêm um FAQ — perguntas e respostas mais comuns —, novidades e notificações aos usuários.

Transacionais

Permitem que sejam confirmadas transações pelas mensagens — como confirmações de estadias em hotéis ou pedidos de entregas —, também concedem informações sobre as compras, reduzindo a burocracia para confirmação de dados. Normalmente exigem que o usuário se autentique na plataforma por uma conta pré-cadastrada.

Consultivos

São as inteligências artificiais que evoluem automaticamente conforme interagem com os consumidores. Quanto mais interagem com humanos, mais aprimorado se torna o mapeamento de seus dados e o direcionamento eficaz de respostas.

Ferramentas mais utilizadas

Os chatbots consistem em softwares próprios, porém podem conversar os clientes através de diversas formas, como aplicativos de troca de mensagens, chats implementados nos sites das empresas, chamadas entre outras ferramentas etc.

Confira como o chatbot funciona em cada tecnologia:

Chats de mensagens

Consistem nos aplicativos como Whatsapp, Wechat, Messenger etc.., assim como os serviços de SMS ou e-mails. Uma pesquisa realizada pela Opinion Box e Taken em 2016 apontou que 70% dos consumidores estão preparados para se comunicar com as empresas pelo Whatsapp ou Messenger.

A preferência se deu pela facilidade, pois eles estão acostumados a utilizar tais aplicativos, como também as respostas preenchem as suas necessidades.

Atendimento por telefone

De acordo com a mesma pesquisa da Opinion Box, o telefone ainda é o meio mais utilizado pelos usuários, totalizando cerca de 84% das formas de contato com as empresas. Entretanto, ainda assim é plenamente viável implementar conversação por chatbot nessa modalidade de comunicação.

No Brasil as recargas de celulares por chatbot e via telefone são amplamente utilizadas pelas telefonias celulares. Nada impede que a tecnologia seja implantada em outros serviços.

Também é possível implementar o reconhecimento de palavras-chave, como “cobrança”, “cancelamento” ou até mesmo frases completas, tudo para tornar as tarefas mais ágeis e fáceis para os clientes.

Guias de website

Você já deve ter percebido que alguns sites disponibilizam uma janela de chatbot ao acessar sua página principal, certo? A finalidade dessa ferramenta é servir como um guia que solucionará qualquer dúvida do visitante.

Às vezes ele não encontrará a seção desejada ou até mesmo ache mais prático redirecionar uma pergunta diretamente à inteligência artificial, que prestará informações sobre produtos, serviços ou navegabilidade do ambiente virtual.

Machine Learning

Você já utilizou as inteligências artificiais como Siri e Cortana para fazer ligações, pesquisas, configurar alarmes ou marcar encontros? Trata-se de uma tecnologia conhecida como Machine Learning, que altera seus algoritmos matemáticos automaticamente conforme interage com humanos.

Os chatbots consultivos, como explicado anteriormente, utilizam a mesma tecnologia, porém voltada à satisfação do cliente e da companhia. Seus códigos associam conversações e passam a conseguir interpretar textos contendo:

  • Sumarização: conseguem resumir um texto extenso em um menor, de forma lógica e precisa, útil para formar resumos se o administrador desejar;
  • Perguntas abertas e fechadas: consegue diferenciar perguntas abertas e fechadas para elaborar uma resposta mais precisa ao cliente;
  • Ambiguidade: associa sentenças e palavras ambíguas de acordo com o sentido da conversa;
  • Semântica: associa gírias, abreviações e outras particularidades para uma frase fazer sentido;
  • Estrutura de texto: relaciona estrutura do texto, pontuação e uso de espaços para interpretar melhor a ideia que o usuário deseja transmitir;
  • Sentimentos: um chatbot avançado consegue detectar mudanças de padrões nas mensagens para perceber se o cliente está perdendo a paciência, ficando triste ou feliz.

Como adotar a automação do atendimento

Para implantar a automação do atendimento com sucesso é necessário que a empresa siga algumas etapas, caso contrário ela não conseguirá aproveitar todos os benefícios que a tecnologia pode oferecer.

Crie uma cultura de modernização

Em nosso país, muitos administradores e colaboradores não se atualizam ou buscam informatizar sua forma de trabalho, esse pode ser um grande empecilho no momento da adoção dos chatbots. A tecnologia foi criada para beneficiar todos os setores e níveis administrativos de uma companhia.

Portanto, marque reuniões com seus sócios e colaboradores para informá-los das vantagens dos chatbots e como está se tornando uma tendência atual. Isso facilitará todo processo de implementação.

É muito importante lembrar seu pessoal de que a tecnologia virá para auxiliá-los, reduzindo sobrecarga de trabalho e aumentando sua interação, o objetivo aqui não é retirá-los de seus empregos.

Apesar de reduzir os custos com atendimentos, não significa que os atendentes perderão seu trabalho, pois ainda haverá necessidade de um suporte pessoal, podendo resultar apenas no realojamento de equipes. Além disso, se a empresa pretende crescer rapidamente, apenas reduzirá as futuras contratações.

Mentalidade “de fora para dentro”

Muitas companhias adotam o pensamento “de dentro para fora” para atrair os consumidores, se trata da ideia de que as forças e capacidades internas da organização irão prevalecer na atração dos clientes.

Entretanto, a forma “de fora para dentro” é a ideia de que a orientação e experiência dos consumidores são os fatores fundamentais para angariá-los. O chatbot faz parte dessa última ideologia, pois você modela a inteligência artificial para prover a melhor experiência possível ao cliente.

Prepare a estrutura de sua organização

Se você leu toda a publicação até aqui, percebeu que os chatbots podem ser usados internamente — auxiliando as tarefas por alertas, solucionando dúvidas dos funcionários, automatizando atendimento etc.. — e externamente — ao interagir e prestar suporte aos consumidores.

Será necessário informatizar e interligar todos os setores de seu empreendimento, a tecnologia facilitará a conexão entre os setores e operará sem a necessidade do controle humano — ou se tornará mínimo.

Setor administrativo

Com a integração dos setores, será desnecessário realizar alguns trabalhos manuais. Por exemplo, se ocorrerem mudanças de preços de produtos, a inteligência artificial atualizará seu banco de dados automaticamente.

Setor de marketing

Outras mudanças ocorrerão nos setores de marketing. Como chatbot irá gerar leads, o número de dados pessoais e e-mails dos clientes crescerá exponencialmente, logo, será preciso que os colaboradores estejam preparados para receber essa elevada quantidade de dados.

Setor de vendas

As vendas também aumentarão, porém haverá menos interação entre o vendedor e o cliente, pois uma grande parte dos consumidores obterão informações necessárias por meio do chatbot. Dessa forma, a abordagem dos vendedores será diferenciada em relação a eles.

Expanda seus meios de comunicação

A gama de ferramentas que podem ser utilizadas pelos chatbots é excessivamente ampla, se você deseja aproveitar da tecnologia integralmente, recomenda-se que expanda as formas de comunicação com o cliente ao máximo.

Companhias que não são modernizadas normalmente se comunicam apenas por e-mail ou telefone, e algumas também conversam com os consumidores pelo messenger do Facebook.

Porém, pode-se implementar tambem em redes sociais, como Twitter, WeChat, Telegram, Skype, SMS etc. Lembre-se de também adaptar sua página web para receber os chabots, assim todos seus clientes terão um meio de contato com seu negócio.

Planeje a implementação do chatbot

Antes de contratar uma equipe para criar um chatbot ou adquirir um já desenvolvido, estruture todas as características que você deseja que estejam interligadas com a tecnologia, como:

  • Defina um propósito: estabeleça como você quer que o chatbot atue na empresa, como atender, guiar clientes, auxiliar colaboradores etc.;
  • Determine suas premissas: defina as características gerais do chatbot, como a personalidade, se as falas serão formais ou informais, se requisitará dados dos usuários entre outras características;
  • Simule diálogos: estipule algumas frases características do bot, assim você terá um rumo para desenvolver as demais;
  • Refine a navegação entre tópicos: estipule todos os tópicos principais e seus subtópicos a serem trabalhados pelo bot;
  • Mapeie a árvore de conversação: estabeleça conexões entre os assuntos e defina de qual setor da empresa o chatbot retirará suas informações, por exemplo, dúvidas sobre defeitos de produto será direcionado ao setor técnico;
  • Defina canais: determine os canais de comunicações a serem utilizados, telegram, messenger, blog, mypush entre outros.

Chatbots são uma inovação excessivamente útil tanto para os clientes quanto para a empresa e, logo, todas as companhias adotarão as companhias.

Lembra que falamos de Machine Learning? Essa tecnologia alterará a forma de controle de negócios, acesse aqui para ler mais sobre o assunto e saber como funciona!