Estamos entrando em um novo ano no mercado e as métricas organizacionais de sucesso estarão alinhadas com as métricas de sucesso do cliente. Isso significa que, para conseguir agregar mais valor à solução oferecida e fazer o cliente ser fiel à sua marca, é necessário oferecer experiências personalizadas.

Embora isso forneça uma grande oportunidade para os profissionais de marketing se comunicarem com os consumidores, também traz desafios ao setor. Por isso, trouxemos neste artigo tudo o que você precisa saber sobre como construir e oferecer experiências personalizadas (e efetivas) aos seus clientes. Confira:

A importância de criar experiências personalizadas na era da Transformação Digital

Tradicionalmente, a personalização era associada basicamente ao e-mail e ao CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente), em que os profissionais de marketing enviavam materiais de comunicação aos clientes sobre o que eles achavam que o público queria. Ou seja, não havia muito uso de dados sobre o que ele realmente gostaria de receber.

Mas agora as estratégias estão mudando à medida que os consumidores nos dizem o que querem — além de como, onde e quando querem. Isso se aplica a todas as formas de marketing (pesquisa, social, conteúdo, e-mail, display, digital) e em todas as ferramentas disponíveis.

Leitura complementar: Como utilizar o Data Driven Marketing

Os consumidores esperam ser reconhecidos em todos os canais e presumem que qualquer experiência iniciada em um canal ou dispositivo pode ser retomada exatamente de onde parou quando muda para outro canal ou dispositivo. Eles também esperam poder interagir com uma empresa 24 horas por dia 7 dias por semana.

Desse forma, oferecer experiências, que sejam únicas e diferenciem sua empresa no processo de compra e pós-compra, consegue trazer o cliente para mais perto da sua marca, principalmente quando todos os canais relevantes para ele são utilizados.

Benefícios de experiências personalizadas para empresas

Os novos consumidores estão esperando e, até mesmo, exigindo das organizações experiências altamente personalizadas. Oferecer isso ao cliente pode ser extremamente positivo, trazendo resultados como:

• aumento de vendas;
• aumento da receita;
• aumento da fidelidade dos clientes.

Desafios ao oferecer esse tipo de experiência

Como vimos, os benefícios são grandes para as organizações que têm interesse em desenvolver uma experiência personalizada e completa para seus consumidores. Porém, existem alguns desafios a serem enfrentados para que isso aconteça:

• aquisição de talentos para a empresa;
• integração de dados;
• aplicar a personalização no ciclo de compra do produto.

Passo a passo inicial para criá-las

Para conseguir criar experiências personalizadas que agreguem valor ao seu produto ou serviço é necessário seguir alguns passos que, inclusive, ajudam a reduzir a complexidade do processo.

01. Use experiências passadas de consumidores para adaptar suas campanhas

Os consumidores experientes de hoje esperam e exigem experiências personalizadas das marcas. A questão é: como você atenderá a essa expectativa?

É possível utilizar serviços que permitam coletar e agregar dados sobre clientes e suas preferências incluindo questões como sexo, geolocalização, comportamento do website, engajamento com a sua marca etc.

Por exemplo, se um dos seus clientes é uma empresa de viagens, e eles compartilharem dados de passageiros que irão embarcar no próximo cruzeiro, sua agência então poderá usar essa informação para criar campanhas de remarketing quando houver outra oportunidade de excursão parecida ou cupons para restaurantes e hotéis parceiros da empresa de viagem que se localizem próximos aos destinos aos quais ele costuma viajar.

Aproveitando ainda o exemplo de viagem / hospedagem, quando um cliente faz check-out em um hotel é possível enviar imediatamente um e-mail de agradecimento pela estadia, oferecendo uma porcentagem de desconto na próxima viagem com a empresa ou convidando-o a verificar uma de seus outros pacotes com base nas atividades realizadas durante o período que esteve no hotel.

02. Utilize boas ferramentas

Personalizar e-mail, site, conteúdo, interações nas redes sociais, como você deve saber, exige a utilização de ferramentas especializadas.

Contudo, a maioria das ferramentas não se comunica pois elas não são projetadas para interagir umas com as outras, tornando muito difícil orquestrar uma experiência multicanal.

Para lidar com essa complexidade, as agências vêm adotando novas tecnologias. Elas incluem ferramentas para integrar diferentes fontes de dados, gerenciar interações entre os setores da empresa, medir a eficácia do que está sendo feito e gerar a percepção necessária internamente para, em seguida, otimizar o que será feito para os clientes.

03. Tenha cuidado ao personalizar a experiência

A personalização é muito importante para agregar valor às experiências do cliente. Utilizar nome, compras passadas, data de aniversário e outras é uma ótima forma de começar.

Entretanto, as agências devem olhar os ecossistemas de personalização que estão tentando criar em sua totalidade, desde o gerenciamento de dados à análise avançada e ao envolvimento do cliente, até a mensuração e a otimização das campanhas posteriormente.

Tendo essa visão, é mais fácil evitar que o ecossistema seja visto somente de forma isolada. O que diferencia as organizações de alto desempenho das outras é o entendimento do modo que as diferentes partes interagem e como integrá-las para oferecer suporte à personalização.

04. Vá além da tecnologia

As agências – e empresas de qualquer outros segmento – devem se concentrar no desenvolvimento dos recursos, habilidades e processos necessários para extrair os benefícios pretendidos dos novos ativos. É muito fácil adotar a proposta de valor de uma nova tecnologia, implementá-la e, apesar disso, nunca obter qualquer benefício dela.

Os fracassos geralmente resultam da aplicação de velhos hábitos a uma nova tecnologia. Portanto, veja a tecnologia apenas como um dos facilitadores essenciais para uma estratégia, ferramenta de personalização etc e repense a cultura organizacional inteira para que velho hábitos fiquem para trás na era da Transformação Digital.

Case de sucesso

Os cases de sucesso que utilizam experiências personalizadas através dos meios digitais são inúmeros, o que mostra o grande leque de empresas que têm optado por utilizar essa estratégia.

No entanto, um que chama bastante atenção é o caso da loja Macy’s, que enviou mensagens aos clientes que entravam na loja falando sobre suas últimas compras.

Um deles, que havia comprando um Malbec anteriormente, foi convidado a degustar alguns vinhos com sommeliers e garantir um desconto de 30% em uma nova bebida.

Não é incrível? Ou seja, a empresa uniu os dados à experiência de compra e uma bonificação para estimular a fidelização do cliente!

Viu como é importante entender os caminhos necessários para construir e oferecer experiências personalizadas para os seus clientes? Além de conseguir agregar valor à sua marca, a possibilidade de torná-los fiéis é muito maior.

Neste processo, é preciso estar atento a todas as tecnologias, desafios e oportunidades para que tudo seja feito de acordo com o seu modelo de negócio e gere os melhores resultados possíveis.

Para continuar aprendendo, entenda como a hiper-personalização também pode ser uma aliada neste processo de gerar melhores experiências ao consumidor!