Não é novidade que estreitar o relacionamento com o cliente é a tônica do varejo nos últimos anos. Em um mercado em que se pode encontrar uma ampla variedade de ofertas online e offline, o consumidor moderno não prioriza mais o preço ou produto na hora de tomar uma decisão: sua experiência com a marca é um fator determinante. É por isso que fala-se tanto em modelos de negócio direct-to-consumer, que se aproximam ainda mais do seu público.

Essa abordagem de vendas não é totalmente nova, mas ganha mais e mais adeptos de todos os portes e segmentos, mostrando que é possível inovar e multiplicar lucros ao cortar intermediários e investir em um sistema de entregas direto para o comprador final.

Como funciona esse modelo e por que ele se posiciona como a melhor maneira de oferecer uma experiência rica para o usuário no varejo? Descubra agora:

O que são marcas direct-to-consumer?

Marcas direct-to-consumer são aquela que focam em processos e estratégias que as permitem entregar seus produtos/serviços do fabricante diretamente para o consumidor final, eliminando intermediários como franquias, estabelecimentos físicos, distribuidores, representantes de venda, entre outros. Consequentemente, elas conseguem reduzir custos e encurtar a jornada de venda de um item, melhorando consideravelmente a experiência do consumidor.

O modelo é possível, sobretudo, graças à transformação digital e à internet, que reforçam a proximidade de clientes e marcas via e-commerces e marketplaces. Ele tem sido amplamente adotado tanto por novas empresas com uma proposta inovadora como por instituições tradicionais que buscam repaginar seu negócio, ter maior controle das etapas de distribuição e elevar a margem de lucro.

Como elas se diferenciam do varejo tradicional?

No varejo tradicional, os fabricantes enviam seus produtos para diferentes pontos de venda e têm controle limitado — ou nulo — sobre como o item será ofertado.

Por exemplo: uma marca de tênis de corrida, como a Nike, pode ser encontrada em uma variedade de estabelecimentos. Porém, a marca não sabe como os calçados serão expostos, em que parte da loja estão, como será o atendimento — o que o vendedor vai dizer e como vai apresentar o produto em questão — e a experiência de compra do consumidor naquele local.

Caso a experiência não seja satisfatória, existem chances dessa fricção ser projetada também na marca — e não somente na loja distribuidora —, atrapalhando vendas futuras.

Em contrapartida, a estrutura direct-to-consumer permite que a empresa tenha domínio total do processo: desde as etapas de descobrimento e engajamento, passando pela aquisição e incluindo também o pós-venda.

O ingrediente secreto para que esse modelo tenha sucesso é a ciência de dados: por meio do controle absoluto, as instituições descobrem mais sobre as expectativas, motivações e comportamento dos usuários ao longo de cada passo da jornada de compra. Na medida em que coletam dados sobre cada etapa, conseguem focar em uma experiência mais personalizada, relevante e totalmente sem fricção.

Ao dar voz ao cliente, suas necessidades e preferências — via análise de dados — marcas direct-to-consumer têm a oportunidade de repensar as práticas tradicionais da indústria em relação a processos como fabricação e logística e apresentar para o consumidor contemporâneo o que ele deseja em termos de qualidade, experiência, preço e conveniência.

Como resultado desse investimento, marcas ganham com aumento da satisfação, fidelização e retenção do seu público-alvo.

Como elas conseguem melhorar a experiência do consumidor?

Para terem sustentabilidade e se manterem competitivas no mercado, empresas precisam aprender com as marcas direct-to-consumer a focar no consumidor em primeiro lugar. Para tal, elas precisam investir pesado na coleta e análise de dados. Com os conhecimentos levantados, marcas podem construir um modelo mais inovador, conveniente e personalizado de negócio ao:

• analisar cada detalhe e etapa das jornadas de compra;
• descobrir mais sobre pontos de dúvida, dor e incerteza de cada usuário;
• otimizar e integrar canais em tempo real;
• aprimorar o entendimento de como servir melhor seus clientes.

Por exemplo: imagine que um e-commerce use dados para estudar o volume e frequência com que um usuário adquire certos produtos. Com isso, a loja pode criar um sistema de assinaturas programadas ou enviar alertas para seus clientes os lembrando de fazer uma recompra.

Da mesma forma, um delivery consegue montar refeições personalizadas ou oferecer extras de acordo com as preferências e escolhas que fazem parte do histórico de um consumidor.

Nesse sentido, priorizar a comodidade, simplificar processos e antecipar as demandas dos clientes são aspectos fundamentais para marcas direct-to-consumer. Assim, elas ensinam o varejo tradicional a potencializar a experiência do consumidor via:

• engajamento autêntico e significativo;
• atenção às necessidades, desejos, gostos e dificuldades de cada usuário;
• estímulo à fidelidade do cliente por meio de ofertas exclusivas e atendimento personalizado.

Quais são alguns exemplos dessas marcas e seus diferenciais?

Como vimos, marcas direct-to-consumer vão a fundo no conhecimento do usuário e seu comportamento por meio do estudo de dados. Em troca, garantem melhores margens e ampliam a lealdade de seu público-alvo. Confira alguns cases de sucesso e veja como essas marcas aplicam essa abordagem:

Nike

A empresa americana ressignificou seu modelo de negócios ao usar a tecnologia para se aproximar dos consumidores. Baseado no fato de que cada vez mais pessoas usam seus smartphones para fazer compras, a Nike criou um o aplicativo Nike+, que é usado não só para ajudar pessoas a melhorar sua saúde e performance nos esportes, mas também para aprofundar conhecimento e relacionamento com o público e coletar dados.

Casper

A startup Casper oferece um único produto inovador: um colchão que cabe em uma caixa. Os fundadores da marca se apoiaram em quais seriam os maiores problemas desse segmento: preços altos, vendedores insistentes – e mal treinados – e ampla variedade de opções tornavam a experiência de compra de um colchão algo complexo e cansativo.

Logo, apostaram em um modelo simples que tem feito grande sucesso: apenas um modelo de alta qualidade por um preço acessível que é entregue direto em sua casa comprimido em uma caixa que o próprio consumidor consegue carregar.

Liv Up

A marca Brasileira une refeições balanceadas e tecnologia, mesclando conceitos como alimentação saudável e o modelo direct-to-consumer. A ideia surgiu quando seus fundadores conheceram uma técnica italiana de ultracongelamento que preserva a qualidade nutricional e a textura dos alimentos.

Assim, desenvolveram refeições individuais que ficam prontas em minutos ao serem aquecidas. O foco da Liv Up é combinar os conceitos de cozinha saudável e artesanal com a análise de dados, fazendo com que o fluxo operacional seja mais rápido e eficaz e oferecendo uma experiência de consumo mais significativa para o usuário.

Para muitas empresas, o modelo direct-to-consumer parece desafiador, uma vez que a marca passa a ter que controlar e gerenciar todos os seus processos. Contudo, suas vantagens são altas: além de fortalecer o relacionamento com o consumidor, dados reais dos clientes favorecem insights para aperfeiçoar o atendimento, a criação de produtos, campanhas de marketing, entre outras atividades, tornando-as mais efetivas. Portanto, pense nisso e considere fazer parte do futuro do varejo tradicional!

Você sabe como responder às expectativas dos seus clientes? Continue em nosso blog e saiba mais sobre o ativismo de marca!