00Mas afinal, como conectar experiências online e offline de modo a manter o cliente ligado em todos os pontos de contato? Sob uma visão geral e mais simplista, a resposta é apenas uma: utilizando as tecnologias adequadas.

No entanto, quando observamos os mundos digital e físico como sendo somente um, ou seja, 100% integrados, entendemos que é necessário criar uma experiência unificada entre todos os canais e personalizada de acordo com as preferências de consumo de cada comprador.

Neste artigo, mostraremos algumas estratégias que estão sendo utilizadas para conectar experiências online e offline. Vamos lá?

Qual a importância de conectar experiências online e offline?

A conexão entre as experiências online com as experiências offline é o que se espera do mercado varejista para os próximos anos: as marcas que não estiverem alinhadas a isso terão problemas, algo praticamente certo.

Essa determinação tem origem no comportamento dos consumidores, fundamentada na ideia de que eles tendem a utilizar o meio de compra que lhe for mais conveniente. Para comprovar esse fato, basta pensar no modo como você mesmo faz as suas compras.

Nessa linha, é provável que você prefira adquirir em um e-commerce alguns tipos de produtos. Contudo, também existe a possibilidade de você não abrir mão de verificar outros de forma pessoal, correto? Diante disso, como proporcionar o melhor dos dois mundos de uma única só vez? A resposta: conectando experiências online e offline. Esse conceito é “carimbado” nos termos “omnicommerce ” e “omnichannel”.

Em resumo, se referem a um modelo de negócio que integra os espaço físico (comércio tradicional) com o virtual (comércio eletrônico), proporcionando a multiplicidade de canais para as vendas e o atendimento aos clientes.

A importância dessa conexão, portanto, é a de adequar a sua marca ao estilo de vida multicanal dos consumidores de hoje, adaptando-a às preferências e particularidades de consumo do público.

Como conectá-las?

Como dito no início do artigo, a tecnologia é o fator-chave para experiências digitais e também pessoais. Nesse contexto, são diversas as soluções a considerar, a exemplo dos softwares de ERP, CRM, Big Data, Business Intelligence e Business Analytics.

Não entraremos no mérito deles no momento, porém, mostraremos algumas das estratégias que vêm sendo utilizadas para a integração desses dois mundos:

Retargeting inteligente

Sem a personalização entre canais, as experiências na loja física e virtual podem ser decepcionantemente desarticuladas. Para unificá-la e torná-la personalizada para cada cliente, o retargeting inteligente tem se mostrado uma ótima ideia.

Por quê? Porque ele unifica a jornada de compras omnichannel com informações combinadas, permitindo que você alcance os consumidores em diferentes dispositivos e ambientes enquanto ele está na sua loja ou navegando em outros sites.

Os programas de retargeting inteligente conseguem usar dados obtidos no offline para interromper, por exemplo, os anúncios de um produto que o cliente comprou na loja física, substituindo por outros similares que possam interessar também.

E, ainda, possibilitam configurar promoções exclusivas: essa é a personalização que precisa ser promovida.

Vendas cruzadas

As vendas cruzadas também estão entre as estratégias para conectar experiências online e offline. Basicamente, podem ser descritas como as ações posteriores ao retargeting. Para ilustrar uma de suas aplicações práticas, imagine enviar por e-mail recomendações de produtos que tenham como base o que o seu cliente comprou ou apenas olhou em sua loja física.

O contrário também é possível, oferecendo a ele, quando estiver em sua loja física, o que ele analisou no seu e-commerce! Como? Encontrando uma maneira de reconhecê-lo.

O que algumas empresas estão fazendo, nesse sentido, é disponibilizar um atendimento digital (por meio de tablets e/ou painéis eletrônicos) que traga a experiência de compra online para o offline. Para acessar o sistema interno (igual a uma loja virtual) e navegar nos produtos, o usuário deve fornecer o seu e-mail: é assim que ele será reconhecido.

Fazer-se presente fisicamente para todos os clientes

Considerando que o público está divido em milhares de cidades, como se fazer presente fisicamente para todos os clientes? Sem a menor sombra de dúvidas, é nesse ponto que a conexão das experiências online e offline se torna de fato uma dificuldade.

A verdade, aqui, é só uma: é praticamente impossível estar presente de forma física em todas as cidades, a não ser que estejamos nos referindo ao grupo específico de organizações que possui centenas de distribuidores e milhões de revendedores, e que, como característica de venda, acabam não dando tanta importância ao meio online.

Estamos falando de empresas como Coca-Cola, Unilever e P&G, por exemplo. A Transformação Digital que nelas ocorre é mais associada aos processos de gestão, operação, distribuição e logística.

Todavia, a resposta para a pergunta acima vai na mesma direção: é necessário formar parceiros que o ajudem a ter um ponto de contato físico com todo esse público. A dica é segmentá-lo conforme macros e micros regiões.

Uma forma de conseguir ampliar a sua presença física é fazer o que algumas da principais Digital Native Vertical Brands (DNVB) estão fazendo: apostar em espaços de showroom!

Para concluir, apresentaremos uma pesquisa realizada pela IBM que envolveu aproximadamente 30 mil indivíduos ao redor do mundo. O objetivo era o de saber o que eles, como consumidores, priorizam no momento de uma compra.

O resultado, em ordem foi:

• preços coerentes não importando qual seja o canal;
• poder receber em casa um produto que foi visto na loja física, mas, devido à alguma particularidade do cliente, não estava disponível no estoque (digamos que ele gostou de um modelo de tênis, mas não encontrou o seu tamanho);
• ter a possibilidade de acompanhar e rastrear o status de uma compra;
• receber ofertas vantajosas e relevantes nos vários canais;
• poder devolver uma compra online em uma loja física.

Esse estudo deixa claro a seguinte mensagem: em quanto mais canais uma marca estiver, oferecendo uma comunicação uniforme em todos eles, maior a probabilidade de os clientes adquirirem dela.