O perfil dos consumidores está mudando e a Transformação Digital já invadiu o mercado de varejo. Uma pesquisa feita com 6.000 clientes e 500 executivos do segmento revelou que um terço das pessoas prefere qualquer coisa a ter que ir a uma loja física para fazer compras.

Um dos motivos para o aumento da preferência pelo ambiente virtual é o fato de esse tipo de serviço oferecer experiências cada vez mais satisfatórias para seus clientes.

Com o crescimento de modelos de negócios digitais, essa realidade tende a amadurecer ainda mais, o que vai exigir uma modernização compatível com as novas necessidades.

Mais do que estar a serviço do varejo, a transformação digital é parte desse mercado e, hoje, podemos dizer que as duas dimensões são inseparáveis.

Quem são os consumidores digitais (ou omnishoppers)

Os consumidores digitais, ou omnishoppers, representam um novo padrão de comportamento de consumo: aquele que conhece o mercado de forma global e compara as diferentes vantagens oferecidas pelas marcas.

A possibilidade de pesquisar preços e estoques pela internet, comparando-os entre concorrentes, trouxe desafios para o varejista, que se vê diante de exigências cada vez mais específicas.

O que os consumidores querem de uma loja?

Acostumado com os recursos que uma loja física oferece ao cliente, como atendimento personalizado e entrega imediata do produto, e já habituado à rapidez da internet e às ofertas mais variadas no ambiente virtual, o novo consumidor cria novas demandas para o varejo.

Por ser “onipresente” e poder acessar qualquer informação pelo smartphone, sua capacidade de analisar o que cada marca oferece já ultrapassou a capacidade de alguns varejistas de se adequar ao mercado. Com isso, muitos comerciantes estão tendo que correr contra o tempo para não perder seu lugar ao sol.

Veja algumas expectativas dos consumidores em relação às lojas, segundo a mesma pesquisa citada no início do texto:

• possibilidade de verificar a disponibilidade de um produto antes de ir ao estabelecimento;
• entrega dos produtos comprados no mesmo dia;
• possibilidade de tocar e sentir a mercadoria;
• ganho de pontos de fidelidade por gastar tempo na loja e revisitá-la;
• consulta prévia a especialistas do estabelecimento para atender às suas necessidades;
• descontos com funcionários da loja.

Com exigências tão específicas, os consumidores, em geral, não se sentem satisfeitos com o que encontram no comércio.

Quando o assunto é insatisfação com a compra em lojas físicas, os motivos vão desde as longas filas no balcão e a falta de produtos até o atendimento de funcionários despreparados.

Como a transformação digital no varejo pode ajudar a satisfazer os novos consumidores?

O uso da tecnologia para melhorar a experiência do consumidor em lojas físicas é uma alternativa que a transformação digital traz para o varejo. Mais da metade das pessoas que visitaram estabelecimentos que aderiram à transformação mostrou-se satisfeita.

No entanto, o que está atrasando o avanço digital no varejo é a resistência do setor em reconhecer que precisa buscar soluções que seus clientes necessitam. Embora haja iniciativa para modernizar essa experiência, ainda existe um desalinhamento entre o que se espera da loja e o que ela oferece como inovação.

É importante destacar que há coisas que realmente podem trazer efeitos positivos para o varejo, e outras que, por outro lado, não são tão indispensáveis.

O que importa na transformação digital no varejo?

A primeira lição que o varejista precisa aprender é a de que o cliente final não é guiado por canais de comunicação, mas pela experiência que a loja oferece. É mais fácil ele rejeitar uma oferta que apareça na internet do que uma pessoa abordando-o de forma adequada sobre determinado produto.

Se os consumidores estão fugindo de lojas físicas, não é só porque eles têm preferido as virtuais. Essa migração pode representar (e, de fato, representa) a necessidade de modernização por parte do comércio. Afinal de contas, não é como se as pessoas, algum dia, fossem deixar de sair às ruas.

Portanto, não é aconselhável abrir mão do elemento humano. O que importa verdadeiramente na automatização é aumentar a eficiência do processo de vendas no varejo para potencializar a capacidade do capital humano, que acaba ganhando maior autonomia para inovar.

Aliás, se há uma coisa que importa no varejo, essa coisa se chama inovação. Porém, é importante frisar que ela é movida pela habilidade de colaboração de uma equipe, que precisa dispor de perfis variados e riqueza intelectual para que os processos caminhem em uma direção crescente.

Se formos comparar o antigo varejo com o atual, podemos dizer que a globalização e a facilidade de acesso à informação trouxeram uma sofisticação maior na relação entre clientes e empresa.

Portanto, aquilo que era superficial, baseado em aspectos locais e de pouca profundidade, se torna obsoleto, abrindo espaço para uma busca contextualizada.

A historinha da “loja mais próxima de sua casa” e o famoso “papo de vendedor” não colam mais. O que faz diferença, agora, é o que essa loja de fato oferece de diferente em relação às outras. Isso exige estratégias mais elaboradas e que não subestimem a inteligência do consumidor.