A percepção de que se adaptar às tecnologias é fator de sobrevivência no atual cenário corporativo é o norte das empresas que vêm apostando em transformação digital. Por definição, TD diz respeito justamente a adoção da tecnologia pelos negócios, dentro de uma política de incremento de produtividade e lucratividade.
Isso significa uma nova mentalidade, que deve se espalhar para as diferentes áreas e conduzir aos resultados esperados. Proporcionar experiência ao cliente, agilizar processos operacionais e implementar modelos de negócios ágeis e altamente operacionais são algumas das principais linhas de ação de projetos válidos de TD. Portanto, não há como ser inovador sem repensar o relacionamento com o cliente.
O comentado SAC 3.0
Se vivemos um contexto em que as pessoas estão cada vez mais conectadas e usando canais digitais como formas de contato, as empresas também precisam investir em novas estratégias de relacionamento com o cliente. É preciso conhecer o consumidor, investigar seu perfil e analisar todo contato dele com a marca.
É um processo que, embora intermediado por ferramentas tecnológicas que se tornam mais complexas, exige abordagem humanizada, que dê protagonismo ao cliente. Por isso, interação e singularização surgem como fatores primordiais para a definição do serviço de atendimento ao cliente 3.0.
Quando um cliente entra em contato via redes sociais, por exemplo, espera ser ouvido, ter resposta e ser valorizado. Isso porque a opção pelo seu serviço ou produto vai depender de uma experiência positiva de consumo, que leva em consideração não apenas quesitos técnicos. Vai sair ganhando quem não medir esforços para ir além!
Tecnologia a favor do relacionamento com o cliente
Simplesmente não há como proporcionar boa experiência de atendimento e estabelecer relacionamento positivo oferecendo um SAC que demora a atender e empurra o cliente de um atendente para outro, sem oferecer solução.
Outros problemas que geram as inúmeras reclamações são a necessidade de repetição de dados, característica negativa das centrais de atendimento que não criam histórico e não guardam dados de perfil de consumo do usuário. Fatores que também impedem uma abordagem personalizada, a mais nova cereja do bolo na relação entre empresas e consumidores.
Leia também: Novas tecnologias utilizadas como ferramentas de atendimento ao cliente
Para apostar em um relacionamento com o cliente que coloque sua empresa na linha das tendências tecnológicas e da criação de experiência – fazendo transformação digital efetiva – surgem os softwares de automação de atendimento, baseados em inteligência artificial.
Chatbots aprimoram canais de relacionamento
Uma dessas funcionalidades, que vem ganhando espaço no mercado, são os chatbots. Eles estão entre os fatores de evolução do atendimento que precisam ser levados em consideração e são programados para simular uma conversa humana e realizar atividades para as quais estão programados.
A Siri, uma espécie de secretária virtual que a Apple disponibiliza nos IPhones, é um exemplo bastante conhecido. Ela é capaz de executar tarefas básicas, como ligar para algum número da agenda do usuário, programar alarmes e pesquisar nos mecanismos de busca online.
Os sistemas de atendimento digital caminham no mesmo sentido. A partir de parâmetros de programação, fornecem respostas automáticas a perguntas dos clientes e, em alguns casos, podem oferecer uma interação mais complexa, reagindo a determinados estímulos. E tudo isso sem causar ao usuário a impressão de que está conversando com uma máquina.
São diversas as funcionalidades que eles podem agregar aos SACs de empresas de diferentes perfis e portes. Além das mencionadas anteriormente, eles podem facilitar o esclarecimento de dúvidas, capturar informações para o banco de dados e identificar a etapa em que se encontra determinado lead no funil de vendas.
Integração com vantagem
O bot não vai substituir seu atendente, que poderá suprir necessidades mais complexas, mas pode, inclusive, estar programado para transferir demandas para o setor correto. Isso diminui os transtornos para o cliente, que não necessariamente vai perder tempo respondendo perguntas básicas e falando com várias pessoas.
Esse tipo de software também tem a vantagem de ser multicanal, o que significa que pode responder integradamente as demandas de diferentes plataformas. Mais um fator de satisfação para o usuário, que pode ser atendido no canal da preferência dele. Isso sem contar a chance de um atendimento 24 horas por dia e sete dias por semana.
Automação de atendimento é, então, a multiplicação dos canais. Para as empresas, ganhos em eficiência e produtividade no relacionamento com o cliente. Fatores que agregam vantagem para as suas estratégias de fidelização de clientela, estimulam novos negócios e garantem boa reputação para a sua marca nos tempos de transformação digital.
Continue aprendendo
- Transformação Digital no atendimento ao cliente: um estudo sobre a experiência em primeiro lugar
- B2B e B2C – Entenda a Diferença no Relacionamento e Estratégia
- Afinal, o que é experiência do consumidor?
- O impacto da inteligência artificial na relação entre empresas e pessoas
