B2B e B2C - Entenda a Diferença no Relacionamento e Estratégia

B2B e B2C

No processo de transformação e comercialização das plataformas de e-commerce do Varejo, é sempre muito falado no cliente final.

Em algumas situações, o usuário é visto como um personagem único, pessoa física, e para ele são planejadas e implementadas as melhores práticas de mídia, User Experience e tudo que o universo online proporciona de ferramentas.

Quando entramos a fundo, por exemplo, com uma pesquisa qualitativa com o intuito de entender “quem são os meus clientes”, é bem possível que exista uma parcela de usuários/clientes que sejam empreendedores.

O modelo de atendimento tradicional para atender esse tipo de Cliente desde sempre foi o atendimento presencial, o que chamamos de “personalizado”.

Este cenário se dá logicamente por uma série de burocracias jurídicas e formalizações (principalmente quando falamos de Brasil), porém, já perguntou a si mesmo se é esse tipo de atendimento que uma empresa espera de outra empresa?

As empresas, além de desenvolver novos negócios, precisam enxugar, colher ou mesmo abandonar negócios antigos, exauridos, de modo a liberar recursos e reduzir custos.
– Philip Kotler

Fato consumado é que a Transformação Digital vem evoluindo em todos os aspectos, trazendo impacto direto nesse modelo de negócio.

Deixe-me explicar mais para você.

Vamos imaginar um MEI (Microempreendedor Individual), que acaba de abrir um negócio, possui 6 funcionários e mesmo que pequeno, está interessado em comprar novos computadores, mais robustos e com mais memória.

Para este Cliente, existe uma série de necessidades que devem ser claras e objetivas com o objetivo de atende-lo digitalmente com a mesma eficácia que o atendimento presencial faz.

Listei três delas bem importantes nesse contexto:

  • Poder de compra

A quantidade de um mesmo produto comprado pelos Clientes B2B costumam ser maiores que uma pessoa física. No caso desse Cliente MEI, ele pesquisa por mais de um computador.

  • Benefícios

O Cliente B2B geralmente espera, no momento da compra, benefícios exclusivos, que podem ser descontos, garantia estendida, maior flexibilidade de parcelamento, etc.

Esse usuário já está acostumado a ter um atendimento personalizado quando está no papel de “comprador”.

  • Fidelização

Esse tipo de Cliente costuma ser mais fiel que o B2C por exemplo, uma vez que existe um compromisso com a sua organização.

Programas de fidelidade e upgrade tendem a manter esse Cliente ativo na sua base, diminuindo o churn.

Vamos entender logo abaixo a diferença no processo de compras B2B e B2C e como isso pode afetar sua estratégia.

Comparando o processo de compras B2B e B2C

Uma das grandes diferenças dos Clientes B2B x B2C é o tempo de duração do processo de compra.

B2B e B2C

Fonte: Noz Agência

Para quem estudou Marketing, sabe que na Descoberta e interesse, podemos dividir em duas vertentes: Compra Simples e Complexa.

Calma, vou explicar a diferença logo abaixo.

Quando você tem sede, compra um refrigerante. Esta é uma compra simples.

Porém, quando você compra um carro, que possui alto valor agregado, é feita uma extensa pesquisa antes da decisão final. Esta é uma compra complexa.

Esta mesma característica está presente no passo de Avaliação, onde o tempo que se leva para chegar ao processo de “fechar negócio” pode demorar uma infinidade, chegando até 7 meses de pesquisa, dependendo da complexidade do produto.

Fatores como preço (Poder de Compra) e características (Benefícios) podem ser a chave do sucesso da sua estratégia para fechar uma venda.

Quem são esses Clientes B2B e o que esperam?

Antes de mais nada, por trás de qualquer cliente pessoa jurídica existem pessoas físicas e elas esperam ser tratadas como tal.

Seja no e-commerce, num site ou numa Landing Page, colocar em prática todas as ferramentas e táticas que engajam o usuário no momento da compra devem ser utilizadas.

Reforçando essa tese, estudos mostram que eles (Clientes B2B) possuem tempo restrito para compra, estão sempre conectados através das plataformas convencionais (Desktop e mobile) e principalmente valorizam as relações sociais.

Uma dica infalível que pode ser aplicada em qualquer negócio é entender o ramo de atuação do seu negócio para distinguir quem está por trás da compra.

Quando aplicamos tudo isso em um cenário mais aprofundado e teórico, é possível entender a granularidade que o target B2B possui, conforme abaixo:

  • Sociedade limitada (LTDA);
  • Sociedade anônima (SA);
  • Microempresa (ME);
  • Empresa de Pequeno Porte (EPP);
  • Microempreendedor Individual (MEI).

Fato: é uma tarefa praticamente impossível comunicar-se com todos eles de forma “massiva”, isso por que cada nicho deste Segmento necessita de um tom de voz diferente. O mais importante é saber quem é o seu target e quem o seu negócio está querendo atacar.

Não sabe como pôr em prática?

Então, vamos lá.

Primeiro, vamos imaginar duas empresas que estão buscando na internet serviços distintos: o dono de uma padaria (que vamos chamar aqui de Sr. Juarez) que necessita de uma conexão de internet WiFi para disponibilizar aos seus Clientes.

Do outro lado, uma nova Agência de Propaganda (que chamaremos aqui de New) que está buscando no mercado servidores Cloud mais robustos para aumentar o seu espaço em nuvem, visto que utilizam para armazenamento de arquivos pesados.

São produtos, empresas e segmentos completamente diferentes, certo?

No caso do Sr. Juarez, o dono da padaria, é muito provável que ele mesmo esteja procurando um serviço que atenda a sua necessidade, sem impacto de terceiros no momento decisor da compra.

Correto?

Para esta persona, o ideal é facilitar o customer journey, deixando claro que ele mesmo é capaz de iniciar e finalizar essa compra sem preocupações, com um tom de voz mais simples.

Já para a Agência de Propaganda New, devido a complexidade de entendimento técnico de servidores, hostings e Cloud, na maioiria dos casos o comprador não é o dono da empresa, e sim aquela figura que todos nós conhecemos como “o cara do TI”.

O cara do TI

Para ele, o mais assertivo é utilizar estratégias como Marketing de Conteúdo que, principalmente para o público B2B, vêm se tornando cada vez mais eficazes, conforme gráfico abaixo:

B2B e B2C

Fonte: Patricia Leka

Com este cenário, se atualmente sua empresa não atende esse tipo de Cliente, é melhor repensar em como chegar a um denominador comum para ingressar de vez nesse universo mágico que é o B2B para desbravar as oportunidades desse negócio.

Se você não cuida dos seus clientes, relaxe, não se preocupe: o seu concorrente está louco para cuidar deles.

Experiência Digital na Telefônica | Vivo


Participou dessa revolução em grandes companhias como Bradesco e Latam. Seu objetivo é disseminar que o Digital é um caminho sem volta, e que pode ser aplicado em qualquer área da sua empresa.