Não há como negar uma mudança no perfil do consumidor nos últimos anos, principalmente ao maior uso das mídias sociais. Atualmente, as pessoas pesquisam e analisam muito mais antes de comprar. Se tornaram mais exigentes, não apenas com a qualidade do produto ou serviço, mas também com o atendimento. 

É onde entra o customer success. Que é uma estratégia de crescimento empresarial focada na cultura do cliente e em como satisfazê-lo da melhor forma. 

No post a seguir, vamos entender a relação e importância do sucesso do cliente no setor imobiliário. Além de mostrar como tem se tornado uma das principais prioridades, e dar algumas dicas de como implementá-lo da forma correta. Veja!

Como ter sucesso do cliente no setor imobiliário?

Customer Success, ou sucesso do cliente, representa todas as ações que o empreendedor faz para agregar valor ao cliente. Desse modo, ele tem uma alta satisfação e aumenta o seu relacionamento com a empresa. Esse mecanismo foi criado para atender a uma necessidade do mercado, que está cada dia mais priorizando o consumidor.

Se o usuário não recebe o atendimento adequado e, além de enfrentar vários problemas, precisa recorrer o tempo todo ao suporte — já que a própria empresa não dá a atenção que ele deseja — a chance dele voltar a comprar no estabelecimento é praticamente nula.

O mesmo acontece no mercado imobiliário. Caso não ofereça um atendimento de qualidade, pensando nas necessidades do cliente, dificilmente conseguirá fidelizá-lo.

Em suma trata-se de acompanhar o consumidor desde a primeira visita até o término do seu contrato. Durante esse processo, tanto a imobiliária quanto o corretor ou consultor são responsáveis por responder todas as dúvidas referentes ao imóvel ou ao processo. Além, claro, de oferecer soluções práticas para quaisquer dificuldades que o impeça de fechar o negócio. E para que isso ocorra da melhor maneira é preciso investir no sucesso do cliente no setor imobiliário. 

Qual a importância de investir no customer success?

De acordo com Philip Kotler, grande referência de marketing mundial, “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Pensando nisso, investir em profissionais focados no cliente é a melhor estratégia para aumentar a rentabilidade e garantir o sucesso da empresa.

E no mercado imobiliário isso não é diferente! 

Ao focar esforços na satisfação do consumidor durante todo o processo de compra ou locação de um imóvel, a imobiliária tem a chance de estreitar sua relação e garantir que ele feche um contrato ou até mesmo faça outros tipos de investimento no futuro.

Como implementar?

Oferecer um bom atendimento ao cliente durante toda trajetória é uma atitude básica de qualquer empresa. E isso continua após o fechamento do contrato também.

Preparei uma lista com os passos primordiais para implementar o sucesso do cliente no setor imobiliário. Continue a leitura!

Acompanhe a trajetória do cliente

O primeiro passo para aumentar a eficiência é acompanhando a trajetória do cliente, ou seja, mostrando-se presente em todas as etapas da utilização do imóvel que ele optou.

O profissional que cuida dessa área tem a função de tornar a experiência do consumidor a melhor possível. Desde o seu primeiro contato com a empresa até a sua provável mudança. Durante todo esse tempo, a imobiliária deve observar suas necessidades, buscando antecipá-las mesmo antes desse cliente entrar em contato com ela.

Essa etapa é fundamental para estabelecer uma relação mais estreita entre a imobiliária e o cliente. Com isso, pode facilitar o processo de fidelização ao longo do tempo, principalmente para uma locação. Visando que todo o cuidado nesse período pós-negócio é de extrema importância para que o cliente se torne fiel.

Envolva a equipe

O sucesso do cliente no setor imobiliário só é possível com o envolvimento de toda equipe para oferecer a melhor experiência possível em todas as etapas do negócio.

Nesse sentido, tanto os profissionais que os recepcionam dentro da imobiliária quanto as equipes de financeiro e administração precisam receber treinamentos para oferecer um atendimento de alto nível. Encantando o consumidor e apresentando soluções práticas para qualquer dificuldade, sendo assim mais ágeis e assertivos na entrega de resultados. 

Escute seus clientes

Como qualquer outra empresa, ouvir a opinião dos consumidores é uma estratégia fundamental para aumentar a eficiência do customer success. E consequentemente, trazer bons resultados para a imobiliária.

Sendo assim, sempre que puder, peça o feedback para os clientes que acabaram de realizar um negócio. Pergunte o que mais chamou atenção no atendimento ou se eles tiveram algum problema durante todo processo.

Além de ser uma excelente oportunidade de melhorar, essa é uma maneira de mostrar para o comprador que você realmente se preocupa com o bem-estar dele. 

Vale ressaltar que esse método é essencial para estreitar sua relação com ele e ter uma boa gestão de relacionamento para as possíveis resoluções de problemas.

Conheça a concorrência

Conhecer a concorrência a fundo é uma forma de implementar a estratégia de forma efetiva. Ao conhecer seus métodos e hábitos, você terá a chance de saber como eles atraem os clientes e poderá se basear nisso para melhorar.

Da mesma forma, também é importante entender as fraquezas das outras empresas em relação ao customer success. A fim de não replicá-las no futuro.

Ofereça benefícios aos clientes fiéis

Por fim, uma boa maneira de despertar a satisfação dos seus clientes já fidelizados é oferecendo benefícios personalizados. Assim, compensá-los pela confiança na empresa.

Os clientes fiéis são os principais responsáveis por você manter o seu negócio mensalmente. Sendo assim, não há nada de errado em premiá-los com descontos e outros brindes. Faz com que eles continuem valorizando o seu trabalho e tendo confiança na sua imobiliária.

Visto que a estratégia é essencial para o crescimento das empresas atualmente, a sua imobiliária não pode deixar de investir nesse mecanismo para se destacar no mercado. Lembre-se sempre que o cliente é a principal prioridade de um negócio. Ressaltando novamente a importância de acompanhá-lo durante toda jornada do começo ao fim do contrato.

Ao fazer isso, além de garantir vários clientes fiéis e diminuir a taxa de rotatividade, você também vai atrair novos consumidores por conta do aumento de opiniões positivas sobre a imobiliária.

Gostou de aprender como o sucesso do cliente se relaciona com o mercado imobiliário?  Clique aqui e compreenda melhor a jornada do consumidor.  

Eduardo Barbosa

Profissional com mais de 25 anos de experiência em finanças, desenvolvimento de negócios, reestruturação e mudança organizacional. Como CEO da Brognoli Negócios Imobiliários desenvolve trabalhos com forte impacto no segmento imobiliário, atuando com foco em processos de transformação digital e crescimento acelerado. Nos últimos anos, Eduardo também tem ajudado novos empreendedores com mentoring, palestras, artigos, conselhos e conexões, buscando viabilizar a escalabilidade destas. Tem uma intensa e longa experiência como professor na área de mercado de capitais e Economia Comportamental.

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O Bloco é uma iniciativa da Brognoli para a inovação do Mercado Imobiliário. O Bloco nasceu com o objetivo de auxiliar empresas do setor imobiliário a desenharem novas propostas de valor e experiências positivas para os consumidores por meio de conexões entre o ecossistema de inovação.

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