Para entender o perfil do novo consumidor brasileiro e usar essas informações a seu favor, é preciso compreender o contexto em que ocorre seu comportamento e os fatores que o influenciam.
Em 2016, uma pesquisa revelava que 94% dos brasileiros já tinham feito uma compra on-line. Desde então, já sabemos que o consumidor nacional faz mais compras em plataformas digitais que a média global. De 2013 até o ano da pesquisa, a frequência de destino nas compras on-line se igualou às efetuadas em lojas físicas. Não é um fato sem importância.
Por isso, nesta postagem, vamos lhe apresentar alguns fatos que influenciaram as mudanças de comportamento e, com base neles, vai ficar fácil de pensar o que se pode fazer para alinhar suas ações aos novos hábitos, tendências e, assim, melhorar seus resultados.
A construção do novo consumidor brasileiro
Vamos nos concentrar no passado recente. Sobre o que aconteceu após o fim da rede social Orkut, com a evolução dos celulares de simples telefones para minicomputadores, a ampliação da mobilidade e a criação de sistemas mais intuitivos.
A característica mais marcante desse novo consumidor é que ele se tornou muito mais poderoso. Ele avalia produtos, compartilha experiências de compra, engaja-se nas causas em que acredita, cria conteúdo, compartilha e promove produtos, ideias e serviços.
Além disso, ele pode destruir uma marca, ou ao menos gerar uma grande crise, se observar algo que desagrade a ele e impacte em muitas pessoas. Para isso, ele precisa apenas de poucos cliques e uma rede de relacionamento capaz de disseminar sua visão. Ou seja: cada consumidor se tornou um influenciador.
A evolução tecnológica recente foi marcante no comportamento do brasileiro. Hoje, 62,8% de nossas famílias acessam internet por banda larga ou celular. Por isso, o acesso à informação é exponencialmente maior do que era muito pouco tempo atrás. Essa realidade colocou o consumidor nacional entre os mais engajados na internet.
Mesmo na zona rural, o acesso chega a 39%, sendo que grande parte dos produtores utiliza recursos de automatização. Diferentemente de quando estão assistindo televisão, segundo a Pesquisa Brasileira de Mídia, 32% dos brasileiros não executam outra atividade quando estão navegando e, certamente, estão consumindo mais conteúdo.
É preciso estar estruturado para atender às demandas deste novo consumidor. O Ponto Frio se orgulha de usar a mesma estrutura logística das lojas para o comércio eletrônico. Não há um único item que não esteja disponível nos dois canais, facilitando a operação.
O nível de atenção ao problema do cliente é altíssimo. Para se ter uma ideia, a estrutura de crediário das lojas físicas é usada para resolver pendências de compra quando se excede o limite do cartão, mais usado nas compras on-line.
O novo consumidor brasileiro e o mundo digital
Como consequência do acesso fácil e frequente, o brasileiro está se familiarizando rápido com a transformação digital. Principalmente com a utilização de aplicativos e novos recursos digitais. Para confirmar isso, basta observar a rapidez com que soluções como Uber e novos serviços financeiros foram incorporadas.
Além de facilitar a vida das pessoas, as mudanças promovidas pelas novas ferramentas diminuem custos operacionais, oferecendo produtos e serviços mais baratos, isenções de tarifas (como no caso das fintechs), ou ambos.
Em grande parte, a crise recente ampliou o valor que o consumidor percebe em soluções mais baratas — veremos isso em detalhes no último tópico. Contudo, o brasileiro sempre gostou de barganhar preços e negociar prazos. Crises passadas e períodos de alta inflação ajudaram bastante nisso.
A segurança e o hábito off-line, com agilidade on-line
Apesar de todas as mudanças que levaram o consumidor a se informar e engajar no meio digital, ele ainda mantém o hábito de preferir tocar e experimentar produtos. Obviamente, esse é um aspecto de maior ou menor influência, dependendo do público e do produto.
Por exemplo, comprar um carro usado pela internet não é muito provável, mas uma peça de reposição original não exige os mesmos cuidados e interesses. Ao mesmo tempo, um jovem que trabalha em uma agência digital tende a estar mais tranquilo com a compra on-line do que um idoso.
Esse comportamento tem estimulado ações multicanais alinhadas com os hábitos de compra. Em alguns casos, o interessado pesquisa o produto nas lojas físicas, decide a marca e o modelo de preferência e, em seguida, faz uma pesquisa na internet procurando o melhor preço e efetua a compra — podendo escolher retirar o produto na loja.
Em outros casos, ele pode fazer o caminho inverso: pesquisando primeiro no meio digital para depois efetuar ou retirar a compra pessoalmente. Novamente, é o tipo de produto e de público que determina o caminho preferido.
Independentemente de qual sentido ele escolha, o certo é que o consumidor não aceita mais ficar limitado a um único canal. Ele espera que a empresa esteja disponível on-line, off-line, nas redes sociais, nos aplicativos e em qualquer outro meio que ele prefira em determinado momento.
Case Magazine Luiza
Ainda em 1992, a empresa criou suas lojas virtuais. A iniciativa viabilizou o atendimento de pequenas localidades com toda a linha de produtos. Uma ideia brilhante e perfeitamente alinhada com os hábitos do cliente. Enquanto não abriu mão do atendimento pessoal, permitiu acesso aos recursos e às vantagens de terminais multimídia.
Em 2014, o Magazine Luiza investiu na integração dos canais de e-commerce, equipes de marketing e lojas físicas com grande sucesso. Dentre outras iniciativas, a empresa conta com o Luizalabs, um laboratório de inovação com o objetivo de criar novos produtos e serviços.
A influência da crise no novo consumidor brasileiro
A crise recente mexeu muito com os brasileiros e o panorama que ele está sujeito. Primeiro porque não se trata de uma simples instabilidade econômica. Ainda que esse seja um aspecto marcante, o nosso problema é muito mais abrangente. Envolve ética, segurança, saúde, educação, certa ruptura institucional (com conflitos políticos sérios) e um sentimento forte de indignação.
Seria de se esperar que o consumidor levasse a sério uma realidade tão significativa. Nossa “ferida” foi exposta e ficou impossível para a maioria de nós ficar alheia aos nossos problemas.
No campo econômico e social, os efeitos mais evidentes foram o desemprego, a incerteza, o aumento da inadimplência e do poder de compra. Por isso, os brasileiros se tornaram mais cautelosos. Segundo pesquisa da consultoria A Ponte Estratégica, 88% dos brasileiros se sentem vulneráveis em virtude da situação política.
Não precisamos ficar pessimistas por causa disso. Muitas empresas cresceram no período, mas, na maioria dos casos, isso ocorreu porque elas perceberam que o problema dos seus clientes tinha mudado.
Agora, eles não estavam mais tão preocupados em garantir mais conforto e conquistas pessoais.No lugar disso, passou a pesquisar ainda mais, a fazer opções mais seguras e por produtos mais baratos, mas sem abrir mão de benefícios.
A crise ensinou o novo consumidor brasileiro a procurar alternativas que lhe permitissem fazer mais com menos. Toda eficiência que, em uma época de fartura, precisava estar direcionada para encantar com benefícios adicionais, passou a ser exigida para garantir produtividade, economia e segurança.
Poderia haver melhor momento para incorporar a transformação digital? Afinal, não é exatamente esse tipo de benefício que ela proporciona?
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